Não consigo devolver produto que chegou com aspecto inesperado

Olá, Emilson!

Lamentamos que o produto adquirido não tenha atendido às suas expectativas. Entendemos perfeitamente que, em uma compra realizada pela internet, o produto pode não corresponder ao que o consumidor imaginava, seja pelo formato, aparência ou características.

No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.

Após a devolução do produto em uma de nossas lojas, ele foi encaminhado ao nosso setor de qualidade para uma análise criteriosa. Durante a avaliação, foram identificados sinais evidentes de utilização, presença de líquido e odor bastante forte, condições devidamente constatadas e registradas pela equipe responsável. Além disso, não foi identificado qualquer defeito de funcionamento.

Em seu próprio relato, você confirma que o produto passou por um processo de higienização com água e sabonete. Embora compreendamos sua explicação, é importante esclarecer que a higienização posterior não elimina necessariamente os vestígios de utilização.

O direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor existe justamente para proteger quem realiza compras fora do estabelecimento comercial. Entretanto, existe uma diferença importante entre examinar um produto para conhecer suas características e efetivamente utilizá-lo.

No presente caso, a negativa não ocorreu simplesmente porque vocês não gostaram do produto, mas porque a análise identificou condições incompatíveis com uma simples avaliação de suas características.

Tratando-se de um produto de uso íntimo, a questão da higiene e da segurança sanitária também merece atenção especial, uma vez que não seria possível disponibilizar novamente um item nessas condições para outro consumidor.

Diante dos elementos constatados, mantivemos a negativa de devolução por arrependimento, decisão fundamentada nas condições específicas em que o produto foi recebido e analisado.

Reforçamos que respeitamos nossos clientes e seus direitos, e que nossa intenção não é dificultar qualquer solicitação, mas conduzir cada situação de maneira responsável, transparente e justa.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,

Equipe Exclusiva

Prezados,

Solicitei o cancelamento da compra dentro do prazo legal de 7 dias após o recebimento do produto, exercendo meu direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).

A justificativa de que a loja não realiza trocas ou devoluções de produtos após o uso não resolve, por si só, a questão do direito de arrependimento previsto na legislação para compras realizadas pela internet.

Compreendo a preocupação com questões sanitárias relacionadas a produtos de uso íntimo. Entretanto, solicito que a recusa seja fundamentada na legislação aplicável ao caso concreto, e não apenas em uma política interna da empresa.

Dessa forma, reitero meu pedido de cancelamento da compra e restituição integral dos valores pagos, conforme o artigo 49 do CDC.

Caso a solicitação permaneça negada, encaminharei a documentação e o histórico do atendimento ao Procon para análise.

Aguardo retorno formal.