Europcar NUNCA MAIS!!!!

Prezado Frederico,

Lamentamos que sua experiência na estação Europcar Roma Termini não tenha correspondido às suas expectativas. Certamente, uma experiência como a relatada não é o que esperamos proporcionar aos nossos clientes.

Em relação à proteção adicional mencionada, é importante esclarecer que a contratação de produtos e coberturas extras é opcional e não pode ser imposta ao cliente. Embora seja prática comum nas operações de locação na Europa a apresentação de diferentes opções de proteção no momento da retirada do veículo, a decisão pela contratação cabe exclusivamente ao cliente.

Não temos acesso, pela operação da Europcar Brasil, ao contrato específico celebrado na Itália e, portanto, não podemos afirmar, neste atendimento, exatamente em que circunstâncias a proteção foi incluída. Entretanto, quando um produto adicional consta no contrato no momento da abertura da locação, ele fica registrado como parte das condições contratadas e deve ser conferido pelo cliente antes da assinatura. Eventuais divergências devem, preferencialmente, ser apontadas naquele momento para que possam ser corrigidas antes da conclusão da retirada do veículo.

Após a assinatura e o início da locação, a exclusão de uma proteção contratada não é, em regra, simplesmente realizada de forma retroativa, uma vez que a cobertura já esteve vigente durante o período em que o veículo permaneceu sob responsabilidade do locatário. Qualquer alteração nesse sentido precisa ser tratada diretamente com a estação responsável pela locação, de acordo com as condições aplicáveis ao contrato.

Quanto à disponibilidade e à preparação do veículo, lamentamos também o tempo adicional aguardado para a localização e preparação do automóvel, bem como as condições de limpeza relatadas. Embora situações pontuais possam ocorrer em estações de grande movimento, especialmente em períodos de alta demanda, isso não diminui o impacto que a espera e a entrega do veículo nessas condições tiveram sobre a sua experiência.

Da mesma forma, registramos sua observação quanto às orientações sobre a utilização básica do veículo, pois a entrega deve ser acompanhada das informações necessárias para que o cliente possa utilizar o automóvel com segurança e tranquilidade.

Reforçamos que a Europcar Brasil atua como master franqueada independente da operação italiana e, por isso, não possui acesso aos contratos ou capacidade de alterar cobranças realizadas por uma operação da Europcar em outro país. Ainda assim, consideramos importante acolher seu relato e registrar os pontos apresentados junto à nossa rede.

Lamentamos, portanto, que sua experiência tenha sido negativa e agradecemos por compartilhar os detalhes. Esperamos que os esclarecimentos acima contribuam para contextualizar os procedimentos relacionados à contratação de proteções e às condições da locação.

Atenciosamente,

Customer Service | Europcar Brasil
Departamento de Relacionamentos

O procedimento descrito é o procedimento esperado. Ocorre que quando não há seriedade (para dizer o mínimo), pode-se incluir nas linhas miúdas contratuais determinado serviço que não foi autorizado/contratado. Foi o meu caso. Não autorizei, verbalizei a negativa, mas ainda assim assinalaram (provavelmente) no contrato a minha anuência quanto à contratação. Estou habituado a uma relação séria e honesta e assinei o contrato, naquele balcão cheio de outros clientes, na correria, cansado de uma viagem internacional longa, o contrato de letra míuda e em outra língua entregue para assinar com outras pessoas atrás aguardando para serem atendidos... Aqui no Brasil, em outras locadoras (nunca utilizei a Europcar Brasil), parece haver essa relação de confiança mais tranquila, apesar de tudo que falam externamente do nosso país.. Viva o Brasil!

Prezado Frederico,

Agradecemos sua réplica e compreendemos perfeitamente o seu ponto de vista, especialmente em relação à dificuldade que pode existir para um cliente brasileiro lidar com procedimentos de locação em outro país, em um ambiente diferente e, muitas vezes, em outro idioma.

Concordamos, inclusive, que os processos de locação praticados em algumas operações europeias podem ser mais complexos do que aqueles a que o consumidor brasileiro está habituado. A oferta de diferentes proteções, serviços e condições no momento da retirada pode tornar a conferência do contrato ainda mais importante.

Dito isso, há um ponto que consideramos necessário esclarecer: independentemente do idioma utilizado no contrato, a assinatura de um documento representa a concordância com as condições nele apresentadas. No caso de uma locação, valores e produtos adicionais são apresentados no contrato e os respectivos valores são expressos em números, de modo que a conferência das condições financeiras é possível mesmo quando o cliente não domina integralmente o idioma utilizado.

Naturalmente, reconhecemos que isso não elimina a importância de a equipe da estação prestar as devidas orientações e esclarecer qualquer dúvida antes da assinatura. Esse é um ponto que sempre pode ser aprimorado e compreendemos sua crítica nesse aspecto.

Por outro lado, uma vez que o contrato foi apresentado e assinado, não podemos simplesmente desconsiderar uma condição que nele consta sob a alegação de que o cliente não percebeu sua inclusão. A assinatura do contrato também implica a responsabilidade de conferir as condições acordadas antes da conclusão da locação.

Reforçamos ainda que a Europcar Brasil não participou dessa locação e não possui acesso ao processo comercial realizado na estação Roma Termini. Nossa atuação neste canal é, portanto, limitada aos esclarecimentos que conseguimos prestar sobre os procedimentos da rede.

De qualquer forma, seu relato é legítimo e contribui para identificarmos pontos em que a experiência do cliente pode ser melhorada, especialmente para consumidores internacionais que podem não estar familiarizados com os procedimentos praticados nas operações europeias.

Lamentamos novamente que sua experiência não tenha sido satisfatória e esperamos que os esclarecimentos acima contribuam para contextualizar tanto a sua percepção quanto os procedimentos aplicáveis à contratação.

Atenciosamente,

Customer Service | Europcar Brasil
Departamento de Relacionamentos

Mais uma vez vcs esquecem que há uma variável importante...a falta de boa fé de quem te atende. Eu verbalizei que não aceitava a contratação adicional de seguro (full), a mim oferecida no balcão. Domino a língua inglesa, não o italiano. Falamos em inglês no balcão. Compreenda que qdo falta a boa fé sempre há uma forma de prejudicar a outra parte. Há, inclusive, no nosso sistema judiciário, muitas reversões e anulações de contratos em função de situações dessa natureza. Por isso, não voltaria mesmo a fazer negócio com essa empresa. E, infelizmente, para mim, isso fere o nome da empresa como um todo. É uma política ruim. Um ganho mínimo e um dano reputacional grande. Enfim, agradeço a resposta da empresa, mas não concordo, na medida em que não demonstra sensibilidade ao ignorar o relato do consumidor de uma conduta indesejada (para falar o mínimo) da empresa ao empurrar goela abaixo e de forma sorrateira serviços não aceitos verbalmente pelo consumidor.

Mais uma evidência de como geraram uma cobrança indevda e à revelia. O lançamento no cartão de crédito foi no dia 10/07/2026 e a locação, retirada e devolução do veículo ocorreu um dia antes, no dia 09/07/2026. Mais uma evidência da prática oculta da cobrança. Não te cobram no balcão, no momento da contratação, pois certamente eu teria refutado. Lançam depois..com os dados do cartão de crédito... Por se tratar de um suposto seguro, a despesa deveria ter sido cobrada, por sua natureza, de forma antecipada ao uso do veículo, no momento da contratação.. Mas é mais fácil lançar depois e deixar o consumidor espernear à distância...

Prezado Frederico,

Agradecemos novamente por compartilhar sua percepção sobre o ocorrido.

Compreendemos que o senhor permaneça insatisfeito e respeitamos sua interpretação dos fatos. No entanto, não podemos afirmar que tenha havido má-fé ou a intenção deliberada de incluir um serviço sem seu consentimento.

Gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante em relação à forma de cobrança mencionada em sua réplica.

O fato de o lançamento definitivo ocorrer posteriormente à devolução do veículo não significa que a cobrança tenha sido realizada de forma oculta ou sem previsão contratual. Nas locações da Europcar, assim como ocorre em grande parte do mercado internacional de locação de veículos, é realizada uma pré-autorização no cartão de crédito no momento da retirada do veículo. Ao encerramento do contrato, essa pré-autorização é cancelada e é efetuada a cobrança definitiva correspondente aos valores constantes do contrato de locação. Trata-se de um procedimento operacional e financeiro amplamente utilizado no setor.

Dessa forma, a data em que a cobrança é efetivamente lançada na fatura do cartão não representa o momento da contratação do serviço, tampouco constitui evidência de que valores tenham sido incluídos posteriormente ou sem registro. Os produtos eventualmente contratados integram o contrato assinado no início da locação e são considerados na composição do valor final cobrado ao término do aluguel.

Compreendemos também sua colocação de que havia manifestado verbalmente a intenção de não contratar a proteção adicional. Entretanto, como já esclarecido, a Europcar Brasil não possui acesso às conversas ocorridas no balcão da estação em Roma Termini e, por esse motivo, não tem condições de confirmar ou afastar as alegações relativas ao atendimento prestado.

Por outro lado, o contrato assinado permanece sendo o documento que formaliza as condições da locação. Ainda que reconheçamos que processos de locação na Europa possam ser mais complexos para clientes estrangeiros, especialmente em razão do idioma e das práticas comerciais locais, a conferência das condições contratuais antes da assinatura continua sendo uma etapa essencial da contratação.

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha correspondido às expectativas e registramos sua manifestação como uma oportunidade para aprimorarmos continuamente a experiência dos clientes da rede Europcar.

Atenciosamente,

Customer Service | Europcar Brasil
Departamento de Relacionamentos