Mau atendimento de funcionário impede embarque em ônibus expresso luxo, apesar de poltronas livres

Mariana,
Meu nome é Marcelli.

Conforme nosso contato inicial realizado por meio do WhatsApp, estou neste momento concluindo sua solicitação registrada sob o protocolo n *****.

Primeiramente, queremos agradecer imensamente pela sua preferência e por nos escolher como sua companhia de viagem há tantos anos. Para nós, ter você como nossa cliente assídua é motivo de muito orgulho e uma grande responsabilidade.

Lamentamos profundamente pela forma como você foi tratada e pelo sentimento de decepção que essa viagem te causou. O padrão de atendimento que prezamos é sempre baseado no respeito, na cordialidade e na empatia. O relato sobre o comportamento desse funcionário na sexta-feira, dia 19/06, acendeu um alerta em nossa equipe: seus apontamentos já foram direcionados aos setores responsáveis e todas as medidas administrativas e disciplinares necessárias estão sendo tomadas internamente. Essa postura, definitivamente, não reflete a cultura da nossa empresa.

Para que você entenda o contexto da situação e o porquê de os funcionários receberem orientações tão rígidas , as nossas viagens seguem regras muito estritas determinadas pelos órgãos que regulamentam o transporte. A passagem de ônibus funciona como um contrato individual de viagem e, por isso, toda alteração ou antecipação precisa ser formalizada previamente no guichê antes do embarque.

Essa troca formal do bilhete é obrigatória por motivos que envolvem diretamente a segurança e a legalidade da viagem:

Lista de Passageiros (Manifesto): Por lei, precisamos entregar uma lista exata e registrada de quem está dentro do ônibus às autoridades rodoviárias. Se alguém embarca sem mudar o bilhete no sistema, a lista fica divergente, o que é proibido.

Seguro de Viagem: O seguro obrigatório do passageiro fica atrelado ao horário e ao veículo exato impresso no bilhete. Viajar em outro ônibus sem a alteração formal pode comprometer essa cobertura em caso de imprevistos.

Controle e Taxas: O sistema precisa liberar o seu assento original para que outra pessoa possa comprar, além de checar a disponibilidade real no novo veículo. Inclusive, dependendo do horário do pedido, a legislação nos permite realizar a cobrança de uma taxa de remarcação, o que exige o registro no guichê.

Sabemos que a atendente do guichê sugeriu que você tentasse verificar a vaga diretamente no ônibus, e entendemos perfeitamente que você agiu de boa-fé para tentar chegar mais cedo em casa. Contudo, nossos profissionais de pista são estritamente proibidos de liberar embarques sem o bilhete correto, justamente para não irem contra essas diretrizes de segurança e controle da empresa.

Pedimos sinceras desculpas pelo desencontro de informações e, acima de tudo, pela grosseria na forma como a regra lhe foi comunicada. Valorizamos demais a relação de confiança que construímos com você ao longo de todos esses anos e esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente em nossas viagens para demonstrar o tratamento exemplar que você conhece bem e merece receber.

Permanecemos à sua inteira disposição sempre que precisar.
Agradecemos pelo seu relato e ressaltamos que manifestações como a sua são essenciais para aprimorarmos continuamente nossos serviços.

Em nome da Empresa de Ônibus ExpressoLuxo, agradecemos pela sua atenção e pela confiança em nossos canais de atendimento.
Permanecemos à disposição sempre que necessário e reforçamos que é um prazer tê-lo(a) como parte da nossa família de clientes, sendo sua presença muito importante para nós.
Atendimento:
0800 452 2020
[email protected]

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ExpressoLuxo