Reclamação sobre desempenho insatisfatório do produto e atendimento ineficaz

Olá sra. Carla, boa tarde:
Como vai? Esperamos que esteja bem:) 

Lamentamos profundamente que esteja frustrada com o seu equipamento e que haja arrependimento de compra devido à não adequação do produto às suas necessidades. Entretanto, conforme já deve estar ciente, o prazo legal para exercer o direito de arrependimento, solicitando a troca ou a devolução do valor pago, infelizmente, já expirou. Assim, há o direito do fabricante à análise do equipamento e ao respectivo reparo, caso necessário.
Localizamos um entrada em assistência em 8/jun/*******, o qual foi efetuado troca do sensor do papel, preventivamente e entregue em 25/jun/******* com ******* paginas impressas, após este reparo, não localizado entrada em autorizada. 

Como menciona que utiliza o equipamento para fins profissionais, gostaríamos de esclarecer alguns pontos: 

Sobre a utilização do equipamento L4260, é destinado para uso domestico e em escritórios, mesmo utilizando papel sulfite o fato de não apresentar a qualidade esperada, se dá principalmente pela espessura do papel pois nem todos os papéis se adaptam às necessidades de cada impressora, não dependendo somente da gramatura, mas de suas características, principalmente espessura do papel e acabamento utilizado, que por estar geralmente fora das especificações recomendadas, não permite que o carro de impressão ( peça em que a cabeça está instalada ) passe pelo Platen ( área de impressão ) sem que ocorra esse encontro entre papel e cabeça de impressão, gerando as marcas de rolete informadas, além de outras falhas.

Entendemos que você está passando por uma situação de insatisfação com relação às suas impressões e solicitaremos que um técnico entre em contato em até 48h para auxiliá-la no processo e dar a devida solução.

Em nossas ligações o número aparecerá como:*******

Solicitamos que não finalize essa publicação, antes que tenha tido o contato e a solução apresentada pelo suporte técnico.

Silvia

A Epson deseja um excelente dia!

Olá sra. Carla, boa tarde: 

Em atenção ao seu contato, acompanhamos todo o processo de reparo executado, e após a troca de peças foram feitos os testes e ajustes, o equipamento imprimiu normalmente conforme validado por nossa equipe técnica.

Reforçamos que realizamos o reparo do equipamento, mas as observações do papel devem ser seguidas, para evitar que tenha problemas novamente com o equipamento,  inclusive efetuado a troca da caixa de manutenção em cortesia, por tratar-se de ser um consumível, não coberto pela garantia. 

A impressão de fotos ou chapada em folha com gramatura inferior à 95 g/m² pode apresentar algumas falhas devido a quantidade de tinta necessária para preenchimento da folha, provocando encharcamento na folha, atolamento de papel além de falhas na impressão, e outras situações. Por isso a recomendação de utilização de papel com gramatura superior à 64 g/m² , do tipo fotográfico Epson ou qualidade semelhante Ultrapremium.

Peço por gentileza que entre em contato com a assistência responsável, para verificar a disponibilidade de retirada do equipamento.

Silvia
A Epson deseja uma excelente semana!

Prezados,

Agradeço pelo atendimento e pelo reparo realizado na minha impressora EPSON L4260. No entanto, gostaria de registrar minha insatisfação com a solução apresentada, pois, embora o defeito tenha sido resolvido, a experiência como cliente foi extremamente frustrante e onerosa.

Prejuízo material e necessidade de compra de uma nova impressora
Devido ao tempo que fiquei sem a impressora para o conserto, fui obrigada a adquirir uma nova impressora (modelo EPSON L14150) para poder continuar meu trabalho. Ressalto que o equipamento original ainda estava na garantia e, mesmo assim, não recebi nenhuma compensação da EPSON. Nenhum desconto na nova compra, nenhuma cortesia (como tintas extras, papel ou qualquer outra facilidade). O suporte prestado não foi suficiente para evitar os danos financeiros que tive.

Tempo perdido e transtornos logísticos
O processo de assistência técnica gerou um grande desgaste:

Precisei levar a impressora à assistência três vezes.
Gastei dinheiro com transporte e estacionamento.
Fiquei sem a impressora por uma semana, o que impactou diretamente o meu trabalho.
O tempo perdido no deslocamento, na espera pelo reparo e na retomada da impressora não foi compensado de nenhuma forma pela EPSON.
Falta de confiabilidade do produto
A necessidade de tantos reparos e o tempo sem o equipamento me fizeram perder completamente a confiança na EPSON L4260, pois ficou claro que ela não atende à demanda profissional. Se o produto não é adequado para uso frequente, essa informação deveria ser mais transparente na divulgação.

Diante de todos esses transtornos e prejuízos, reitero que a solução dada pela EPSON não foi satisfatória. Apenas consertar o equipamento não reverte o impacto financeiro e profissional que tive.

Aguardo um posicionamento da EPSON sobre possíveis compensações pelo tempo e pelos custos extras gerados por esse processo.

Atenciosamente,
Carla Motta Cardoso

Olá sra. Carla, boa tarde: 

Compreendemos a sua frustração em relação ao desempenho do equipamento, e queremos assegurar-lhe que prestamos todo o atendimento necessário, mas não há obrigatoriedade de compensação/bonificação em função de entradas recorrentes em assistência técnica, pois conforme mencionamos atuamos de acordo com a legislação vigente e é direito do fabricante o reparo do equipamento.
Conforme a política de garantia, o atendimento é exclusivamente realizado na modalidade balcão. Isso implica que o cliente deve providenciar o envio do equipamento para a assistência técnica autorizada mais próxima, indicada pelo suporte técnico da Epson. Quaisquer custos e riscos associados ao transporte do equipamento são de responsabilidade do cliente.
Caso haja qualquer outra dúvida ou necessidade de assistência técnica em relação ao funcionamento do equipamento, estamos à disposição para ajudar no que for necessário.

Atenciosamente
Silvia
Epson do Brasil!