EUROPCAR - Não sabem fazer reserva

Prezado Americo,

Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às expectativas. Entretanto, entendemos ser importante esclarecer os fatos ocorridos.

Sua manifestação já foi analisada e respondida diretamente pela Europcar Brasil por meio dos nossos canais de atendimento.

Inicialmente, esclarecemos que a Europcar Brasil atua como representante da marca no território brasileiro e como canal autorizado para comercialização de reservas internacionais. As operações de locação realizadas em outros países são executadas de forma independente pelas respectivas empresas locais da rede Europcar, as quais possuem autonomia operacional e aplicam suas próprias condições comerciais e procedimentos internos, em conformidade com a legislação e as políticas vigentes em cada país.

A reserva foi emitida conforme as informações fornecidas no momento da contratação. Quando fomos informados de que a unidade da Itália não aceitaria a alteração pretendida na titularidade de uma das reservas em razão de suas regras operacionais locais, adotamos imediatamente todas as medidas que estavam ao nosso alcance, incluindo o cancelamento da ******* e a restituição integral dos valores pagos à Europcar Brasil.

Quanto aos valores cobrados diretamente pela unidade italiana em decorrência da nova contratação realizada no balcão, bem como às cobranças relativas ao contrato efetivamente firmado na Itália, tais operações foram celebradas diretamente entre o cliente e a locadora responsável pela prestação do serviço naquele país, não estando sob gestão ou ingerência da Europcar Brasil.

Da mesma forma, a alegação referente ao horário de retirada dos veículos e à cobrança de diária adicional por devolução após o horário contratado decorre exclusivamente da execução do contrato firmado no balcão da unidade italiana. O horário de retirada, devolução e demais condições constam do contrato de locação celebrado localmente, cuja conferência e aceite são realizados pelo locatário no momento da assinatura.

Ressaltamos que, em nenhum momento, houve reconhecimento de falha por parte da Europcar Brasil. Ao contrário, tão logo tomamos conhecimento da divergência de procedimento adotada pela operação italiana, prestamos o suporte cabível dentro dos limites de nossa atuação e providenciamos a devolução imediata dos valores cuja gestão era de nossa responsabilidade.

Dessa forma, permanecemos convictos de que a Europcar Brasil cumpriu integralmente as obrigações que lhe competiam na intermediação da reserva, não sendo responsável pelas decisões operacionais, condições contratuais e cobranças realizadas diretamente pela empresa responsável pela locação na Itália.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Customer Service | Europcar Brasil
Departamento de Relacionamentos

At.: Customer Service | Europcar Brasil

Agradeço a resposta prestada a esta manifestação. Informo que o atraso neste retorno se deu justamente pela análise detalhada de todas as evidências acumuladas, a fim de subsidiar as medidas cabíveis para reaver o prejuízo financeiro causado pela empresa.

Primeiramente, refuto integralmente a tentativa da Europcar Brasil de se isentar de responsabilidade ao alegar ser mera "representante de vendas". Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Art. 7, parágrafo único, e Art. 14), integrantes da mesma [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento especialmente aqueles que utilizam a mesma marca e comercializam serviços internacionais no Brasil possuem responsabilidade solidária por defeitos na prestação do serviço.

Para reiteração e registro formal, disponho dos históricos de contatos via WhatsApp efetuados nos dias 06/06/2026, 07/06/2026, 09/06/2026, 10/06/2026, 15/06/2026, 18/06/2026 e 19/06/2026 com o atendente Sr. Fellipe, bem como dos e-mails encaminhados ao [email protected] em 08/06/2026 e 10/06/2026. Tais canais jamais prestaram qualquer solução ou resposta formal por e-mail no prazo prometido.

O atendimento via chamada telefônica só ocorreu em 25/06/2026 por minha extrema insistência. Nessa oportunidade, o próprio atendente Sr. Fellipe, da Europcar Brasil:

1.Confirmou a ausência de respostas formais aos e-mails e mensagens anteriores;

2.Admitiu que a equipe do Brasil (atendente Sheila) realizou as reservas ignorando as regras e restrições operacionais da Europcar Itália, culminando no cancelamento por double booking diretamente no balcão de Veneza;

3.Reconheceu que o atraso na liberação dos veículos decorrente da exaustiva discussão para resolver o erro cometido pelo escritório do Brasil gerou a assimetria nos horários de saída dos carros e causou diretamente a cobrança de 1 diária adicional por módicos 29 minutos.

4.Foi formalmente notificado sobre os problemas ocorridos na locação em Bari (Itália). Tivemos sérios problemas com o funcionamento do CarPlay do veículo, inviabilizando o uso de mapas para navegação durante a viagem. No momento da devolução em Bari, o próprio funcionário da Europcar Itália nos orientou expressamente a abrir a reclamação junto à Europcar Brasil para tratar da reparação/compensação do caso. Encaminhei todas as evidências ao Sr. Fellipe (por telefone e WhatsApp) e, mais uma vez, não obtive qualquer retorno até o momento.

Devido ao erro de double booking praticado na emissão da reserva no Brasil, fomos forçados a refazer a reserva no balcão na Itália para não comprometer a viagem. A reserva original (com cobertura Premium Protection) custava 233,90. A nova reserva, emergencial e sem a mesma cobertura, custou 596,18.

Importante ressaltar que fomos informados no balcão da Europcar Itália - Aeroporto de Veneza, pela atendente Dalia C. e seu gerente, que o erro cometido pelo escritório da Europcar Brasil é muito elementar e jamais poderia ter ocorrido, uma vez que, a Europcar não admite que sejam feitas duas reservas para uma mesma pessoa em um mesmo período, o que configura Double Booking. Solicitamos então para o Gerente realizar esta observação no documento de cancelamento da reserva, que já foi encaminhado também por WhatsApp e e-mail.

Solicitação de Ressarcimento:

Solicito o reembolso imediato e amigável da diferença direta apurada e da diária indevida decorrente do problema criado pela empresa:

362,28 referentes à diferença entre a reserva original e a nova contratação compulsória no balcão;

Restituição do valor referente à diária adicional cobrada no outro veículo devido ao atraso gerado no atendimento em Veneza.

Retorno e compensação/ressarcimento referente ao vício na prestação do serviço em Bari (falha do CarPlay/navegação).

O consumidor brasileiro que contrata a Europcar no Brasil o faz confiando na integridade e na integração do grupo. Atribuir o erro ao cliente ou à "autonomia de outro país" demonstra evidente falha na prestação do serviço.

Aguardo a posição final quanto ao reembolso antes de formalizar a denúncia junto ao Procon e ajuizar a devida ação de reparação por danos materiais e morais no Juizado Especial Cível.

Atenciosamente,
Américo Garcia Junior

Vejam que a empresa não responde mais, ou seja, já não respondia aos e-mails enviados ao SAC e agora também já não respondem às reclamações aqui registradas.
Pelas várias reclamações existentes fica fácil verificar que o problema em outros países, é sempre ocasionados pelo desconhecimento das regras aplicadas por lá, nunca são resolvidas e direcionam o cliente para se virar com a localidade.
O escritório da Europcar aqui no Brasil, através do seu "Customer Service" do seu "Departamento de Relacionamentos", tenta a todo custo se isentar dos negócios realizados sem conhecer as regras da própria Europcar dos demais paises.
É surpreendente que uma empresa com esse nome no mercado, esteja agindo dessa forma, vou procurar verificar junto ao escritório principal deles se é do conhecimento essa falha constante nos processos tratados por esse péssimo representante no Brasil.
Infelizmente terei que buscar outros caminhos para obter meu devido ressarcimento!