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Se você abriu uma solicitação na Universidade Positivo e quer acompanhar o andamento, este conteúdo pode ajudar.
Aqui você encontra orientações para consultar protocolos, entender o status do atendimento e saber o que fazer quando uma solicitação ainda está em análise, sem retorno ou com pendência.
Quando este conteúdo pode ajudar?
Use estas orientações se você precisa acompanhar:
protocolo aberto na CAA Online;
atendimento sem retorno;
solicitação financeira;
cobrança, boleto ou mensalidade;
pedido de trancamento ou cancelamento;
retorno ao curso;
solicitação de documento;
estágio ou termo de estágio;
diploma, certificado ou colação;
erro na Área do Aluno;
dificuldade de acesso ao portal;
atendimento para ex-alunos ou egressos.
Por onde começar?
O primeiro passo é acessar a Área do Aluno.
Na Área do Aluno, você pode consultar serviços, solicitações, documentos, informações acadêmicas e sua situação financeira.
Se o assunto precisa de análise, registro ou acompanhamento, consulte a CAA Online.
Em geral, siga este caminho:
acesse a Área do Aluno;
entre na CAA Online;
consulte suas solicitações;
localize o número do protocolo;
veja o status atual;
leia a última resposta;
verifique se há pendência;
responda pelo mesmo protocolo, se possível.
Manter o atendimento no mesmo protocolo ajuda a preservar o histórico e evita que você precise explicar tudo novamente.
O que é a CAA Online?
A CAA Online é um canal de atendimento para abrir e acompanhar solicitações acadêmicas, financeiras e administrativas.
Ela pode ser usada para temas como:
financeiro;
tesouraria;
crédito educativo;
documentos;
estágio;
matrícula;
rematrícula;
trancamento;
retorno ao curso;
dúvidas acadêmicas;
solicitações gerais.
Sempre que possível, use a CAA Online para registrar pedidos importantes. Assim, você tem um protocolo e consegue acompanhar o andamento.
Como acompanhar um protocolo?
Ao consultar seu protocolo, confira:
número da solicitação;
data de abertura;
assunto;
status atual;
última resposta;
se há prazo informado;
se há pendência para você responder;
se algum documento foi solicitado;
se o pedido foi encaminhado para outra área;
se o atendimento foi concluído.
Se houver pendência, envie a informação ou documento solicitado no mesmo protocolo.
O que significa cada status?
Os nomes podem variar, mas estes são os status mais comuns:
Recebido
Sua solicitação foi registrada e aguarda análise.
Em análise
A área responsável está verificando as informações.
Pendente
Pode faltar algum documento, dado ou confirmação para continuar o atendimento.
Encaminhado
Sua solicitação foi enviada para outra área responsável.
Concluído
O atendimento foi finalizado. Leia a resposta para confirmar se a solicitação foi resolvida.
Indeferido
O pedido não foi aprovado. Confira o motivo informado e veja se há orientação para complementar ou abrir nova solicitação.
Já abri protocolo, mas não tive retorno. O que fazer?
Antes de abrir uma nova solicitação, verifique se houve atualização no protocolo original.
Confira:
se o prazo informado já passou;
se há resposta na CAA Online;
se a resposta foi enviada ao e-mail acadêmico;
se existe pendência para você responder;
se o protocolo foi concluído;
se foi solicitado algum documento;
se o pedido foi encaminhado para outra área.
Se continuar sem retorno, procure os canais oficiais e informe o número do protocolo já aberto.
Isso ajuda o atendimento a localizar o histórico do seu caso.
Quando abrir uma nova solicitação?
Abra uma nova solicitação quando:
ainda não existe protocolo sobre o assunto;
o protocolo anterior foi concluído, mas o problema continua;
o tema é diferente do pedido anterior;
o sistema orientou abrir novo chamado;
você precisa registrar uma nova situação.
Evite abrir vários protocolos iguais sobre o mesmo assunto. Isso pode dividir o histórico e dificultar a análise.
Como falar com atendimento?
A Universidade Positivo informa opções de atendimento como:
Área do Aluno;
CAA Online;
assistente virtual Estela;
chat humano, quando necessário;
atendimento presencial agendado para casos mais complexos;
canais oficiais por perfil de atendimento.
Os canais oficiais funcionam de segunda a sexta, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 14h.
Use sempre o canal oficial indicado para o seu perfil: candidato, aluno, egresso, comunidade ou outro público.
Como acompanhar solicitações financeiras?
Se sua solicitação envolve cobrança, boleto, mensalidade, acordo, desconto ou rematrícula, acompanhe o protocolo pela CAA Online.
Tenha em mãos:
boleto;
comprovante de pagamento;
print da cobrança;
valor cobrado;
valor esperado, se houver;
mês ou período de referência;
contrato, edital ou regulamento, se aplicável;
protocolo anterior, se houver.
Essas informações ajudam a área responsável a identificar o caso com mais precisão.
Como acompanhar trancamento, cancelamento ou retorno ao curso?
Pedidos de trancamento, cancelamento e retorno ao curso precisam de confirmação formal.
Verifique no protocolo:
data da solicitação;
status do pedido;
data efetiva do trancamento ou cancelamento;
status do vínculo acadêmico;
se há débito em aberto;
se há necessidade de negociação;
se há próximos passos para retorno;
se é necessário fazer nova inscrição.
Importante: trancamento, cancelamento e abandono não são a mesma coisa.
Se você deixou de acessar o curso, mas não formalizou a solicitação, o vínculo pode não ter sido encerrado.
Como acompanhar documentos, certificado ou diploma?
Para documentos acadêmicos, certificado, colação ou diploma, comece pela Área do Aluno.
Depois, consulte a CAA Online se houver protocolo aberto.
Verifique:
se o documento já está disponível;
se existe solicitação em andamento;
se há pendência documental;
se há pendência acadêmica;
se há edital de colação publicado;
se o certificado já pode ser emitido;
se o diploma digital já está disponível;
se há código de validação.
Quando o diploma digital estiver disponível, siga a orientação da instituição para validação pelo canal oficial.
Como acompanhar estágio ou documentos de estágio?
Se sua solicitação envolve estágio, termo de compromisso ou upload de documentos, acompanhe pela CAA Online ou pelo canal indicado.
Confira se o pedido está:
recebido;
em análise;
pendente de documento;
aguardando assinatura;
aguardando validação;
concluído;
disponível para download ou retirada.
Se o estágio tem data de início, informe esse prazo no atendimento.
Também verifique se o documento enviado está completo, legível e com todos os campos necessários.
Não consigo acessar a Área do Aluno. O que fazer?
Se você não consegue acessar a Área do Aluno, tente primeiro:
conferir login e senha;
recuperar a senha, se necessário;
testar outro navegador;
testar outro dispositivo;
verificar sua conexão;
limpar cache;
conferir se há mensagem de erro.
Se o problema continuar, procure atendimento e envie:
print da tela;
data e horário da tentativa;
canal acessado;
mensagem de erro;
RA/RGM;
curso;
descrição objetiva do problema.
Se o erro impedir aula, prova, boleto, documento ou rematrícula, informe isso no atendimento.
Sou ex-aluno e não tenho acesso à Área do Aluno
Se você é egresso ou ex-aluno e não consegue acessar a Área do Aluno, use os canais indicados para atendimento de ex-alunos.
A Universidade Positivo informa e-mails de atendimento por unidade:
Ecoville: [email protected]
Santos Andrade: [email protected]
Praça Osório: [email protected]
Londrina: [email protected]
Ao entrar em contato, informe:
nome completo;
CPF;
curso;
unidade;
período em que estudou;
documento ou solicitação desejada;
telefone e e-mail atualizados.
O atendimento foi concluído, mas o problema continua
Se o protocolo foi concluído e a situação ainda não foi resolvida, leia a resposta final com atenção.
Verifique se:
a resposta explica o motivo da conclusão;
há orientação de próximo passo;
foi solicitada nova documentação;
existe outro canal indicado;
o sistema já atualizou a informação;
é necessário abrir nova solicitação.
Se precisar pedir reanálise, informe o protocolo anterior e explique, de forma objetiva, o que ainda não foi resolvido.
Como deixar sua solicitação mais clara?
Ao abrir ou complementar uma solicitação, informe:
nome completo;
RA/RGM;
curso;
unidade ou polo;
CPF, se solicitado;
assunto principal;
número do protocolo anterior, se houver;
o que aconteceu;
desde quando acontece;
qual canal foi usado;
prints ou documentos;
o que você precisa como próximo passo.
Use frases curtas.
Exemplo:
Abri o protocolo [número] em [data] sobre [assunto]. Ainda não recebi retorno conclusivo. Gostaria de confirmar o status atual e os próximos passos.
O que guardar como comprovante?
Guarde os registros até o caso ser concluído.
Priorize:
número do protocolo;
prints da CAA Online;
prints da Área do Aluno;
respostas recebidas;
e-mails institucionais;
documentos enviados;
comprovantes anexados;
data e horário dos atendimentos;
status final da solicitação;
prints de erro, se houver.
Esses registros ajudam caso você precise complementar o atendimento, pedir reanálise ou explicar o histórico do caso.
Perguntas frequentes
Como vejo o status do meu protocolo?
Acesse a Área do Aluno, entre na CAA Online e consulte suas solicitações. Verifique o número do protocolo, status atual e última resposta.
Meu protocolo está sem resposta. O que faço?
Confira se há pendência, se o prazo informado passou e se houve resposta no e-mail acadêmico. Se continuar sem atualização, procure os canais oficiais com o número do protocolo.
Posso abrir outro protocolo sobre o mesmo problema?
Pode, mas o ideal é acompanhar o mesmo protocolo sempre que possível. Abrir vários pedidos iguais pode dividir o histórico.
O atendimento foi concluído, mas não resolveu. E agora?
Leia a resposta final. Se o problema continuar, peça reanálise ou abra nova solicitação citando o protocolo anterior.
Como acompanho solicitação financeira?
Consulte a CAA Online e tenha em mãos boleto, comprovante, print da cobrança, valor cobrado, período de referência e protocolo anterior, se houver.
Como acompanho estágio ou documento?
Consulte a Área do Aluno e a CAA Online. Verifique se há pendência, documento solicitado, status de análise ou orientação para emissão.
Como ex-aluno pode pedir atendimento?
Se você não tem acesso à Área do Aluno, use o e-mail da unidade em que estudou e informe seus dados acadêmicos e pessoais para identificação.
Em resumo
Para acompanhar atendimento, CAA e solicitações com mais segurança:
acesse a Área do Aluno;
consulte a CAA Online;
acompanhe o número do protocolo;
leia o status e a última resposta;
responda pendências no mesmo histórico;
guarde prints e comprovantes;
evite abrir vários protocolos iguais;
procure os canais oficiais se não houver atualização.
O mais importante é manter tudo registrado. Assim, fica mais fácil acompanhar o andamento, complementar informações e receber uma resposta mais objetiva.