Eucerin não cumpre oferta, cancela pedido sem motivo e ignora o consumidor
Não resolvido
São Paulo - SP
16/07/2026 às 11:23
ID: 254070417
Sendo cliente assídua da marca venho manifestar minha total indignação com a falta de respeito e o descumprimento de oferta praticados pela Loja Oficial da Eucerin. Realizei a compra de produtos da marca, mas a empresa cancelou meu pedido unilateralmente sob a alegação de "falta de estoque". Ocorre que o produto continuou anunciado e disponível para venda.
Ressalto que cheguei a este ponto após total descaso e silêncio nos canais de atendimento. Tentei contato pelo chat da plataforma, registrei reclamação anterior no Reclame Aqui (migrada) e recorri ao Consumidor.gov. Nenhum desses canais me deu qualquer resposta ou suporte, o que demonstra uma completa falta de respeito com o consumidor.
Para piorar, com esse cancelamento indevido, perdi um cupom de desconto exclusivo que havia sido aplicado.
Há semanas estou sem qualquer resposta ou suporte humano, o que demonstra um enorme descaso com o cliente.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 13:51
Olá, Erika. Tudo bem?
Lamentamos por toda a situação relatada e entendemos o quanto esse tipo de experiência pode ser frustrante.
Tentamos entrar em contato com você pelo telefone informado, porém não conseguimos completar a chamada. Recebemos o seu relato e queremos reforçar que iremos analisar o seu caso com toda a atenção. Como a compra, o pagamento e a entrega são realizados diretamente pelas plataformas parceiras, não temos autonomia sobre esses processos, mas estamos à disposição para auxiliar dentro das nossas possibilidades.
Para que possamos entender melhor o ocorrido e buscar a melhor forma de ajudá-la, encaminhamos uma mensagem privada solicitando algumas informações complementares. Ficamos no aguardo do seu retorno para darmos continuidade ao atendimento.
Permanecemos à disposição!
Permanecemos à disposição através do 0800 77 64832 ou e-mail [email protected] 2 a 6-feira - das 8h às 18h
Daniela
Care Center Beiersdorf
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 10:54
Em atenção à resposta pública da Eucerin, informo que respondi detalhadamente à mensagem privada no mesmo dia (17/07, às 14:52), enviando todos os dados do pedido (ID ***** e os prints solicitados. Fui respondida com a mesma mensagem pronta.
Ressalto que a responsabilidade pelo cancelamento unilateral por 'falta de estoque' é da Loja Oficial da Eucerin, que gerencia seus próprios anúncios e produtos. O marketplace atua apenas como intermediário, e o Código de Defesa do Consumidor determina a responsabilidade solidária da marca (Art. 7, parágrafo único), além de proibir o descumprimento de oferta (Art. 35).
A Loja Oficial da Eucerin permanece em débito pelo descumprimento de oferta (Art. 35 do CDC) e pela completa ausência de suporte humano por semanas. Aguardo até que a Eucerin se posicione sobre a falha cometida por sua própria equipe de logística e atendimento.
Réplica da empresa
21/07/2026 às 12:00
Olá, Erika. Tudo bem?
Agradecemos pelo seu retorno e por compartilhar todas as informações solicitadas.
Recebemos a documentação encaminhada e o seu caso segue em análise pelas áreas responsáveis. Para preservar os seus dados e garantir um acompanhamento mais detalhado, manteremos o contato por meio da mensagem privada.
Permanecemos à disposição.
Permanecemos à disposição através do 0800 77 64832 ou e-mail [email protected] 2 a 6 feira - das 8h às 18h
Daniela
Care Center Beiersdorf
Consideração final do consumidor
24/07/2026 às 13:08
Estou encerrando esta manifestação expondo o que aconteceu no ambiente privado. Meu pedido foi cancelado pela Loja Oficial Eucerin sob a alegação de 'falta de estoque', mas o item seguia anunciado no mesmo link. O cancelamento invalidou meu cupom de R$ 100,00, que só recuperei após acionar a Shopee via Consumidor.gov.
Agindo com total boa-fé e de forma transparente, informei à Eucerin que o cupom havia sido devolvido e aguardei pacientemente um posicionamento para refazer a compra mantendo as condições originais. Infelizmente, a marca se aproveitou da minha postura: ao saberem da devolução pelo parceiro, simplesmente sumiram e me deixaram sem resposta.
O fato de a Shopee ter sanado o prejuízo financeiro do cupom tecnológico NÃO exime a responsabilidade solidária da Loja Oficial Eucerin (Art. 7, parágrafo único do CDC) pelo erro original. O cancelamento unilateral sob a alegação de 'falta de estoque' enquanto o item seguia anunciado no mesmo link configura um claro descumprimento de oferta (Art. 35 do CDC), motivado puramente pelo desinteresse em honrar a composição de preços legítima que realizei.
Meu intuito nunca foi obter vantagem, pois sou cliente assídua, mas sim pontuar o transtorno e o descaso. A devolução do cupom pela plataforma parceira não apaga o silêncio e a péssima experiência de atendimento que recebi da Eucerin na reta final. Uma marca de porte mundial deveria prezar pelo respeito e pela ética com seus clientes brasileiros.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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