O que aconteceu
Realizei uma reserva de veículo na Europcar, na unidade de Würzburg, Alemanha, para utilização entre os dias 11 e 20 de agosto de 2026. Escolhi propositalmente um carro de categoria pequena, pois a viagem seria apenas para mim e minha mãe.
A reserva estava programada para retirada a partir das 9h do dia 11 de agosto. Importante destacar que o horário informado na reserva era a partir das 9h, e não que eu deveria obrigatoriamente comparecer exatamente às 9h.
Cheguei à unidade por volta do meio-dia para realizar a retirada e, para minha surpresa, fui informada pelo atendente de que o veículo reservado havia sido entregue a outra pessoa. Segundo ele, como eu não havia comparecido anteriormente, a empresa simplesmente presumiu que eu não iria retirar o carro e disponibilizou o veículo para outro cliente.
Embora eu considere questionável essa conduta, o maior problema foi a solução apresentada pela empresa: informaram que havia outro veículo disponível, porém de uma categoria superior, e que eu teria que pagar aproximadamente 100 a mais pelas diárias do período de 11 a 20 de agosto.
Ou seja, fui colocada diante de uma situação que não havia planejado e tive que arcar com um custo adicional significativo para conseguir um veículo, simplesmente porque a empresa não tinha mais disponível a categoria que havia sido originalmente reservada.
Entendo que, se a empresa optou por disponibilizar o veículo reservado para outro cliente antes da minha chegada, deveria ter condições de oferecer uma alternativa equivalente ou, caso não houvesse disponibilidade, uma categoria superior sem custo adicional para o cliente. Não considero razoável transferir para mim o custo decorrente da falta de disponibilidade da própria frota.
Além disso, o atendimento prestado pelo gerente da unidade foi extremamente insatisfatório. Em vez de buscar uma solução ou demonstrar qualquer disposição em ajudar, ele foi rude e pouco cordial, limitando-se a dizer que não havia o que fazer, sem apresentar uma alternativa justa para resolver a situação.
Eu estava viajando pela Alemanha e, naquele momento, precisava do veículo para continuar minha viagem. Fiquei, portanto, em uma posição extremamente desconfortável, tendo que decidir entre pagar os 100 adicionais ou ficar sem o carro que havia reservado.
Considero que houve falha na prestação do serviço, falta de planejamento da disponibilidade da frota e, principalmente, cobrança de um valor adicional que não deveria ter sido repassado ao cliente, além de um atendimento incompatível com o padrão esperado de uma empresa como a Europcar.