Colchão Emma com afundamento em um lado após 3 anos, garantia de 10 anos negada apesar de deformidade clara

Question

Comprei meu tão sonhado colchão Emma em 25/05/2021, um investimento significativo considerando o valor maior do que a média de outras renomadas marcas consolidadas no mercado há anos.
A promessa é de 10 anos de garantia, mas na prática não é bem assim.
Em 2024, meu colchão começou a dar indícios de afundamento apenas de um lado, entrei em contato com o SAC e me informaram que era esperado que ocorresse devido a acomodação natural da espuma. Que aconteceria com qualquer modelo de qualquer marca.
De lá pra cá, o afundamento só tem piorado, por ser apenas de um lado, quando me deito a sensação é de estar dentro de um buraco.
Entrei em contato novamente 02/06/2026 pelo SAC e segui a tratativa pelo email com a atendente, *****, que me deu as instruções para a comprovação padrão de defeito a partir de fotos e vídeos, o que foi feito e posteriormente foi negado.
A devolutiva foi:
Após a avaliação do material encaminhado, verificamos que a deformidade apresentada no colchão encontra-se dentro das tolerâncias previstas para o produto e não atende aos critérios necessários para acionamento da garantia.

Estou profundamente decepcionada com a tratativa, entendo que por fotos e vídeos é realmente difícil avaliar o quão desagradável está sendo minha experiência com este produto. Mas, ainda sim apenas por se tratar do colchão eleito o melhor do Brasil, sendo certificado pela Protest, acreditei na política da garantia de 10 anos. Não são vocês que pregam que nosso colchão deve ser nosso melhor amigo? Pois devido a este afundamento horrível, minhas noites estão sendo desconfortáveis, posso lhes assegurar que minha experiência hoje é de estar dormindo com um inimigo.