Impossibilidade de transferência de serviço de internet para novo endereço devido a restrição de sistema e recusa de envio de contrato.

Aluguei uma nova residência e solicitei à Estrelas Internet a mudança de endereço do meu serviço, pois possuo contrato ativo com a empresa e quero continuar utilizando e pagando normalmente pela internet contratada.

Ocorre que a proprietária da casa que aluguei também é cliente da Estrelas e já possui uma internet ativa no mesmo endereço, em titularidade diferente da minha. Ao solicitar minha mudança de endereço, fui informada de que a empresa não poderia realizar a instalação porque o sistema deles não permite duas internets/assinaturas no mesmo endereço.

O problema é que nenhuma de nós deseja cancelar o contrato. Tanto eu quanto a proprietária temos contratos ativos e eventual quebra contratual gera multa. Portanto, não considero razoável que uma das duas seja obrigada a cancelar seu serviço e assumir uma multa simplesmente por uma limitação do sistema interno da própria empresa.

Estou sendo diretamente prejudicada, pois continuo pagando por um serviço que não consigo utilizar na minha nova residência, apesar de estar solicitando a transferência e não o cancelamento.

Além disso, solicitei à Estrelas uma cópia do contrato que efetivamente assinei, pois perdi a minha via, e a empresa não quer me fornecer o documento. Preciso ter acesso ao meu próprio contrato para verificar as condições que aceitei, inclusive as regras referentes à mudança de endereço, fidelidade e multa.

Também solicito que a empresa informe qual cláusula do contrato que assinei estabelece que não podem existir dois contratos de titulares diferentes no mesmo endereço. Não basta informar que o sistema não permite; quero saber qual é a previsão contratual que fundamenta essa restrição.

Ressalto ainda que já existe serviço da própria Estrelas funcionando no endereço. Por isso, peço que a empresa esclareça se existe realmente uma inviabilidade técnica para uma segunda instalação ou se o impedimento é apenas cadastral/sistêmico.

Diante disso, solicito:

1. O envio da cópia integral dos documentos referentes à minha contratação, inclusive contrato, termo de adesão/oferta e eventual termo de permanência/fidelidade;

2. A indicação da cláusula contratual que impediria duas assinaturas de titulares diferentes no mesmo endereço, caso essa proibição realmente exista;

3. Uma solução para que meu serviço seja transferido para a nova residência sem que eu ou a outra titular sejamos obrigadas a cancelar nossos contratos e pagar multa;

4. Caso a própria Estrelas declare que não consegue prestar o serviço no novo endereço por uma limitação da empresa, que apresente uma solução que não transfira ao consumidor o prejuízo decorrente dessa impossibilidade.

Quero apenas continuar utilizando o serviço pelo qual estou pagando. Espero que a empresa apresente uma solução efetiva para o problema.