Reclamação de atendimento - Equipe gera estresse durante o exame

Prezado Sr. Fernando,

Agradecemos por compartilhar seu relato e, inicialmente, pedimos desculpas pela demora em retornar à sua manifestação encaminhada anteriormente por e-mail.

Esse intervalo ocorreu porque optamos por realizar uma análise criteriosa dos pontos levantados, envolvendo as áreas assistenciais e operacionais relacionadas ao seu atendimento, para que pudéssemos compreender o ocorrido e responder de forma responsável, e não apenas com uma resposta protocolar. Ainda assim, reconhecemos que deveríamos tê-lo mantido informado sobre o andamento dessa apuração e lamentamos a expectativa gerada pela ausência de um retorno dentro do prazo esperado.

Sabemos que a realização de uma colonoscopia e de uma endoscopia exige um preparo cuidadoso e, muitas vezes, desgastante. Por isso, entendemos que qualquer situação que aumente a ansiedade nesse momento merece nossa atenção.

Em relação ao preparo realizado, nosso protocolo orienta que, no dia do exame, o paciente faça um desjejum leve até o horário estabelecido, composto por alimentos específicos, conforme descrito nas orientações entregues previamente. Após esse período, a recomendação é manter apenas a ingestão de água e dos chamados "líquidos claros", até o horário indicado para o procedimento.

Compreendemos, entretanto, sua observação em relação a essa terminologia. A expressão "líquidos claros" é um conceito técnico amplamente utilizado em protocolos nacionais e internacionais de gastroenterologia e anestesiologia e não se refere apenas à aparência ou à cor da bebida, mas também à sua composição nutricional e ao seu comportamento durante o esvaziamento gástrico. Justamente por permitir interpretações diferentes por parte dos pacientes, situações como a relatada por você reforçam a importância de evoluirmos a forma como essas orientações são apresentadas.

Embora o leite de aveia e a maçã façam parte da dieta permitida em etapas anteriores do preparo, a combinação preparada e ingerida na manhã do exame exigia uma avaliação criteriosa da equipe médica e anestésica antes da sedação. Essa análise é realizada exclusivamente por questões de segurança do paciente, considerando o risco anestésico e a necessidade de garantir condições adequadas para a realização do procedimento.

Ficamos satisfeitos em saber que, após essa avaliação, seus exames puderam ser realizados com segurança e que o atendimento prestado pela Dra. Priscila e pelos demais médicos durante o procedimento atendeu às suas expectativas.

Por outro lado, lamentamos sinceramente que a forma como as informações lhe foram solicitadas tenha sido percebida como excessivamente rigorosa e pouco acolhedora. Sabemos que o momento que antecede esses exames costuma ser delicado e exige, além do cuidado técnico, uma comunicação clara, empática e respeitosa. Seu relato foi compartilhado com as lideranças assistenciais para reforçarmos esse alinhamento junto às equipes.

Também recebemos com muita atenção sua observação sobre as orientações de preparo. Inclusive, estamos conduzindo uma revisão completa dos materiais entregues aos pacientes, com o objetivo de substituir termos excessivamente técnicos por orientações mais objetivas e exemplificadas, indicando claramente quais alimentos e bebidas podem ou não ser consumidos em cada etapa do preparo. Entendemos que essa melhoria contribuirá para reduzir dúvidas e proporcionar uma experiência mais segura e tranquila aos nossos pacientes.

Por fim, agradecemos por reconhecer o profissionalismo da equipe médica durante a realização dos exames, mesmo diante do desconforto vivido antes do procedimento. Comentários equilibrados como o do senhor, que destacam tanto os aspectos positivos quanto às oportunidades de melhoria, são fundamentais para o aperfeiçoamento contínuo dos nossos processos.

Esperamos ter a oportunidade de reconquistar sua confiança em uma futura necessidade e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Martha Figueiredo

Equipe Endoview