Emma Sleep Colchões

Reclamar dessa empresa

Florianópolis - SC

11/08/2026 às 08:55

ID: 256139989

Estou registrando esta reclamação devido à demora na realização de um reembolso referente à devolução de um colchão adquirido junto à Emma, além da falta de cumprimento dos prazos que foram expressamente informados pela própria empresa.

No dia **27/07**, fui informado pelo atendimento de que o reembolso já havia sido solicitado ao setor responsável e que o processamento poderia levar **de 3 a 5 dias úteis**.

Confiando nessa informação, organizei o recolhimento do colchão considerando esse prazo, justamente para que o reembolso estivesse disponível a tempo de eu adquirir outro colchão e não ficar sem o produto.

No dia **03/08**, após já ter transcorrido o prazo informado, entrei novamente em contato. Questionei sobre o pagamento e fui informado de que o processo estava seguindo o fluxo normal, mas que ainda aguardavam a emissão do comprovante pelo setor financeiro. Nessa ocasião, foi informado um novo prazo de **até 3 dias úteis** para retorno.

No dia **04/08**, o colchão foi finalmente recolhido. A partir desse momento, fiquei efetivamente sem colchão em casa.

No dia **05/08**, entrei novamente em contato informando que já estávamos no **7 dia útil** desde a solicitação inicial e que eu precisava do reembolso para poder comprar outro colchão. Inclusive, precisei dormir no chão e, posteriormente, utilizar dinheiro do orçamento familiar para adquirir outro colchão, justamente porque o reembolso não havia sido realizado.

Expliquei ao atendimento que o problema não era simplesmente "ansiedade pela espera", mas sim o fato de eu ter tomado decisões com base no prazo de **3 a 5 dias úteis informado pela própria empresa**. Se eu tivesse recebido uma informação clara de que o reembolso poderia demorar mais, teria programado o recolhimento do colchão para outra data e evitado ficar sem colchão e ter que comprometer meu orçamento familiar.

No dia **07/08**, após nova cobrança, o próprio atendimento reconheceu que minha insatisfação era justa e pediu desculpas pelas falhas de comunicação. Também informou que havia solicitado **prioridade máxima** ao setor financeiro e que acompanharia pessoalmente o caso, prometendo novo retorno em até **3 dias úteis**.

Hoje, **11/08**, continuo sem uma solução efetiva e sem o reembolso.

O que considero mais grave é que, desde o dia 27/07, recebo sucessivamente novas justificativas e novos prazos, mas o valor ainda não foi efetivamente devolvido. A cada contato, a empresa informa que o reembolso está "garantido", que está "aguardando o financeiro" e que haverá um retorno em mais alguns dias úteis, mas isso não resolve o problema.

**Solicito que a Emma realize o reembolso com máxima urgência e apresente uma posição concreta sobre a data efetiva da transferência.**

Também espero que a empresa reveja sua comunicação com o consumidor, pois informar inicialmente um prazo de 3 a 5 dias úteis e, após o vencimento desse prazo, simplesmente acrescentar novos períodos de espera gera prejuízo e transtornos ao consumidor, especialmente quando a própria empresa orienta o cliente a confiar naquele prazo.

Aguardo uma solução definitiva, e não apenas uma nova previsão de retorno.