Emma se recusa a cobrir defeito de esfarelamento na capa do colchão sob garantia, alegando motivos genéricos e sem análise do produto.

Question

Adquiri um colchão Emma pelo site da empresa (pedido n *****). Após algum tempo de uso, a capa do colchão começou a apresentar esfarelamento espontâneo do material, sem qualquer causa identificável relacionada a mau uso ou desgaste normal.

Entrei em contato com o suporte da Emma para solicitar a substituição da capa defeituosa. Após fornecer todos os dados cadastrais solicitados, recebi, em 20/03/2026, uma resposta genérica negando a cobertura pela garantia. A empresa limitou-se a listar todas as hipóteses de exclusão de garantia previstas contratualmente e na ABNT Norma 13.579, sem indicar qual delas se aplicaria especificamente ao meu caso e sem realizar qualquer análise prévia do produto.

Respondi ao e-mail em 20/03/2026, apontando as seguintes irregularidades na conduta da Emma: (1) ausência de fundamentação específica para a negativa; (2) negativa emitida sem análise do produto defeituoso; (3) descumprimento do art. 12 do CDC, que impõe responsabilidade objetiva ao fabricante pelos defeitos do produto, só afastável mediante prova das excludentes legais ônus que recai inteiramente sobre o fornecedor; (4) impossibilidade fática de a empresa comprovar qualquer das excludentes alegadas, dado que o defeito de esfarelamento surgiu antes de qualquer lavagem da capa e o colchão sempre foi usado de forma adequada, sobre base apropriada e com lençol de qualidade; (5) registro no próprio Reclame Aqui de que o problema de esfarelamento da capa é defeito recorrente e de conhecimento da empresa.

Em resposta, recebi apenas uma mensagem automática em 21/03/2026, pedindo desculpas por um suposto atraso e prometendo retorno de um agente "em breve". Desde então, já se passaram mais de dois meses e nenhuma resposta de mérito foi dada.

Solicito que a Emma: (1) realize análise efetiva do produto defeituoso; (2) proceda à substituição da capa do colchão, reconhecendo sua responsabilidade pelo defeito de fabricação; ou (3) apresente justificativa técnica concreta e não genérica para eventual negativa, indicando especificamente qual excludente legal se aplicaria ao meu caso e mediante qual prova.

Caso não haja solução, registrarei a ocorrência no Procon e adotarei as demais medidas cabíveis.