O que aconteceu
Contratei o serviço da Energia de TODOS justamente em razão da oferta de cashback que, conforme divulgado pela empresa, poderia ser utilizado para pagamento da mensalidade do Cartão de TODOS e também em consultas, exames e estabelecimentos parceiros.
Ocorre que, na prática, o cashback aparece como saldo, mas não existe, no aplicativo, qualquer opção para utilizá-lo da forma que foi apresentada na oferta. Não há opção para utilizar o valor no pagamento da mensalidade do Cartão de TODOS e tampouco encontrei a opção para utilizá-lo no pagamento de consultas.
Entrei em contato com a empresa justamente para obter uma solução. Primeiro, o atendimento virtual informou que o cashback poderia ser utilizado para pagar a mensalidade. Quando questionei como fazer isso, a própria atendente admitiu que a base de informações sequer possuía o passo a passo e que a opção poderia não estar disponível no aplicativo.
Solicitei atendimento humano e expliquei novamente a situação. Depois de enviar os prints das telas demonstrando que não havia qualquer opção de utilização do cashback, a atendente simplesmente disse que eu deveria procurar a clínica Amor e Saúde. Expliquei que isso poderia até fazer algum sentido em relação às consultas, mas que a clínica evidentemente não tem qualquer responsabilidade ou relação com o pagamento da mensalidade do Cartão de TODOS.
A empresa, portanto, não conseguiu explicar como utilizar o benefício que ela própria ofereceu para justificar a contratação.
A situação fica ainda mais grave porque, diante da ausência de solução, solicitei expressamente o cancelamento da minha adesão à Energia de TODOS. A solicitação foi feita de forma clara às 09h44, e novamente às 09h45, mas a empresa simplesmente ignorou o pedido.
Em vez de registrar o cancelamento, o atendimento foi encerrado unilateralmente e, logo em seguida, o sistema passou a me pedir uma avaliação de satisfação. Mesmo depois de eu reiterar que queria cancelar a adesão, a empresa continuou enviando mensagens automáticas, como se o pedido sequer tivesse sido feito.
Considero a situação extremamente desrespeitosa.
A oferta de um benefício que, na prática, não pode ser utilizado nas condições apresentadas é, no mínimo, uma grave falha na prestação do serviço e pode caracterizar publicidade enganosa, nos termos dos arts. 6, III, 30, 35 e 37 do Código de Defesa do Consumidor. A oferta vincula o fornecedor e não pode ser utilizada como mero argumento comercial no momento da contratação para depois se tornar inviável na prática.
Além disso, a responsabilidade pela disponibilização e operacionalização do benefício ofertado ao consumidor não pode ser simplesmente transferida para terceiros. Eu não contratei a Energia de TODOS para depois ter que descobrir, junto a uma clínica, como fazer funcionar um benefício que foi oferecido pela própria empresa.
Também não considero aceitável que uma empresa se recuse a solucionar o problema, encerre o atendimento e, pior, ignore um pedido expresso de cancelamento feito durante o próprio atendimento.
Diante disso, solicito:
o cancelamento imediato da minha adesão à Energia de TODOS, com confirmação formal do cancelamento e sem cobrança de qualquer valor posterior ao pedido;
a devolução integral do valor correspondente ao cashback acumulado, uma vez que o benefício oferecido como vantagem da contratação não está sendo disponibilizado nas condições anunciadas, se tornando completamente enganoso e feito só para o consumidor aderir ao serviço;
caso a empresa entenda que o cashback não pode ser devolvido, que informe objetivamente qual é a base contratual e qual é o procedimento efetivo para utilização do saldo;
esclarecimento sobre por qual motivo meu pedido expresso de cancelamento, realizado duas vezes durante o atendimento, foi simplesmente ignorado.
Tenho todas as conversas registradas, inclusive os horários, as respostas contraditórias do atendimento e os prints encaminhados à empresa.
Caso a situação não seja solucionada, especialmente quanto à devolução do cashback e ao cancelamento da adesão, adotarei as medidas cabíveis perante o Juizado Especial, inclusive para discutir a falha na prestação do serviço, o descumprimento da oferta e a publicidade enganosa, além de eventual restituição dos valores cobrados indevidamente e demais consequências previstas no cdc.
A reclamação é uma tentativa de resolver administrativamente uma situação que poderia ter sido solucionada de maneira extremamente simples: bastava a empresa explicar como utilizar o benefício que ofereceu ou, constatada a impossibilidade, devolver o valor correspondente e proceder ao cancelamento solicitado.
Até o momento, porém, o que recebi foi um atendimento que não respondeu às perguntas, transferiu a responsabilidade para terceiros e, ao final, ignorou expressamente meu pedido de cancelamento.