Humilhação no atendimento e cancelamento sem explicação

Prezada Sra. Marcia,

Lamentamos sinceramente que a experiência relatada tenha lhe causado constrangimento ou a sensação de ter sido desrespeitada. Essa certamente não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.

Gostaríamos, entretanto, de esclarecer um ponto importante sobre o procedimento de aprovação de locações.

A Europcar possui um processo interno de análise e aprovação cadastral realizado por sistemas específicos, que considera diferentes critérios de segurança e elegibilidade para a contratação. Essa análise não é baseada em uma avaliação pessoal realizada pelo atendente no balcão.

Por questões de segurança, privacidade e proteção de dados pessoais, os detalhes dos critérios utilizados e o motivo específico que eventualmente resulte na não aprovação de uma locação são informações restritas e não ficam disponíveis aos operadores das estações. Dessa forma, o próprio atendente não possui acesso aos dados ou parâmetros que determinaram o resultado da análise e, portanto, não teria condições de informar à senhora qual foi o fator específico que levou à não aprovação.

Esse procedimento existe justamente para preservar a segurança do processo e impedir que informações sensíveis ou critérios internos de análise sejam expostos ou utilizados de maneira inadequada. A existência de um bom score de crédito, ausência de multas ou inexistência de débitos, embora sejam informações relevantes para diversas situações, não significa necessariamente que uma locação será automaticamente aprovada, pois a análise de uma locação envolve outros critérios específicos de segurança e elegibilidade.

Também consideramos importante esclarecer que a decisão de aprovação ou não aprovação **não está relacionada à aparência, vestimenta, profissão, raça, gênero ou qualquer outra característica pessoal do cliente**. Trata-se de um processo de análise cadastral e de segurança aplicado de forma independente, e não de uma decisão subjetiva do funcionário da estação.

Entendemos, contudo, que a forma como a situação foi conduzida no momento do atendimento possa ter contribuído para a percepção negativa relatada, especialmente porque a senhora havia realizado uma reserva, efetuado o pagamento e se deslocado até a estação acompanhada de seu marido. Por isso, lamentamos que a experiência tenha sido frustrante e que tenha se sentido constrangida durante o atendimento.

Quanto ao cancelamento e à orientação para não realizar uma nova reserva, aparentemente a equipe da estação seguiu o procedimento aplicável após a não aprovação da locação. Ainda assim, estamos encaminhando o relato à nossa área operacional para que a condução do atendimento seja avaliada, independentemente do resultado da análise cadastral.

Reforçamos nosso respeito à senhora e ao seu marido e esperamos que os esclarecimentos acima deixem claro que a situação relatada não decorreu de uma avaliação pessoal ou discriminatória realizada pela equipe da estação, mas de um processo interno de análise de elegibilidade e segurança.

Atenciosamente,

Customer Service | Europcar Brasil
Departamento de Relacionamentos

Obrigada pela resposta protocolar, mas não explicou nada, duas pessoas recusadas, sem histórico de problemas com carros alugados, sem negativação no cpf e cnpj, sem multas , se isso não é suficiente pra alugar um carro para um cliente, o que será? Que critérios pode ser superior à isso? Histórico escolar ? Ou uma suposta discriminação? Nina saberemos que critérios internos são esses, mas já estou melhor, alugamos numa empresa vizinha a de vocês deu tudo certo, obrigada pela atenção