Reagendamento e cancelamento de passagens de ônibus negados, Expresso Luxo.
Em réplica
Taboão da Serra - SP
19/06/2026 às 18:36
ID: 251873191
Estou tendo uma experiência bastante desagradável com a Expresso Luxo.
Realizei a compra de quatro passagens (duas de ida para Santos e duas de volta para o Jabaquara). Por motivos profissionais, precisei reagendar a viagem. Como não encontrei essa opção nem no site nem no aplicativo, entrei em contato via Whatsapp, e a solicitação foi atendida.
Posteriormente, surgiu um novo compromisso de trabalho, e precisei reagendar novamente. Dessa vez, fui informada pelo WhatsApp de que a remarcação só poderia ser realizada presencialmente no guichê, apesar de a compra ter sido feita de forma totalmente online.
Como não vou conseguir comparecer ao local, solicitei o cancelamento das passagens. Novamente, fui informada de que isso não seria possível, sob a justificativa de que já havia sido realizada uma remarcação.
Me sinto extremamente [Editado pelo Reclame Aqui] com essa situação. Se a compra foi realizada online, entendo que as tratativas relacionadas a ela também deveriam poder ser resolvidas pelos canais digitais. Além disso, estou solicitando o cancelamento de passagens que sequer foram utilizadas.
Dados das passagens:
**IDA 20/6 - 7h10**
SAO PAULO (JABAQUARA)
SANTOS - SP ( RODOVIARIA )
**VOLTA 21/6 - 18h15**
SANTOS - SP ( RODOVIARIA )
SAO PAULO (JABAQUARA) - SP
Dessa forma, solicito o cancelamento das passagens e o estorno integral do valor pago.
Obs.: no anexo, segue o print da conversa.
Att,
*****.
Compartilhe
Resposta da empresa
10/07/2026 às 09:12
Juliana,
Meu nome é Marcelli.
Conforme nosso contato inicial realizado por meio do WhatsApp, estou neste momento concluindo sua solicitação registrada sob o protocolo n *****.
Agradecemos o seu contato e o envio do seu relato detalhado. Queremos destacar o quanto a sua preferência e a sua presença como nossa cliente são importantes para nós. Saber da sua experiência é fundamental para que possamos avaliar constantemente os nossos processos e o atendimento que oferecemos em nossos canais.
Compreendemos perfeitamente o seu descontentamento diante da impossibilidade de realizar essa segunda movimentação de forma online e entendemos o quanto imprevistos profissionais exigem flexibilidade no dia a dia.
Gostaríamos de esclarecer que temos uma política de remarcação e cancelamento bem definida que, a fim de evitar qualquer ônus para ambas as partes e garantir a conformidade com as regras do setor de transporte, os nossos atendentes seguem de maneira criteriosa. Quando uma passagem passa por uma primeira alteração, as condições para um novo reagendamento ou cancelamento mudam em nosso sistema, limitando certos procedimentos aos guichês físicos. Você pode conferir detalhadamente todas as regras e condições para essas solicitações por meio do link: https://expressoluxo.com.br/duvidas-frequentes/#remarcacao-e-cancelamento
De toda forma, levamos as suas considerações sobre a jornada de atendimento online e a necessidade de resolver pendências digitais de forma remota muito a sério. O seu feedback já foi compartilhado com as nossas equipes de tecnologia e atendimento como uma importante oportunidade de melhoria em nossos serviços.
Agradecemos pelo seu relato e ressaltamos que manifestações como a sua são essenciais para aprimorarmos continuamente nossos serviços.
Em nome da Empresa de Ônibus ExpressoLuxo, agradecemos pela sua atenção e pela confiança em nossos canais de atendimento.
Permanecemos à disposição sempre que necessário e reforçamos que é um prazer tê-lo(a) como parte da nossa família de clientes, sendo sua presença muito importante para nós.
Atendimento:
0800 452 2020
[email protected]
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ExpressoLuxo
Réplica do consumidor
17/07/2026 às 10:53
Olá, boa tarde!
Informo que até a presente data não houve o reembolso do valor, conforme informado no ato do atendimento da ExpressoLuxo. Ou seja, ainda não tive meu problema resolvido.
O prazo máximo era até hoje, dia 17 de julho de 2026.
Peço providências, por favor!