O que aconteceu
Em 30/09/2026, adquiri pela plataforma Enjoei uma cocotte Le Creuset, na cor verde, anunciada como nova, pelo valor total de R$ 2.506,00, incluindo frete, serviço de proteção e encargos do parcelamento.
Antes do envio, o vendedor confirmou expressamente que o produto não apresentava avarias.
Entretanto, ao receber a mercadoria em 08/10/2026, constatei lascamentos no esmalte da borda da tampa, marcas e um fragmento de esmalte desprendido dentro da embalagem. Todos os danos foram documentados fotograficamente.
Comuniquei imediatamente o problema à Enjoei, sob o protocolo *****, solicitei a devolução e o reembolso integral. O próprio vendedor concordou com a devolução.
Em 09/10/2026, a plataforma encaminhou as instruções para a restituição da mercadoria.
A devolução foi postada em 13/10/2026, dentro do prazo estabelecido pela própria Enjoei, que terminava em 14/10/2026.
O rastreamento oficial dos Correios confirma que o objeto já estava em trânsito em 13/10 e que a mercadoria foi efetivamente entregue ao destinatário, em Jataizinho/PR, em 19/10/2026, às 14h05.
Apesar disso, no atendimento realizado em 19/10, a Enjoei passou a informar que a devolução constava como envio expirado, que o pagamento teria sido liberado ao vendedor e que, por esse motivo, não seria possível realizar o reembolso.
Essa informação é incompatível com os registros oficiais dos Correios.
O aspecto mais grave é que, após minha contestação, às 17h24 de 19/10, o próprio atendimento da Enjoei reconheceu expressamente que a postagem havia ocorrido em 13/10, dentro do prazo estabelecido.
Mesmo diante desse reconhecimento, o assistente virtual declarou que não conseguiria corrigir o status da devolução nem efetuar o estorno.
Solicitei encaminhamento a um atendente humano ou a um responsável capaz de analisar os documentos e corrigir a inconsistência, mas não obtive solução efetiva.
A contradição envolvendo o seguro e o serviço de proteção
Há outro aspecto especialmente preocupante.
No atendimento de 19/10/2026, às 17h17, o próprio chat da Enjoei informou que havia um seguro de extravio ativo no pedido, mencionando expressamente cobertura para situações de extravio ou avaria no envio ou na devolução.
Entretanto, embora a mercadoria tenha sido recebida com avarias comprovadas, o atendimento afirmou não conseguir acionar essa proteção ou solucionar o caso.
Até então, a plataforma sequer havia me oferecido o acionamento desse seguro como alternativa para resolução do problema.
Além disso, paguei R$ 50,00 pelo serviço de proteção da compra.
Não afirmo que o serviço de proteção e o seguro mencionado no chat sejam necessariamente a mesma cobertura, nem presumo as condições contratuais de acionamento. Exijo, porém, que a Enjoei esclareça quais proteções estavam ativas, quais situações efetivamente cobrem e por que não foram disponibilizadas providências adequadas diante das avarias documentadas.
O que não é aceitável é que a plataforma cobre por um serviço de proteção, reconheça a existência de um seguro ativo e, quando o consumidor enfrenta justamente um problema de avaria e devolução, não ofereça uma solução efetiva ou uma explicação fundamentada.
Duas falhas distintas da plataforma
O caso envolve dois problemas que precisam ser analisados separadamente.
Primeiro: recebi uma mercadoria avariada, em desacordo com o anúncio e com a confirmação prévia do vendedor. Apesar disso, o atendimento não esclareceu adequadamente as possibilidades de utilização das proteções associadas à compra.
Segundo: cumpri as instruções de devolução, postei dentro do prazo e a mercadoria foi entregue ao destinatário. Mesmo assim, a Enjoei manteve o status incorreto de envio expirado e negou o reembolso.
Portanto, a reclamação não se fundamenta simplesmente na alegação de que o prazo normal de processamento do estorno, contado da entrega em 19/10, já tenha transcorrido.
O problema é a negativa expressa de reembolso baseada em uma suposta perda de prazo que o próprio atendimento da Enjoei reconheceu não ter ocorrido.
Não é razoável transferir ao consumidor as consequências de inconsistências operacionais da plataforma, especialmente quando ele cumpriu todas as orientações recebidas e já não está mais na posse da mercadoria.
Tentativas de resolução e reclamações já formalizadas
Encaminhei à Enjoei um dossiê documental de 49 páginas, com comprovantes da compra, fotografias das avarias, conversas com o vendedor, instruções de devolução, rastreamento dos Correios e registros das respostas contraditórias do atendimento.
Em 19/10/2026, reiterei formalmente o pedido por e-mail, solicitando correção do registro e restituição integral.
Diante da negativa apresentada, também formalizei reclamações nos seguintes órgãos:
* Consumidor.gov.br: protocolo *****, aberto em 19/10/2026, com prazo de resposta da empresa indicado para 29/10/2026.
* Procon Municipal de Porto Alegre: protocolo *****, com recebimento da reclamação confirmado oficialmente.
Todos os acontecimentos relevantes estão documentados nos anexos apresentados.
O que solicito à Enjoei
1. Reembolso integral de R$ 2.506,00, no cartão de crédito utilizado na compra, incluindo o valor do produto, frete, serviço de proteção e encargos do parcelamento.
2. Correção imediata do status incorreto de envio expirado, com reconhecimento formal de que a postagem ocorreu dentro do prazo e de que a mercadoria já foi entregue ao destinatário.
3. Envio do comprovante de processamento do estorno, com indicação da data, do valor integral e da previsão para o crédito aparecer na fatura.
4. Esclarecimento sobre a alegada liberação do pagamento ao vendedor e sobre as providências adotadas para regularizar o reembolso, independentemente dos procedimentos financeiros internos da plataforma.
5. Esclarecimento específico sobre o seguro ativo mencionado no chat e sobre o serviço de proteção de R$ 50,00, incluindo suas coberturas, condições de acionamento e a justificativa para a ausência de encaminhamento efetivo diante das avarias constatadas.
6. Análise do caso por responsável humano com competência para corrigir a inconsistência, acompanhada de resposta fundamentada e conclusiva.
Não solicito qualquer recebimento em duplicidade. Pretendo exclusivamente a restituição integral do valor pago por uma mercadoria recebida em condições desconformes e regularmente devolvida.
A Enjoei tem conhecimento das avarias, sabe que a postagem ocorreu no prazo e dispõe da comprovação de que a mercadoria foi entregue ao destinatário. Seu próprio atendimento reconheceu esses fatos.
Espero que a empresa corrija a inconsistência, cumpra sua obrigação de restituição e esclareça, de maneira transparente, a efetividade dos serviços de proteção oferecidos aos consumidores.