O que aconteceu
Sou cliente da Estrelas Internet (contrato 53184, termo de adesão 230686/2024), plano HiperFibra 1 Giga. Em 30/09/2026 pedi o cancelamento pelo WhatsApp por causa das instabilidades constantes na conexão desde junho de 2026, registradas em reclamações anteriores.
No próprio atendimento, a empresa reconheceu as instabilidades DESDE JUNHO, atribuiu o problema a um ataque cibernético e chegou a oferecer isenção de uma fatura pelos transtornos. Mesmo assim, ao concluir o cancelamento, gerou uma multa de fidelidade de R$ 300,00 (boleto com vencimento em 05/10/2026).
O contrato garante velocidade mínima de 40% instantânea e 80% média do plano contratado, o que não vinha sendo cumprido. Trabalho por meio da internet e tive prejuízos com as quedas em horários importantes.
Pelo RGC (Resolução Anatel 765/2023), a multa por rescisão antecipada não é devida quando o cancelamento decorre de descumprimento contratual da prestadora, cabendo a ela provar o contrário. O CDC (arts. 14 e 20) também garante a rescisão sem penalidade quando há falha na prestação do serviço. Problemas na rede da operadora, inclusive ataques cibernéticos, fazem parte do risco do negócio e não podem ser repassados ao consumidor.
Solicito o total cancelamento da multa de R$ 300,00 e do boleto emitido.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Estrelas Internet respondeu
01/10/2026 às 09:45
Olá, Hudson!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e pela oportunidade de analisarmos a situação relatada. Lamentamos pelos transtornos ocasionados pelas instabilidades mencionadas e compreendemos os impactos que uma conexão instável pode causar, especialmente considerando a utilização da internet para atividades profissionais.
Após análise do atendimento, identificamos que as dificuldades relacionadas à instabilidade foram tratadas pela equipe e, como medida de atenção aos transtornos relatados, foi concedida a isenção de uma fatura, conforme informado durante o atendimento.
Em relação ao cancelamento, esclarecemos que o contrato permanece sujeito às condições de fidelização estabelecidas no Termo de Adesão. Dessa forma, a cobrança da multa rescisória foi gerada em razão do encerramento do contrato durante o período de fidelidade.
Ressaltamos que a concessão da isenção de uma fatura foi realizada como medida de compensação pelos transtornos registrados e não implica, por si só, na descaracterização das condições contratuais relacionadas à fidelização.
Caso permaneça alguma dúvida ou seja necessário solicitar uma nova análise do caso, estamos à disposição pelo telefone 0800 237 4293. Nossa equipe poderá prestar os esclarecimentos necessários e orientar quanto aos procedimentos cabíveis.
Permanecemos à disposição.
Consumidor respondeu
01/10/2026 às 16:10
Recebi a resposta de vocês, porém não concordo com a cobrança da multa de fidelidade.
O cancelamento do contrato não ocorreu por mero interesse em interromper a contratação durante o período de fidelização. O cancelamento foi motivado pelas falhas e instabilidades apresentadas na prestação do serviço de internet, situação que foi comunicada à empresa em diversas oportunidades.
Inclusive, a própria empresa reconheceu a existência de dificuldades com a conexão e informou que, diante dos transtornos enfrentados, foi realizada a isenção da fatura.
Dessa forma, não se trata de uma simples quebra imotivada do contrato. O cancelamento ocorreu em razão de problemas na prestação do serviço.
Diante disso, solicito novamente a revisão da cobrança da multa de R$ 300,00 e sua respectiva exclusão.
Caso a empresa mantenha a cobrança, solicito que apresente formalmente:
1. A cláusula contratual que fundamenta a cobrança;
2. O período de fidelização, com a respectiva data de início e término;
3. O benefício concedido em razão da fidelização;
4. A memória de cálculo da multa de R$ 300,00; e
5. A justificativa pela qual a empresa entende ser legítima a cobrança da multa mesmo diante das falhas e instabilidades apresentadas no serviço.
Ressalto que não reconheço a legitimidade da cobrança e, caso a situação não seja solucionada administrativamente, serão adotadas as medidas cabíveis perante a Anatel e demais órgãos competentes, sem prejuízo da apreciação judicial da questão.
Aguardo a revisão da cobrança e a resposta formal.