Dificuldade na Devolução do Colchão Emma Dentro do Prazo de Teste

Question

Comprei um colchão Emma Hybrid iI em 27/11/2025, foi entregue em 01/12/2025.
16/01/2026 enviei email ao *****, exercendo o direito das 100 noites de teste, pois não me adaptei à firmeza do produto, conforme política Emma.

Responderam em 20/01/2026, informando que eu cliente, deveria preencher uma carta responsiva, escolhendo entre destruir o produto ou doar.

Aqui o absurdo, a política de devolução quando compramos, cita que o produto dentro dos 100 dias de testes, logo em uso, pode ser devolvido sem burocracia, e retiram na porta do cliente.

Devolução Gratuita Queremos garantir a qualidade do seu sono. Por isso, se você não estiver totalmente satisfeito, poderá devolver nossos produtos sem nenhum custo adicional ou complicações! Basta enviar um e-mail para ***** com algumas fotos dos produtos e solicitar a devolução. Nós cuidaremos de tudo, e os itens serão recolhidos diretamente na sua porta!

Enviei a carta responsiva, com o campo doação em branco, pois informa que se eu não for doar, não preciso preencher.
Absurdo 2: A pessoa me responde hoje 23/01/2026, que o campo ficou em branco, que se eu for destruir, devo escrever destruição.

Emma a política vendida aos seus clientes, ou retire do site, e em todos os lugares que faz essa divulgação. No meu caso, quero o cumprimento, pois está escrito.

Accepted Answer

Bom dia, prezado Marcelo.

Agradecemos o seu contato por meio da plataforma Reclame Aqui.

Meu nome é Daiana, sou responsável pelo acompanhamento dos atendimentos nesta plataforma pela Emma, e sigo acompanhando pessoalmente a sua solicitação, com atenção dedicada e compromisso em oferecer o melhor suporte ao longo de todo o processo.

Em continuidade ao atendimento iniciado por minha colega, agradeço imensamente pela confirmação do contato com a ONG, bem como pelo compartilhamento da data programada para a coleta do item. Sua colaboração foi fundamental para a condução adequada e organizada deste processo.

Diante desse cenário, informo que, da nossa parte, o atendimento encontra-se concluído, considerando que a sua solicitação foi plenamente atendida e o reembolso correspondente já foi realizado.

Este protocolo de comunicação será finalizado, permanecendo nosso relacionamento à disposição sempre que desejar novo suporte. Para isso, basta realizar a abertura de um novo protocolo por meio da plataforma.

Foi um grande prazer acompanhar o seu caso. O mais gratificante é saber que conseguimos alcançar uma solução que atendeu às suas expectativas. Nossos clientes são a nossa prioridade, e cada atendimento bem-sucedido fortalece ainda mais o nosso compromisso em oferecer um serviço de excelência.

Gostaria de expressar minha sincera gratidão pela sua paciência, cordialidade e confiança durante todo o atendimento. Foi uma honra poder auxiliar lhe e contribuir para a resolução da sua demanda.

Aproveitando a oportunidade, gostaríamos de compartilhar que fomos indicados ao Prêmio Reclame AQUI, que reconhece as empresas com os melhores atendimentos do Brasil. Queremos muito contar com o seu apoio nessa conquista, a sua participação será de grande ajuda para nós. Para isso, basta clicar no link: https://www.reclameaqui.com.br/premio/?utm_source=crm&utm_medium=email&utm_campaign=premior

Reforço que nossa equipe permanece à disposição, de segunda a sexta-feira, das 8h às 19h, por todos os nossos canais oficiais. Conte conosco sempre que precisar.

Desejo que tenha um excelente dia!

Atenciosamente.
Daiana V.
Especialista Reclame Aqui
💻 https://www.colchoesemma.com.br | 📧 contato@colchoesemma.com.br
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Dificuldade na Devolução do Colchão Emma Dentro do Prazo de Teste

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor