O que aconteceu
Realizei a compra de uma lava-louças da EOS após pesquisar bastante, analisar diferentes opções e consultar avaliações de outros consumidores. Escolhi o produto acreditando que seria uma boa aquisição. Inicialmente, ela funcionava muito bem, mas, após alguns meses de uso, começou a apresentar defeitos.
O principal problema é que a lava-louças interrompe os ciclos de lavagem de maneira inesperada. Ela emite um apito, para de funcionar e encerra o ciclo antes de concluir a lavagem. Isso acontece sem um padrão definido: às vezes, ela para logo no início; em outras ocasiões, no meio do processo. Há momentos em que consegue concluir alguns ciclos, mas as interrupções têm ocorrido com frequência.
Entrei em contato com a EOS pelo WhatsApp para buscar uma solução. Embora a empresa responda às mensagens, o atendimento tem sido demorado e as orientações são pouco claras, o que dificulta a resolução do problema.
Após verificarem que não há assistência técnica próxima à minha residência, fui orientada a embalar a lava-louças, levá-la aos Correios e enviá-la para a empresa, que ficaria responsável pelo custo do frete.
Reconheço que a empresa se dispôs a arcar com o valor do envio. Entretanto, essa solução transfere para mim toda a responsabilidade pela organização do processo, sem esclarecer adequadamente como ele deverá ser realizado, quais são os prazos envolvidos e como garantir que um equipamento desse porte seja transportado com segurança.
Estamos falando de um eletrodoméstico grande, que exige embalagem adequada e cuidados no transporte. Preciso me organizar para conseguir embalar e levar o produto até os Correios, além de lidar com todos os transtornos decorrentes dessa situação. Também ficarei sem a lava-louças durante o período necessário para o envio, a análise e, eventualmente, o reparo ou a substituição do aparelho.
A situação se tornou ainda mais frustrante quando fui informada de que meu protocolo havia sido encerrado sob a justificativa de que a empresa teria tentado entrar em contato comigo três vezes, sem sucesso. Essa justificativa não corresponde ao que aconteceu. Tenho respondido às mensagens e solicitado esclarecimentos sobre como o procedimento de envio será realizado. Ou seja, não abandonei o atendimento nem me recusei a colaborar. Estava justamente aguardando informações para conseguir dar continuidade ao processo.
Considero injusto e desgastante que, diante de um defeito que surgiu após meses de uso, eu precise enfrentar tantas dificuldades para conseguir uma solução. Escolhi a EOS após pesquisar e confiar na qualidade do produto, mas a experiência com o atendimento e o suporte pós-venda tem sido decepcionante.
Entendo que a empresa precisa avaliar o equipamento para identificar e corrigir o defeito. No entanto, espero que esse procedimento seja organizado de maneira adequada, considerando as dimensões do produto e as dificuldades logísticas envolvidas. Não considero razoável que toda a responsabilidade operacional recaia sobre mim quando estou buscando a solução de um problema que não causei.
Não estou me recusando a colaborar com o procedimento de assistência técnica. O que espero é que a empresa ofereça um atendimento organizado, transparente e compatível com o problema apresentado, sem encerrar protocolos indevidamente ou deixar o consumidor sem informações suficientes para prosseguir.
Ressalto que o simples pagamento do frete não resolve todas as dificuldades envolvidas no envio de um eletrodoméstico de grande porte. Solicito que a EOS esclareça quem será responsável pela embalagem, como o equipamento será transportado com segurança e qual alternativa será oferecida caso eu não tenha condições de realizar esse procedimento por conta própria.
Aguardo um posicionamento efetivo e uma proposta de solução que respeite meus direitos como consumidora.