O que aconteceu
Neutrofer Colina DHA com vazamento iFood, EMS e Droga Raia transferem responsabilidade e não resolvem o problema
No dia 10/09/2026, adquiri o produto Neutrofer Colina DHA, no valor de R$ 131,54, por meio do iFood, tendo como estabelecimento vendedor a Droga Raia.
Após a compra, identifiquei que o produto apresentava vazamento do conteúdo das cápsulas, com odor característico de peixe, sugerindo que a substância liberada possa ser o óleo de ômega 3 presente na formulação. O ocorrido levanta preocupações quanto à integridade, à conservação e à qualidade do produto.
Buscando solucionar o problema, entrei em contato com o SAC da fabricante EMS, que registrou minha reclamação sob o protocolo n ***** e me orientou a procurar a farmácia para solicitar a reposição do produto ou outra solução cabível.
Ao entrar em contato com a Droga Raia, fui informada de que, por a compra ter sido realizada pelo iFood, a reclamação deveria ser tratada diretamente com a plataforma.
Por sua vez, ao tentar registrar a reclamação no iFood, fui impedida de prosseguir sob a justificativa de que o prazo para reclamações seria de apenas sete dias. Quando identifiquei o defeito, esse prazo já havia transcorrido, deixando-me sem uma solução efetiva.
Ou seja, a fabricante me encaminha à farmácia, a farmácia me encaminha ao iFood e o iFood se recusa a analisar a reclamação em razão do prazo estabelecido pela plataforma. Enquanto isso, permaneço com um produto que apresentou vazamento e sem a solução adequada para o problema.
Ressalto que não se trata de arrependimento ou de simples insatisfação com a compra, mas de um possível vício de qualidade do produto. A existência de um prazo interno para atendimento não deveria, por si só, impedir a apuração do defeito e a avaliação dos direitos do consumidor.
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor, observadas as condições e os prazos legais aplicáveis ao caso.
Diante do exposto, solicito:
1. A substituição do Neutrofer Colina DHA por outro produto em perfeitas condições ou o reembolso integral dos R$ 131,54 pagos, conforme a solução legalmente cabível.
2. A análise do defeito pela EMS, considerando o protocolo n *****, com esclarecimento sobre a causa do vazamento e a integridade do produto.
3. Um posicionamento formal da Droga Raia sobre o produto comercializado e sobre a solução para o ocorrido.
4. A revisão da negativa do iFood, com análise da reclamação considerando a natureza do defeito apresentado, e não apenas o prazo interno de sete dias.
5. Uma solução efetiva e coordenada entre as empresas, sem que eu continue sendo direcionada de um canal de atendimento para outro.
Tenho o protocolo de atendimento da fabricante e posso apresentar os registros da compra e as evidências do defeito para análise.
Considero frustrante ter pago R$ 131,54 por um produto que apresentou vazamento e, ao buscar atendimento, não conseguir uma solução porque as empresas envolvidas transferem a responsabilidade entre si.
Espero que a EMS, a Droga Raia e o iFood assumam suas respectivas responsabilidades e resolvam a situação de maneira adequada, com transparência e respeito aos direitos do consumidor.
Caso não haja solução, avaliarei o registro da reclamação junto ao Procon e aos demais órgãos de defesa do consumidor competentes.
Aguardo retorno e resolução definitiva do caso.