Emma ignora processo de devolução, encerra atendimentos sem resolver e deixa cliente sem qualquer retorno
Respondida
São Paulo - SP
11/07/2026 às 10:37
ID: 253648723
Realizei a compra do pedido **#0027-VF45CJ**, no valor de aproximadamente **R$ 4.900,00**, composto por um Colchão Emma Diamond Cooling e um Pillow Top.
No dia **01/07/2026**, data da entrega, identifiquei que havia comprado o tamanho Queen por engano. No mesmo dia entrei em contato com a Emma solicitando a devolução para posteriormente adquirir o tamanho correto.
A empresa orientou que eu realizasse o pedido pelo Portal de Devoluções. Fiz exatamente como solicitado.
No dia **03/07**, recebi a confirmação de que a devolução havia sido registrada pelo **ticket #9896485**.
A partir desse momento, a Emma simplesmente deixou de acompanhar o caso.
Não recebi contato para agendamento da coleta, não recebi prazo para devolução, não recebi orientação sobre o reembolso e não recebi qualquer atualização.
Após vários dias aguardando, precisei enviar um novo e-mail cobrando um posicionamento. A única resposta recebida foi uma mensagem automática dizendo que meu e-mail seria analisado "em breve".
O mais contraditório é que, durante todo esse período, a empresa enviou diversas pesquisas de satisfação e mensagens encerrando atendimentos, mesmo sem resolver absolutamente nada.
Cumpri todas as orientações da empresa, respeitei todos os procedimentos exigidos e continuo aguardando um simples contato da equipe responsável.
Não estou solicitando nada além do cumprimento do processo de devolução previsto pela própria Emma e garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Espero que a empresa entre em contato imediatamente para agendar a coleta dos produtos e concluir o processo de devolução e reembolso, encerrando uma situação que está sendo prolongada sem qualquer justificativa.
Compartilhe
Resposta da empresa
14/07/2026 às 12:12
Bom dia, prezado Pedro.
Espero que se encontre muito bem e esteja tendo um excelente dia.
Em continuidade ao acompanhamento do seu caso, gostaria de informar que recebi a atualização de que a sua solicitação passou a ser conduzida por meio do canal de atendimento do PROCON.
Em razão dessa definição, a continuidade da tratativa ocorrerá diretamente por aquele órgão, que passará a concentrar todas as comunicações e os procedimentos relacionados ao seu atendimento. Dessa forma, este protocolo no Reclame Aqui será concluído, permitindo que o acompanhamento permaneça centralizado no canal responsável, garantindo maior organização e alinhamento durante as próximas etapas do processo.
Agradeço sinceramente pela confiança, pela cordialidade e pelo tempo dedicado às nossas comunicações ao longo deste atendimento.
Sempre que desejar tratar de uma nova solicitação, será um prazer atendê-lo novamente por meio da abertura de um novo protocolo de comunicação.
Desejo-lhe um excelente dia.
Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos, de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00.
Atenciosamente,
Daiana V.
Especialista Reclame Aqui.
https://www.colchoesemma.com.br | [email protected]
Este e-mail contém informação confidencial legalmente protegida. Se não for o destinatário correto recebeu este e-mail por erro, por favor informe o remetente e elimine este e-mail. A cópia e transmissão não autorizada deste e-mail não é permitida.
Emma Colchões | O Melhor Colchão do Brasil
Premiado o Melhor Colchão do Brasil, a marca alemã que te ajuda a acordar (o seu) melhor!