O colchão Emma afunda, dá dores na lombar e empresa não presta assistência
Não resolvido
Brasília - DF
12/01/2025 às 10:14
ID: 207020811
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesTenho o colchão Emma (modelo Emma Original) há quase 3 anos. Pouco tempo depois da compra, já comecei a ter desconforto nas costas ao dormir. No início eu pensei que poderia ser por conta da adaptação com o novo colchão, mas agora - 2 anos e 9 meses depois - tanto eu quanto minha esposa temos tido dores na lombar todos os dias por dormir no colchão Emma. O motivo: o colchão afundou muito nesse período, e mesmo rotacionando periodicamente, as dores continuam.
Como o colchão tem 10 anos de garantia, entrei em contato com a Emma Colchões por email no dia 03/11/*******. No dia seguinte (04/11), recebi um e-mail automático da empresa, pedindo desculpas no atraso em responder, e afirmando nos esforçamos para responder a todas as solicitações dentro de oito horas úteis prazo que se mostrou bem distante da realidade do tempo real de resposta da empresa.
A primeira resposta da Emma Colchões veio em 08/11/24, com uma ligação e um e-mail com instruções para que eu enviasse fotos demonstrando o afundamento do colchão. Nesse e-mail, me disseram que o tempo de análise dessas fotos seria de 5 dias úteis.
Respondi o e-mail no dia 12/11, com as fotos solicitadas. Esperava que o retorno seria até 19/11, considerando o prazo de 5 dias úteis, mas depois de 13 dias úteis ainda não tinham me respondido, por isso mandei um e-mail em 02/12 reiterando a solicitação.
Em 06/12 a empresa respondeu meu e-mail, dizendo que eu não havia mandado as imagens. Respondi imediatamente para que verificassem o e-mail de 12/11, pois as imagens haviam sido anexadas e enviadas em resposta ao e-mail de solicitação deles.
No dia 08/12, quase 1 mês depois do envio das fotos, recebi novo e-mail automático da empresa Emma, dizendo Notamos que não tivemos atualizações suas nos últimos dias e gostaríamos de fazer um acompanhamento sobre sua consulta recente.. Respondi também este e-mail, perguntando se era sério isso, pois eu já estava aguardando o retorno deles há muito tempo.
Em 12/12, 1 mês após o envio das fotos, recebi um e-mail da Emma afirmando que conseguiram localizar as imagens no email anterior, e me pedindo mais alguns dados pessoais. Respondi em 14/12 e até hoje, 12/01/*******, não tive mais retorno da empresa.
Em resumo: Continuamos tendo muitas dores ao dormir nesse colchão, mesmo sendo jovens e sem problemas crônicos. Infelizmente, foi um dos piores investimentos que já fiz. Não posso nem dizer que o colchão Emma é um barato que sai caro, porque não é barato: em *******, paguei ******* reais nele. Além de tudo, lidar com o suporte da empresa Emma tem sido um desgaste, pois nos deixam sem resposta e não cumprem os prazos que propõem.
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Resposta da empresa
20/01/2025 às 09:15
Bom dia, Adriane Lima!
Referente ao seu caso tentamos contato com você pelas mensagens privadas, porém não tivemos retorno.
Por falta de interação iremos encerrar o atendimento por aqui.
Estou prontamente disponível para você para qualquer dúvida que possa surgir através dos nossos canais de atendimento de segunda a sexta-feira, das 08 às 19h.
Atenciosamente,
Dayanne - Especialista Reclame Aqui.
Réplica do consumidor
23/01/2025 às 11:19
Continuamos sem resolução do problema. A empresa respondeu por mensagem privada pelo Reclame Aqui, não enviou notificação de atualização por email. Só recebi notificação via e-mail do Reclame Aqui quando foi para avisar que o chamado estava encerrado por falta de resposta minha. Ainda assim respondi a mensagem privada na tentativa de resolver, confirmei o que me pediram.
Não entraram em contato através do e-mail para resolver o problema, visto que temos histórico para nossa solicitação, ou por chamada de telefone, já que eles têm meu número.
É extremamente exaustivo o contato com a empresa. Enquanto isso continuamos dormindo menos que 5 horas por noite por conta de dores na lombar, num colchão bem caro, que afundou mais de 3 cm e não temos perspectiva de solução por parte da empresa Colchões Emma.
Realmente eles não cumprem o que prometem.
Consideração final do consumidor
23/01/2025 às 11:33
Minha experiência com o Colchão Emma não passou de uma ilusão. Quando resolvi trocar nosso colchão, pesquisei diversas marcas. Há uma que gosto muito, já uso há muitos anos e nunca me deu dores de cabeça, nem na lombar, além de ter um preço muito mais acessível. Mas caí na besteira de procurar rankings de melhores colchões a fim de trazer um conforto maior para mim e minha esposa. Foi assim que fiquei sabendo da marca, até então desconhecida para mim.
Passamos dias vendo reviews no YouTube, com muitas pessoas falando super bem dos colchões Emma. Fui olhar o preço, e parecia condizer com o que prometiam. Era caro, mas apresentava muitas tecnologias, promessas e garantia de muitos anos. Ali eles me conquistaram, na propaganda.
Nos primeiros dias, senti muitas dores, mas diziam ser normal por conta da adaptação. Resisti, afinal, um colchão com 10 anos de garantia não poderia ser ruim. Mas foi.
Preferi não solicitar a devolução nos primeiros três meses, pois o colchão estava estável, sem afundamentos. Achei que era questão de me adaptar à nova tecnologia. Por fim, já estava acostumada a não me sentir tão confortável no colchão, mas conseguia dormir oito horas por noite.
Hoje, não durmo mais do que cinco horas por noite, tenho pavor de ir para a cama e, por vezes, prefiro dormir no sofá.
Fica a lição: não confiar em propagandas e promessas. É melhor continuar com o que já dá certo e priorizar empresas que prestam suporte e respeitam o consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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