Cama Box Emma com instabilidade e barulho excessivo - Solicitação de substituição ou reembolso
Resolvido
Belo Horizonte - MG
24/09/2025 às 21:08
ID: 227754609
Realizei a compra de uma Cama Box Emma e de um colchão Emma Original no dia 30/07/2025. O pedido foi entregue no dia 04/08/2025.
O colchão veio embalado a vácuo e a cama box veio em uma caixa separada, desmontada. Realizei a montagem exatamente conforme as orientações da caixa, inclusive com a orientação de manter todos os pés apoiados no chão.
Iniciei o uso dos produtos mas notei que a cama box apresentava certa instabilidade, bem como apresentava barulho excessivo ao realizar qualquer movimento sobre a cama. Vale ressaltar que a maior publicidade da marca se deve a garantia de um sono tranquilo e silencioso, bem como a garantia de 100 noites de teste do produto garantindo a devolução caso não corresponda as expectativas. Além disso, é informado a garantia de 10 anos sobre o colchão e 01 ano sobre a cama e os acessórios.
Tendo em vista que a cama não correspondia ao informado com relação ao silêncio e a estabilidade, entrei em contato com o SAC da empresa e recebi um retorno através do e-mail no dia 19/09/2025. O atendente se identificou com ***** e solicitou que fosse enviado um vídeo demonstrando o defeito apresentado pelo produto.
No mesmo dia respondi a solicitação enviando um vídeo do problema apresentado conforme solicitado. Apenas no dia 22/09/2025 recebi um e-mail resposta solicitando que o arquivo de vídeo fosse enviado no formato .mp4, e não no formato .mov que já havia sido enviado, com a justificativa que o sistema do atendente não suportava o formato.
Informei ainda no mesmo dia para ***** que o vídeo em formato .mp4 contava com mais de 100mb e não seria possível o envio por e-mail conforme solicitado e sugeri que utilizasse um conversor de vídeo online caso não tivesse suporte para o arquivo .mov (amplamente utilizado em diversos sistemas e plataformas.
Após o comunicado não recebi mais qualquer contato em relação a solicitação e ao problema apresentado.
Tendo em vista a baixa resolutividade e ausência de comunicação através do SAC, escrevo através do ReclameAqui na tentativa de ter meu problema resolvido. Solicito a substituição da unidade com defeito e, caso o vício seja do produto, e não apenas da unidade, solicito o reembolso do valor do produto tendo em vista que não atende ao que se propõe.
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Resposta da empresa
10/10/2025 às 12:45
Olá, Pedro.
Espero que esteja bem.
Compreendemos a sua preocupação em relação ao defeito apresentado na sua cama, e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos que isso tenha causado.
Como conversamos por e-mail, resolvemos o inconveniente com uma troca do item defeituoso.
Contatamos a transportadora, e confirmamos que o seu pedido foi entregue, também recebemos a sua confirmação de recepção.
Foi um prazer ajudá-lo com a sua consulta. Se o senhor tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda adicional, não hesite em entrar em contato novamente.
Agradeço se puder avaliar o meu atendimento, a sua opinião é fundamental para nós e nos auxilia na melhora contínua dos nossos serviços.
Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida, de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 19h00.
Atenciosamente,
Maria Paula
Especialista Reclame Aqui.
Consideração final do consumidor
21/10/2025 às 07:37
Quando o problema foi identificado entrei em contato com a empresa através do SAC. O serviço mostrou-se extremamente deficiente na recepção do problema o que levou a procura da plataforma Reclame Aqui.
A atendente responsável pelas demandas nessa plataforma se mostrou mais eficiente e identificou o defeito no produto. Se prontificou a fazer a troca do mesmo e a doação do material com defeito para uma ONG. A partir daí as coisas pioraram novamente. O envio do novo produto demorou cerca de 15 dias e, apesar de insistir diversas vezes que seria necessário alinhar a entrega, não foi possível. O produto acabou sendo entregue no endereço após duas semanas sem ninguém no local. Algum vizinho deve ter aberto a portaria e o produto foi deixado no corredor do prédio.
O novo produto apresentava alguns pequenos defeitos e avarias no material, mas não apresentava a instabilidade e o barulho excessivo do primeiro produto.
Até o momento achei o box e o colchão regular, mas não acredito que vale o preço que é cobrado.
Muita atenção também ao marketing apelativo. O produto está sempre "pela metade do dobro", gerando a ilusão da promoção, quando na verdade aquele é o preço real do produto.
Em resumo, não é um produto ruim. Mas não acho que vale o preço cobrado. Não voltaria a fazer negócio.
OBS: Até o momento nenhuma ONG entrou em contato para resgatar o produto com avaria.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3