Quando devo acionar a Ouvidoria e quando devo procurar o Suporte?

Para garantir uma experiência rápida e eficiente, é importante entender qual canal é o mais adequado para cada situação. Cada equipe tem um papel específico, e usar o canal correto evita atrasos, reduz retrabalho e assegura uma solução mais ágil.

Quando devo procurar o Suporte Saipos?

O Suporte é o canal oficial de atendimento operacional e técnico, responsável por resolver problemas que impactam diretamente o funcionamento do sistema no dia a dia da sua operação.

Você deve procurar o Suporte sempre que precisar de ajustes imediatos, urgentes ou técnicos, tais como: Casos de operação e uso diário do sistema

• Impressões que não saem, saem cortadas ou saem com informações incorretas;

• Ajustes de infraestrutura (balanças, impressoras, rede, configurações locais);

• Pedidos que não entram por integração (iFood, 99Food, Anota.ai, etc.);

• Erros ou comportamentos inesperados nas telas de venda, caixa ou comandas;

• Dificuldade de acesso ao sistema;

• Instabilidades momentâneas que afetam atendimento, pedidos ou fluxo de caixa;

• Configurações rápidas com impacto imediato na operação.

Por que o Suporte deve ser o primeiro canal nesses casos?

Porque é um atendimento online, imediato e especializado, com ferramentas e processos preparados para resolução de problemas em tempo real.
Nesses cenários, a Ouvidoria não consegue intervir com a velocidade necessária, pois não é um canal de atendimento técnico ou emergencial.

Quando devo acionar a Ouvidoria Saipos?

A Ouvidoria é uma instância de segunda análise, indicada quando:

Você já passou pelo Suporte (ou outro canal oficial) e:

• Não ficou satisfeito com a solução apresentada;

• A tratativa ultrapassou o prazo esperado;

• O problema se repetiu, mesmo após atendimentos anteriores;

• Percebeu alguma falha de postura, acolhimento ou condução inadequada;

• Teve um impacto relevante na operação sem retorno adequado;

• Precisa de uma análise mais profunda e imparcial.

Ou quando sua manifestação envolve:

• Divergências sobre processos, políticas ou resoluções anteriores;

• Dúvidas ou discordâncias sobre cancelamento/reembolso;

• Problemas de implantação sem retorno satisfatório;

• Situações de comportamento inadequado em qualquer canal;

• Sugestões, denúncias ou elogios.

Por que existe essa diferença?

Porque cada canal tem um papel distinto e complementar:

Suporte

• Focado em resolver rapidamente o que impacta seu uso imediato do sistema;

• Atendimento online e operacional;

• Atuação emergencial e correções técnicas.

Ouvidoria

• Focada em analisar, revisar e mediar situações que não foram solucionadas nos canais habituais

• Atua com imparcialidade, transparência e aprofundamento.

• Não substitui o suporte — funciona como uma escuta final quando o cliente já buscou atendimento e não teve suas expectativas atendidas.

Caso surjam dúvidas ou precise de assistência adicional, entre em contato conosco a qualquer momento.

Ficaremos aguardando seu contato e iremos adorar lhe ajudar!

Um grande abraço, Equipe Saipos! 🐿️