Reincidência grave: Segundo Box Emma que quebra estruturalmente (Vício Oculto)
Não resolvido
São Paulo - SP
01/07/2026 às 11:33
ID: 252794125
Olá, equipe da Emma Colchões.
Venho por meio desta manifestar minha profunda indignação e preocupação com a qualidade e a segurança do Box Emma.
Em setembro de 2024, realizei a compra de uma cama Box junto com o Colchão Emma Premium Hybrid. Apenas três meses depois, em dezembro de 2024, o box apresentou sérios problemas estruturais na madeira e nos pés. Na ocasião, abri a reclamação ***** (*****). A empresa me atendeu muito bem, realizou a troca do produto e, demonstrando minha total boa-fé e parceria com a marca, finalizei a queixa avaliando o atendimento com nota 10.
Ocorre que, para minha surpresa e absoluto susto, o box substituto enviou em dezembro de 2024 voltou a quebrar ontem da pior forma possível. Por volta das 4h da manhã, levantei para ir ao banheiro e, ao deitar novamente, a estrutura central de madeira simplesmente estourou e quebrou ao meio comigo deitado, conforme registrado na foto anexa .
Estamos falando de um susto enorme no meio da noite e de um risco real à minha integridade física. O produto é utilizado por apenas uma pessoa e não sofreu qualquer tipo de mau uso ou movimentação inadequada desde que foi instalado.
Sei que o produto foi adquirido originalmente em 2024, mas o Código de Defesa do Consumidor (Art. 26, 3) é muito claro sobre o Vício Oculto em bens duráveis: a vida útil de uma cama box deve ser de muitos anos. Um produto que quebra exatamente da mesma forma duas vezes seguidas claramente apresenta um defeito crônico de fabricação ou matéria-prima inadequada. O prazo de garantia legal para vícios ocultos começa a contar a partir do momento em que o defeito se torna evidente que foi agora.
Como cliente que sempre confiou na marca e já deu uma chance de retratação anterior, gostaria de uma solução definitiva para o meu problema. Não tenho mais confiança na durabilidade dessa estrutura de madeira atual.
Fico no aguardo de um contato para resolvermos isso da melhor forma.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 19:14
Olá, Gustavo, Boa tarde!
Obrigado por entrar em contato! Fico feliz em poder atendê-lo.
Meu nome é Frederico, sou agente da Emma Brasil e estou responsável pelas tratativas no Reclame Aqui. A partir de agora, estarei à frente do seu atendimento, fazendo o possível para resolver o seu caso da melhor forma.
Compreendo que você realizou a compra de uma cama Box juntamente com um colchão Emma Premium Hybrid em 2024, por meio do pedido nº *****, e que o produto apresentou problemas estruturais na madeira e nos pés, ocasião em que foi realizada a substituição do item.
No entanto, você relata que o produto substituto também apresentou problemas estruturais e que a estrutura central de madeira veio a quebrar ao meio durante o uso, causando um grande susto e preocupação com a sua segurança.
Primeiramente, quero dizer que compreendo a situação em que você se encontra.
Posso entender sua preocupação e a falta de confiança na durabilidade do produto, especialmente considerando que a mesma situação ocorreu novamente após a substituição realizada anteriormente.
Mas estou aqui para lhe auxiliar da melhor forma possível.
Primeiramente, gostaria de esclarecer que a garantia oferecida pela Emma para a cama Box é de 1 ano. Como o seu pedido foi realizado em 2024 e esse período já foi encerrado, não é possível acionar a garantia do produto neste momento.
Compreendo as suas considerações e a situação relatada. No entanto, as análises e atendimentos em garantia precisam seguir as condições e os prazos estabelecidos na política vigente.
Por esse motivo, não conseguimos prosseguir com a abertura de um processo de garantia para este item.
Ainda assim, seguimos à sua disposição para auxiliá-lo no que for possível dentro das nossas possibilidades de atendimento.
Caso necessite de qualquer outra orientação ou suporte no futuro, basta abrir um novo protocolo, e estaremos sempre prontos para ajudá-lo no que for necessário.
Estaremos felizes em ajudar sempre que precisar, através dos nossos canais de atendimento, de segunda a sexta-feira, das 8h às 19h.
Desejo que você tenha uma excelente quarta-feira!
Atenciosamente,
Frederico – Especialista Reclame Aqui.
https://www.colchoesemma.com.br | 📧 [email protected]
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Consideração final do consumidor
01/07/2026 às 19:19
O atendimento foi bom mas não concordo que um produto com vício oculto não possa ser reposto. Sigo descontente com a empresa que nao se responsabiliza pela [Editado pelo Reclame Aqui] que são seus produtos
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
9