Reclamação de Colchão Emma: Garantia Negada por Prazo de Abertura Excedido
Não resolvido
Uberlândia - MG
01/04/2026 às 08:42
ID: 244895151
Comprei o colchão em fevereiro de 2024, porém somente no dia 13/03/2026 que retirei o colchão da caixa e abri. Porém o colchão está disforme, com as quatro extremidades amassadas (não inflaram).
Como o colchão tem garantia de 10 anos, entrei em contato com a Westwing que me direcionou ao SAC da Emma para executar a garantia de 10 anos. Para.minha surpresa descobri que o colchão só pode.ficar na caixa por 3 meses. Informação está que não é divulgada pela empresa.
Expliquei que o colchão ficou este tempo na caixa por motivos de saúde e mesmo assim a Emma não se dispôs a efetuar a troca. "Entendemos que, em algumas situações pessoais, esse prazo pode não ser cumprido, como no seu caso. No entanto, infelizmente, não conseguimos abrir exceções à política de garantia, pois ela segue critérios técnicos definidos para todos os produtos." Eu não concordo com a postura da empresa e acredito que cada caso é um caso e uma empresa que se propõe a 90 dias de experiência com o colchão e 10 anos de garantia, tem sim a possibilidade de abrir exceção para uma cliente que já adquiriu 4 colchões da marca.
Peço a reanálise do meu caso.
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 16:47
Olá, Larissa, boa tarde!
Obrigado por entrar em contato! Fico feliz em poder te atender.
Meu nome é Frederico, sou agente da Emma Brasil e estou responsável pelas tratativas no Reclame Aqui. A partir de agora, estarei à frente do seu atendimento.
Entendi que você entrou em contato conosco porque realizou a compra de um colchão Emma por meio da Westwing, nossa parceira, em fevereiro de 2024. No entanto, o produto foi aberto apenas em 13 de março de 2026, momento em que você constatou que não inflou corretamente. Conforme orientação da própria Westwing, você entrou em contato com o serviço de atendimento da Emma, porém a solicitação de garantia não foi aprovada.
Agradeço por compartilhar seu caso conosco e por explicar toda a situação. Entendo que, por questões de saúde, não foi possível abrir o produto antes, e compreendo o quanto isso pode ter impactado essa experiência.
Verificamos que, de acordo com a política de garantia da Emma, o colchão deve ser aberto em até 3 meses após o recebimento.
Como a abertura ocorreu após esse período, nesta ocasião não conseguimos seguir com o acionamento da garantia.
Imagino que essa não seja a resposta que você esperava, mas sigo à disposição para te orientar e ajudar no que estiver ao meu alcance.
Lembrando que nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Desejo uma excelente quinta-feira.
Atenciosamente,
Frederico – Especialista Reclame Aqui.
Consideração final do consumidor
04/04/2026 às 11:36
Falha de empatia. Informações subentendidas, como o fato do colchão ter um prazo para ser retirado da caixa. Essa informação não é explícita, não é divulgada. Como o cliente vai saber quanto tempo o colchão fica dentro da caixa no estoque da empresa? [Editado pelo Reclame Aqui] garantia de 10 anos. Não voltarei a adquirir produtos Emma.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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