Decepção Total: Cliente Fiel (R$ 8k em compras) com 6 Travesseiros Defeituosos

Question

Prezados,
Venho por meio deste canal buscar uma solução amigável confiando no histórico de bom relacionamento que tenho com a marca.
Sou um cliente fiel e promotor da Emma. Em 07/2025, realizei a compra de colchões para meus pais e avós, investindo mais de R$ 3.000,00. Devido à excelente qualidade, decidi renovar tudo para mim e meu irmão na Black Friday (11/2025), onde investi mais R$ 5.000,00 em colchões e, principalmente, em 06 (seis) unidades do Travesseiro Anti-Stress.
Ocorre que os travesseiros foram comprados como presente/renovação da casa e só foram abertos e utilizados agora. Para minha surpresa e indignação, TODAS as 6 unidades apresentam o mesmo problema: o produto não expande corretamente, não tem a altura prometida e não oferece sustentação mínima, causando dores no pescoço em todos que tentaram usar.
Sei que o prazo de "teste de adaptação" para travesseiros é de 14 dias (o que gera confusão, pois os colchões são 100 dias), mas aqui não se trata de adaptação ou gosto pessoal, trata-se de VÍCIO DE QUALIDADE.
Não é normal que 6 unidades premium apresentem desempenho de travesseiro popular. A espuma aparenta estar oxidada ou com falha de expansão (memória), o que caracteriza defeito de fabricação. Pelo Código de Defesa do Consumidor, tenho garantia legal de 90 dias para vícios aparentes e de fácil constatação em bens duráveis.
A Situação:
Estou com R$ 8.000,00 gastos na marca e 6 "micos" inutilizáveis em casa. Me sinto [Editado pelo Reclame Aqui] ao ter confiado tanto na empresa.
O Pedido:
Não quero apenas "devolver" se for burocrático, quero resolver. Solicito, em caráter de exceção pela minha fidelidade e volume de compras, uma das seguintes soluções:
1. O envio de camadas extras de espuma para enchimento dos 6 travesseiros (já que são ajustáveis) para que fiquem utilizáveis; OU
2. A troca por um lote que não esteja defeituoso; OU
3. A devolução destes itens com crédito em loja ou estorno.
Aguardo um posicionamento urgente que honre o investimento que fiz na Emma."

Accepted Answer

Olá, Vinicius, bom dia,

Espero que tenha tido um excelente início de semana.

Compreendo que você entrou em contato para acionar a garantia dos seus travesseiros, e fico feliz em que tudo foi conduzido corretamente. Agradeço imensamente sua colaboração no processo de doação dos produtos anteriores e por facilitar o envio dos novos travesseiros.

Espero sinceramente que esteja aproveitando ao máximo os seus novos produtos e desfrutando de todo o conforto que ele proporciona.

Foi um prazer atendê-lo, Vinicius. Caso precise de qualquer apoio adicional, não hesite em me contatar. Estou à disposição para ajudá-lo sempre que necessário.

Se possível, gostaria de pedir que avalie o meu atendimento. A sua opinião é muito importante para nós e contribui diretamente para a melhoria contínua dos nossos serviços.

Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 19h.

Atenciosamente,
Luana – Especialista Reclame Aqui

Decepção Total: Cliente Fiel (R$ 8k em compras) com 6 Travesseiros Defeituosos

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor