Pedido atrasado, má qualidade e recusa de devolução

Olá, tudo bem?

Lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas e gostaríamos de esclarecer os fatos de forma objetiva.

O pedido foi realizado em 02/12 e sofreu atraso em razão da greve dos Correios, que esteve em vigor durante o período e teve retorno das atividades apenas em 05/01/2026. Trata-se de um fator externo, alheio à vontade da empresa, que impactou entregas em todo o país, independentemente da loja ou site de compra. Durante todo esse período, prestamos suporte e mantivemos comunicação sempre que solicitados.

Em relação à personalização, esclarecemos que apenas uma única foto foi enviada pela própria cliente no momento da compra, sendo exatamente essa imagem utilizada na confecção do colar. Não houve envio de imagem incorreta ou troca de arquivos por parte da empresa.

Quanto ao pedido de cancelamento, foi informado que a empresa abriu protocolo de solicitação de interceptação junto aos Correios, procedimento que, conforme explicado no atendimento, não possui garantia de sucesso, pois depende exclusivamente da transportadora. Também foi esclarecido que, caso o pedido não fosse entregue e retornasse, o valor seria devidamente estornado. Ocorre que, com o retorno das atividades dos Correios em 05/01/2026, o objeto foi entregue no dia seguinte, impossibilitando o cancelamento logístico.

Após o recebimento, foi solicitada a devolução por arrependimento. No entanto, o produto adquirido é personalizado, confeccionado exclusivamente com base na imagem enviada pela cliente, sendo impossível o reaproveitamento do item e da matéria-prima, não havendo constatação de defeito técnico ou erro de fabricação que justificasse devolução.

Dessa forma, não procede a alegação de má-fé ou atendimento inadequado. Todas as informações foram repassadas com transparência e estão registradas nos canais de atendimento.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais em nosso email.

Atenciosamente,
Eternize Lembranças

Uma vez que o prazo foi descumprido, por greve ou não, o pedido perdeu o sentido e eu tenho direito ao cancelamento, que me foi garantido, e que tenho registros que pedi DIVERSAS VEZES. Eu não quero ficar com o produto, que além de tudo é de baixa qualidade e não tem nada a ver com o que está no site. É inacreditável que a empresa se faça de inpossibilitada, pois o que foi vendido não atendeu nem em qualidade anunciada nem em entrega. Um cliente extremamente insatisfeito, que está tentando resolver com bom senso uma situação que ela SABE que está errada, empurrou com a barriga até não poder fazer nada, mesmo eu tendo pedido expressamente diversas vezes que não queria mais por conta do prazo. E tive o desgosto de receber o produto feio que recebi. E vamos de processo.

Olá,

Durante toda a conversa com a cliente, a empresa informou de forma clara que estava recorrendo aos Correios, solicitando agilidade no envio e tentativas de cancelamento, deixando expressamente esclarecido que, caso o produto não fosse entregue e retornasse, o valor seria integralmente estornado.

No entanto, com a normalização das operações, o pedido foi entregue, impossibilitando o cancelamento logístico.

Em relação à qualidade, o produto foi confeccionado exatamente de acordo com a única imagem enviada pela própria cliente no momento da compra. Não há defeito de fabricação ou divergência técnica. O descontentamento relatado decorre, ao que tudo indica, do envio de uma imagem que não correspondeu à expectativa da cliente, o que caracteriza arrependimento posterior, e não erro da empresa.

Tratando-se de produto personalizado, não é possível reaproveitamento do material, não sendo cabível devolução após o recebimento.

Seguimos à disposição para esclarecimentos.

Atenciosamente,
Eternize Lembranças

Existe base jurídica para meu pedido e você sabem disso CDC art. 49 e existe jurisprudência para artigos personalizados. Atraso relevante é descumprimento de oferta. O CDC art. 35 me respalda ainda mais com meu pedido de cancelamento ter sido solicitado no dia 07/01/206 com registros feitos. E o fato de o produto ter chegado depois não apaga que pedi cancelamento antes, e não obriga a ficar com algo que já tinha tentado desfazer.

Registrei formalmente o pedido por email solicitando resolução de boa vontade antes de seguir para providencias judiciais.