Devolução e estorno de colchão e outros produtos devido a falha na coleta e demora na resolução.
Resolvido
São Paulo - SP
01/09/2026 às 11:47
ID: 257921853
Solicitei a devolução do colchão Emma e dos demais produtos porque não fiquei satisfeita com os produtos. Desde então, estou enfrentando uma série de problemas para conseguir concluir a devolução e receber meu dinheiro de volta.
A coleta do colchão foi agendada pela Ecoassist para o dia 25/08, em horário comercial. Permaneci o dia todo à disposição para receber o prestador, preparei o colchão e os demais materiais para a retirada e reorganizei minha rotina para atender ao agendamento.
Porém, o prestador não compareceu. Posteriormente, fui informada de que ele teria alegado que, devido à distância, não compensaria realizar a coleta.
Ou seja, estou há mais de 20 dias tentando solucionar essa situação, cumprindo tudo o que foi solicitado, mas a devolução não é concluída por problemas na logística da própria empresa responsável pela coleta.
O mais absurdo é que, enquanto Emma e Ecoassist tentam resolver entre si se haverá coleta, quando será feita e qual prestador irá realizá-la, eu continuo sem o meu dinheiro e sem poder comprar outro colchão.
Já me desfiz do meu colchão anterior. Preciso do reembolso com urgência para comprar outro colchão e não posso continuar indefinidamente aguardando uma solução logística que não depende de mim.
Também solicitei anteriormente a devolução e o estorno dos demais produtos, que igualmente precisam ser resolvidos.
Considero que a situação já ultrapassou qualquer limite razoável de transtorno. Minha insatisfação hoje não é somente com os produtos, mas principalmente com o atendimento, a demora e a falta de uma solução efetiva para a devolução e o reembolso.
Solicito à Emma uma solução imediata:
-retirada do colchão sem mais atrasos;
-devolução dos demais produtos já solicitados;
-estorno integral dos valores pagos por todos os produtos devolvidos;
-informação clara sobre o prazo para que o dinheiro esteja efetivamente disponível.
Não quero mais novos agendamentos que não sejam cumpridos nem respostas genéricas. Preciso de uma solução concreta e urgente.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 08:56
Olá, Flavia.
Espero que seu começo de semana tenha sido ótimo.
Seguimos com o atendimento à sua solicitação.
Notamos que, até o momento, não recebemos retorno sobre o seu caso. Por isso, seguiremos com o encerramento desta solicitação, conforme o prazo informado anteriormente.
No entanto, isso não significa que você está sem apoio. Estamos à disposição sempre que precisar. Caso deseje retomar o atendimento, será necessário abrir uma nova solicitação.
Como forma de agradecimento, gostaria de disponibilizar um cupom de desconto para utilização em nosso site oficial da Emma.
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Validade: até 30/09
Informo que o cupom não é cumulativo com outras promoções ou descontos, espero que esse benefício possa ser útil em uma futura compra.
Também informo que, em breve, você receberá uma pesquisa de satisfação referente ao atendimento prestado aqui, em sua reclamação no Reclame Aqui.
Agradecemos imensamente se puder dedicar alguns minutos para respondê-la. Sua opinião é muito importante para nós e nos ajuda a melhorar continuamente nossos serviços.
Foi um grande prazer acompanhar o seu caso. O mais gratificante é saber que conseguimos alcançar uma solução que atendeu às suas expectativas. Nossos clientes são a nossa prioridade, e cada atendimento bem-sucedido fortalece ainda mais o nosso compromisso em oferecer um serviço de excelência.
Gostaria de expressar minha sincera gratidão pela sua paciência, cordialidade e confiança durante todo o atendimento. Foi uma honra poder auxiliá-la e contribuir para a resolução da sua demanda.
Aproveitando a oportunidade, gostaríamos de compartilhar que fomos indicados ao Prêmio Reclame AQUI, que reconhece as empresas com os melhores atendimentos do Brasil. Queremos muito contar com o seu apoio nessa conquista, a sua participação será de grande ajuda para nós. Para isso, basta clicar no link: https://www.reclameaqui.com.br/premio/?utm_source=crm&utm_medium=email&utm_campaign=premior
Seguimos à disposição para qualquer dúvida que possa surgir por meio dos nossos canais de atendimento, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Reforço que nossa equipe permanece à disposição, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, por todos os nossos canais oficiais. Conte conosco sempre que precisar.
Desejo que tenha um excelente dia!
Atenciosamente,
Emmanuel - Especialista Reclame Aqui
Consideração final do consumidor
03/09/2026 às 16:17
O atendimento pelo chat é demorado, toda troca de email pedem 3 dias úteis para resposta, o que no meu caso, foi mais que isso. O problema só foi solucionado através do reclame aqui.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4