Question 1

Conta bloqueada? Entenda como resolver

Accepted Answer

Na 99Pay, a segurança do seu dinheiro e dos seus dados é a nossa maior prioridade. Por isso, realizamos monitoramentos constantes e, em situações raríssimas, um bloqueio preventivo pode ser aplicado na sua conta para garantir que ela não seja utilizada de forma indevida. Por que minha conta foi bloqueada? Bloqueios preventivos são ferramentas de proteção e ocorrem, geralmente, pelos seguintes motivos: Segurança dos dados: necessidade de atualizar ou confirmar suas informações cadastrais. Prevenção de acessos: Proteção contra tentativas de invasão por terceiros. Análise de transações: Identificação de movimentações suspeitas ou denúncias sobre transações irregulares. Termos & Condições: Uso incorreto dos serviços da 99Pay. Mas o que eu devo fazer agora? Não se preocupe, para resolver, basta seguir o passo a passo diretamente no seu aplicativo 99: 1. Acesse o alerta: Toque na mensagem de bloqueio que aparece logo na tela inicial do seu app 99Pay. 2. Envie os documentos: Siga as instruções para enviar fotos solicitadas do seu documento quando necessário . Atente-se quanto à qualidade das fotos e se tem todos os dados solicitados, ok? 3. Aguarde a análise: Entendemos a urgência para você e nossa equipe de segurança fará uma revisão minuciosa. O prazo para o retorno é de até 3 dias úteis . Como serei avisado? Sempre manteremos você informado a . Assim que a análise for concluída, você receberá uma notificação oficial no app e/ou um aviso no seu e-mail cadastrado . Ainda não resolvi meu problema Já entrou em contato e ainda aguarda um retorno? Nossas análises são detalhadas e o prazo para finalização também depende da complexidade de cada caso. Para garantir a agilidade do processo e evitar duplicidade de chamados, pedimos que aguarde nossa resposta pelo seu e-mail cadastrado. Vale lembrar que o prazo começa a contar a partir do envio correto de todos os documentos solicitados. A nossa Central de Atendimento tem as ferramentas necessárias para analisar o caso e está pronta para te dar o suporte. Nossos canais de atendimento estão disponíveis 24 horas por dia para te ajudar. É só acessar a opção Central de Ajuda no seu aplicativo. Ou, se preferir, nos contate pelo número 4020-0099 .

Question 2

Não consegue acessar a conta? Entenda como resolver

Accepted Answer

Se você está com dificuldades para acessar a 99Pay, o primeiro passo é conferir se todos os requisitos de segurança estão em dia: Idade: É necessário ter mais de 18 anos. CPF: Seu documento deve estar em situação "Regular" na Receita Federal. Intervalo de Exclusão: Se você excluiu uma conta recentemente, o sistema exige uma pausa de 30 dias antes de permitir um novo cadastro. Análise: O prazo para validação dos seus dados é de até 1 dia útil . “Mas como recuperar minha conta?” \- Quando você trocou de número de telefone Se você mudou de telefone e perdeu o acesso ao número antigo, siga este passo a passo para recuperar sua conta: 1\. Abra a aba 99Pay e toque no aviso superior “ Crie sua conta em 3 etapas ”. Dica: Use este caminho mesmo que você já tenha conta. É por aqui que iniciamos a recuperação. 2\. Informe seus dados: CPF, data de nascimento e nome completo conforme consta no seu documento. 3\. O app mostrará os últimos dígitos do seu número antigo. Toque em Atualizar número . 4\. Confirme seu nome completo e CPF novamente. 5\. Realize a verificação de segurança : Agora é a hora de provar que você é você! Tenha em mãos seu RG, CNH ou RNE. Tenha em mãos seu RG, CNH ou RNE para enviar as fotos e fazer o reconhecimento facial. Atenção: Procure um lugar iluminado para as fotos e para o reconhecimento facial. Fotos tremidas ou escuras impedem a aprovação imediata. 6\. O app localizará a conta vinculada ao número antigo. Selecione-a. 7\. Digite seu novo número de telefone. 8\. Você receberá um código por SMS no novo número. Digite o código para confirmar a alteração. Pronto! Sua conta foi recuperada e seu número atualizado. Ainda precisa de suporte? Se você seguiu os passos e encontrou algum erro técnico, nossa equipe está disponível 24h por dia para te ajudar manualmente e rapidamente: No App: Menu Central de Ajuda. Telefone: 4020-0099.

Question 3

Não reconheço uma cobrança: O que fazer?

Accepted Answer

Se você notou uma transação da 99Pay na sua fatura ou extrato que não se lembra de ter feito, não se preocupe. Antes de abrir uma contestação, siga este checklist rápido para entender a origem do lançamento: 1\. Check-list de Verificação Faça isso primeiro : Nome na Fatura: Muitas vezes o nome que aparece na fatura do cartão é o da nossa processadora de pagamentos e pode ser diferente do nome "99Pay". Assinaturas e Recorrências: Verifique se você possui planos mensais ou anuais que podem ter renovado automaticamente como pacotes de descontos ou serviços parceiros . Pessoas Próximas: Algum familiar ou amigo possui os dados do seu cartão salvos no app deles ou usou seu celular recentemente? Verificação de Cartão: Ao cadastrar um novo cartão, podemos fazer uma cobrança temporária de valor baixo para validar o método de pagamento. Esse valor é estornado automaticamente e não gera cobrança real. 2\. Status "Pendente" ou "Cancelado" Se a cobrança aparece no seu extrato mas o status no app da 99 é "Pendente" ou "Cancelado", significa que o valor não foi capturado por nós. O saldo é liberado pelo seu banco conforme os prazos da sua operadora geralmente em alguns dias, mas pode levar até uma fatura . 3\. A cobrança realmente não é minha. Como reportar? Se após as verificações você confirmar que a transação é indevida, siga o passo a passo para sua segurança: 1. Bloqueie o cartão: Entre no app do seu banco e bloqueie temporariamente o cartão utilizado para evitar novas cobranças. 2. Reporte pelo App: No app 99, vá em Histórico de Transações Selecione a transação Preciso de ajuda . 3. Dados Necessários: Para agilizar, informe a data, hora e o valor exato das transações, assim como os primeiros e os últimos 4 dígitos do cartão utilizado. Atenção: Tenha sempre essas informações em fácil acesso para agilizar seu atendimento. 4\. Quando o estorno não é aplicável? Seguindo nossas políticas de segurança e conformidade, a 99Pay não realiza o estorno em casos de: Uso por Terceiros: Transações realizadas por familiares ou amigos com o consentimento do titular empréstimo do cartão ou celular . Cobrança de Outras Empresas: Se a transação não tiver origem na plataforma 99, a contestação deve ser feita diretamente com o banco emissor do seu cartão. Dica de Segurança: Para garantir a agilidade, evite abrir múltiplos protocolos sobre o mesmo valor.

Question 4

Pix e MED: Como funciona a tentativa de recuperação de valores

Accepted Answer

Se você foi vítima de um golpe ou fraude via Pix, a primeira coisa que precisa saber é que existe um procedimento oficial do Banco Central para tentar recuperar esses valores: o MED Mecanismo Especial de Devolução . O que é o MED e como ele funciona? O MED é um recurso exclusivo regulamentado pelo Banco Central Resolução BCB nº 103/2021 . Ele não é um "estorno automático", mas sim um pedido de ajuda que a 99Pay envia para o banco recebedor. Como funciona o processo Passo a Passo : 1. Abertura: A contestação podeser feita pelo aplicativo . Acesse seu Histórico de Transações , selecione o Pix e escolha a opção “Não reconheço esta transação” . 2. Análise de Conformidade: Após a abertura, o caso entra em um rito de análise técnica que envolve tanto a 99Pay quanto a instituição de destino. Esse processo segue rigorosamente os prazos e normas do Banco Central. 3. Decisão e Devolução: A decisão final sobre o bloqueio e o estorno dos valores é de responsabilidade da instituição financeira que recebeu o dinheiro . Mas você terá uma notificação quanto ao resultado do MED dentro do próprio comprovante da transação em até 7 dias úteis. "Vou receber meu dinheiro de volta?" Essa é a dúvida mais comum, e precisamos ser transparentes: a recuperação dos valores está diretamente condicionada a dois fatores: Saldo Disponível: A devolução total ou parcial só é possível se houver saldo na conta de destino no momento em que o bloqueio é acionado. Importante: A 99Pay atua como sua aliada no envio do pedido, mas a decisão final de bloquear e devolver o valor é da instituição financeira de destino onde o dinheiro está . Perguntas Frequentes FAQ Rápida Fiz um Pix de outro banco PARA a 99Pay e caí em um golpe. O que eu faço? Você deve entrar em contato com o banco de onde o dinheiro saiu . Eles são os responsáveis por iniciar o processo de MED junto à 99Pay. Comprei um produto e não recebi. Posso usar o MED? Não. O MED é exclusivo para fraudes e golpes. Problemas com entrega ou qualidade do produto são considerados "Desacordo Comercial" e devem ser resolvidos diretamente com o vendedor ou via justiça comum. Errei a chave Pix ou o valor. O MED resolve? Infelizmente não. O Banco Central não permite o uso do MED para erros de digitação. Nesse caso, a recomendação é tentar contato com quem recebeu para pedir a devolução voluntária. Importante: Acompanhe o status da sua solicitação diretamente pela tela da transação no seu aplicativo. Como o processo depende de análises externas, este é o canal oficial para receber sua resposta definitiva.

Question 5

Enviei um Pix errado. E agora?

Accepted Answer

O Pix é um sistema de pagamentos instantâneos projetado para ser rápido e seguro. No entanto, devido à sua natureza de liquidação imediata, existem regras importantes sobre o cancelamento: 1\. Pix já concluído Uma vez que você confirma a transação com sua senha e o valor é enviado, não é possível cancelar ou reverter o pagamento . Por que? As normas do Banco Central estabelecem que o Pix é liquidado em tempo real. Após a confirmação, o dinheiro passa a pertencer ao destinatário. O que fazer: A recomendação oficial é que você tente um contato direto com a pessoa ou empresa que recebeu o valor para solicitar a devolução. No próprio aplicativo de quem recebeu, existe uma função específica para "Devolver este Pix". 2\. Segurança e Dados LGPD Recebeu um Pix por engano ou enviou para alguém que não conhece? A 99Pay segue rigorosamente a Lei Geral de Proteção de Dados LGPD . Por questões de segurança e sigilo bancário, não podemos fornecer dados cadastrais como telefone ou endereço de outros usuários para intermediação de devoluções. 3\. Precisa de suporte técnico? Se você tentou realizar um Pix, o valor saiu do seu saldo, mas a transação aparece como "Pendente" ou ocorreu um erro sistêmico, nossa equipe fará a análise técnica automaticamente. Nestes casos, o prazo para regularização do saldo segue os protocolos de segurança da plataforma. Você pode acompanhar o status direto no seu comprovante dentro do app. Ainda precisa de ajuda? Você pode nos contatar diretamente pelo aplicativo na Central de Ajuda ou, se preferir, pelo telefone 4020-0099, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.

Question 6

Não consegue enviar Pix? A 99Pay te explica o que fazer.

Accepted Answer

Se você tentou fazer um Pix pelo aplicativo e recebeu um erro escrito “Limite de consultas excedido.”, entenda o que aconteceu: . Esse é um mecanismo de segurança para proteger suas transações. Mas não se preocupe, essa consulta gera uma suspensão temporária nas consultas de chave Pix , visando garantir a segurança dos seus dados. Neste caso, não é necessário abrir um protocolo no atendimento , em até 24h essa situação já é normalizada direto no aplicativo, mas durante este tempo recomendamos que você não tente realizar transações Pix pela chave. Orientamos que realize uma nova tentativa apenas após às 24 horas , pois se realizar antes disso, o prazo é reiniciado. Há também a possibilidade de enviar um Pix com as informações bancárias, clicando em "Você também pode fazer uma transferência bancária" logo abaixo de "Selecione o destinatário" na página de Transferência Pix. Você deve preencher o nome, CPF, conta bancária, agência, instituição e tipo de conta. Confirme se na parte de cima da tela está escrito "Transferência Pix" e esta transação será instantânea e não será cobrada. Lembrando que você ainda poderá utilizar as outras funcionalidades do nosso aplicativo, como enviar transferências bancárias, pagar boletos e utilizar o saldo para solicitar corridas. Precisou de ajuda? Nossos canais de atendimento estão disponíveis 24 horas por dia para te ajudar. É só acessar a opção Central de Ajuda dentro do seu aplicativo. Ou, se preferir, nos contate pelo número 4020-0099.

Question 7

Pix em processamento ou demora na conclusão? Saiba o que fazer

Accepted Answer

Na 99Pay, monitoramos nossos sistemas 24h por dia para garantir que seu dinheiro esteja sempre protegido, mesmo durante oscilações momentâneas. 1\. Como saber se o serviço está passando por manutenção? Sempre que identificamos que um serviço precisa de um tempo maior para processar, exibimos um comunicado oficial banner na tela inicial do seu app. Se você visualizar esse aviso, significa que nossa equipe já está acompanhando a fila de transações e a normalização acontecerá em breve. 2\. O valor saiu do saldo, mas o Pix ainda não foi concluído Se o dinheiro saiu da sua conta e a transação consta como "em processamento" ou "pendente", não se preocupe: seu dinheiro está seguro. Finalização Automática: Assim que o sistema processar a fila de pedidos, sua transferência será concluída sem que você precise fazer nada. Retorno do Saldo: Caso o sistema identifique que a transação não pôde ser finalizada por questões técnicas, o valor será devolvido integralmente para o seu saldo 99Pay. 3\. Devo tentar fazer o Pix novamente? Recomendamos que não. Se você já confirmou com senha e o valor saiu do saldo, realizar uma nova tentativa pode gerar duplicidade assim que o sistema normalizar. O ideal é aguardar alguns minutos e atualizar o seu extrato para verificar o status final. 4\. Quando devo entrar em contato com o suporte? Como o ajuste de saldo ou a conclusão do envio ocorre de forma sistêmica e automática, abrir um chamado imediatamente não acelerará o processo. Sugerimos que você aguarde até 2 horas . Se após esse período o status não mudar , você pode clicar em "Preciso de Ajuda" dentro do detalhe da transação no seu app para uma análise individual.

Question 8

Troquei meu número de telefone e não consigo acessar minha conta 99Pay, o que fazer?

Accepted Answer

Para começar, verifique em qual dos cenários abaixo você se encaixa para seguir o processo correto: A Erro "CPF em uso" ou "CPF já cadastrado" Se você perdeu ou trocou de número de telefone recentemente e está sem acesso à sua conta 99Pay, siga este passo a passo para recuperar o acesso: 1. Com o seu novo número de telefone acesse o aplicativo 99 e vá até a aba 99Pay. 2. Toque em 'Verificar Identidade' como se fosse criar uma nova conta. 3. Insira seus dados pessoais, como data de nascimento, CPF e nome completo precisam estar exatamente como registrados no CPF . 4. Quando aparecer a mensagem de que seu CPF já está em uso, toque na opção 'Verificar ID'. 5. Complete o número de telefone antigo e siga as instruções para validar o seu documento. Esse processo vai te guiar para recuperar o acesso às informações e saldo da sua conta 99Pay. É simples e seguro! B Tenho acesso ao meu número antigo cadastrado Realize o login com o número de telefone cadastrado. Depois, atualize o número para o seu atual. Basta seguir o passo a passo abaixo: 1. Abra o aplicativo e clique no ícone com três traços localizado no canto superior esquerdo; 2. Clique na sua Foto ou no seu nome, caso não tenha uma foto; 3. Clique em Alterar Telefone; 4. Clique em Atualizar Agora; 5. Insira o seu novo número de telefone e clique em Tudo certo; 6. Faça o login novamente, com o número atual. C Não tenho acesso ao meu número cadastrado, mas tenho acesso ao meu e-mail cadastrado Realize o login com o número de telefone cadastrado e solicite o código de verificação para o e-mail cadastrado. Basta seguir o passo a passo abaixo: 1. Na página de login do aplicativo, insira seu número de telefone antigo, já cadastrado na 99; 2 . O aplicativo vai enviar um código de verificação via SMS. Como você não tem mais acesso ao número, espere o tempo indicado na tela para o código expirar 60 segundos ; 3 . Após a expiração, clique em Não recebi o código e, em seguida, selecione a opção de envio do código para o seu e-mail cadastrado; 4 . Depois de conseguir acessar sua conta, altere o número de telefone antigo para o atual, segundo o mesmo passo a passo citado no cenário anterior. Não funcionou? Fale sempre com nossos canais de atendimento disponíveis 24 horas por dia para te ajudar. É só acessar a opção Central de Ajuda dentro do seu aplicativo. Ou, se preferir, nos contate pelo número 4020-0099.

Question 9

Como regularizar o pagamento do meu Empréstimo da 99Pay?

Accepted Answer

Entendemos que imprevistos podem acontecer e impactar o pagamento das parcelas do seu empréstimo. Importante te avisar que prezamos pela transparência, e os juros que podem ser acarretados pelo atraso estão de acordo com o contrato, no qual são informadas todas as condições de negociação, e a assinatura é a formalização do seu aceite para estes pontos. Caso você tenha interesse em fazer uma renegociação ou obter mais informações sobre as condições deste valor em aberto, a melhor forma é entrar em contato com nossa central especializada de negociações de Empréstimo da 99Pay pelo número 11 4004-4885 , das 8h às 20h, de segunda a sexta. Eles possuem as ferramentas necessárias e estão prontos para te ajudar com isso. Se precisar falar sobre outro assunto, procure sempre nossos canais de atendimento disponíveis 24 horas por dia para te ajudar. É só acessar a opção Central de Ajuda dentro do seu aplicativo. Ou, se preferir, nos contate pelo número 4020-0099.

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