Reclamação Viagem 17/06/2026 | Protocolo ***** | BPe ***** | R$ 44,40
Em réplica
Santos - SP
22/06/2026 às 11:34
ID: 252017773
No dia 17/06/2026 embarquei no ônibus da Expresso Luxo, serviço 1740, linha São Paulo (Jabaquara) x Santos (Ponta da Praia), horário 17h40, prefixo 994/50, tipo Litorâneo. Paguei R$ 44,40 pela passagem (débito, NSU 000500267, AUT M74998).
Desde o início da viagem, uma passageira ficou de pé ao lado do banco do motorista e permaneceu ali durante todo o trajeto, conversando com ele ininterruptamente. Isso por si só já é uma irregularidade, já que passageiro não pode ficar parado na área do motorista durante a condução do veículo. O condutor, em vez de orientá-la a sentar, manteve a conversa durante toda a viagem.
Em determinado momento, ficou claro que o ônibus havia saído completamente do trajeto correto. Estávamos em Diadema, município que não tem absolutamente nada a ver com a linha São Paulo x Santos. Fui até o motorista questionar. Ele confirmou que havia errado o caminho e, mais grave ainda, admitiu que era apenas a segunda vez que fazia esse trajeto. Ou seja, a empresa colocou em operação um motorista sem treinamento suficiente para conduzir a linha, sem conhecer o percurso e sem conhecer a descida da serra, que exige experiência.
Ficamos rodando por Diadema por aproximadamente 40 minutos, em área que eu mesma identifiquei como de risco, sem qualquer comunicado ou explicação da empresa aos passageiros. A previsão de chegada era 18h50. Cheguei perto das 20h, com mais de uma hora de atraso. Tinha uma reunião profissional importante agendada para aquele horário e não consegui comparecer por responsabilidade exclusiva da empresa.
O atraso não foi causado por trânsito ou qualquer fator externo. Foi causado pelo erro do motorista, que estava distraído em conversa durante a condução e não conhecia o trajeto. Dois problemas graves, internos e evitáveis, que deveriam ter sido prevenidos pela empresa com treinamento e fiscalização adequados.
Ainda durante a viagem, acionei o atendimento da Expresso Luxo pelo WhatsApp e abri a reclamação no ato. Recebi o protocolo ***** e a informação de que o prazo de retorno seria de 7 a 10 dias úteis por e-mail. Não recebi resposta até hoje.
Exijo o reembolso integral da passagem de R$ 44,40, já que o serviço não foi prestado como contratado, além de um posicionamento formal sobre o ocorrido e as medidas tomadas em relação ao motorista e ao treinamento da equipe. Tenho como comprovação o BPe n. *****, o protocolo ***** e prints da conversa com o atendimento durante a viagem.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 14:50
Natalia,
Meu nome é Marcelli.
Conforme nosso contato inicial realizado por meio do WhatsApp, estou neste momento concluindo sua solicitação registrada sob o protocolo n*****.
Antes de tudo, queremos agradecer pelo seu contato. Para nós, é fundamental ter você como nossa cliente, e feedbacks detalhados como o seu são essenciais para que possamos monitorar de perto a qualidade dos nossos serviços e garantir que cada viagem atenda aos padrões que você espera e merece.
Assim que recebemos a sua manifestação, iniciamos imediatamente um processo interno para apurar e identificar todos os detalhes que envolveram o seu trajeto. Com base nas suas observações, todas as medidas internas necessárias já foram adotadas junto às coordenações operacionais e às áreas responsáveis.
Gostaríamos de ressaltar que a nossa prioridade é oferecer uma experiência segura e tranquila. Por isso, todos os nossos profissionais são devidamente capacitados e passam constantemente por treinamentos certificados, focados em atendimento de qualidade, condução preventiva e total segurança dos nossos clientes ao longo de todo o percurso. Situações que fogem da nossa rotina operacional são tratadas com extrema seriedade para o nosso constante aprimoramento.
Ficamos muito felizes em ter você conosco em nossas linhas e saiba que sua parceria é de grande importância para a nossa empresa. Nosso setor de atendimento entrará em contato com você de forma privada para prestar o suporte necessário e dar o devido andamento ao seu caso.
Agradecemos pelo seu relato e ressaltamos que manifestações como a sua são essenciais para aprimorarmos continuamente nossos serviços.
Em nome da Empresa de Ônibus ExpressoLuxo, agradecemos pela sua atenção e pela confiança em nossos canais de atendimento.
Permanecemos à disposição sempre que necessário e reforçamos que é um prazer tê-lo(a) como parte da nossa família de clientes, sendo sua presença muito importante para nós.
Atendimento:
0800 452 2020
[email protected]
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ExpressoLuxo
Réplica do consumidor
06/07/2026 às 14:53
Prezados, boa tarde.
Ainda não recebi o valor da restituição prometida. Pix e ted é extremamente rapido hoje em dia, mas a empresa falou que precisava de 7 a 14 dias uteis. Absurdo. estou aguardando minha devolução de dinheiro.
Réplica da empresa
28/07/2026 às 11:26
Natalia,
Seguindo todas as diretrizes, os valores devem ser devolvidos conforme a origem de pagamento. Para os casos de pagamento por meio de cartão, seja ele débito ou crédito, o prazo estipulado é de até 10 dias úteis.
A solicitação foi processada em 01/07 e concluída em 02/07.
Em caso de dúvidas, pedimos por gentileza que entre em contato com sua instituição bancária.
Permanecemos à disposição sempre que necessário e reforçamos que é um prazer tê-lo(a) como parte da nossa família de clientes, sendo sua presença muito importante para nós.
Atendimento:
0800 452 2020
[email protected]
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ExpressoLuxo
Réplica do consumidor
28/07/2026 às 11:36
Prezados,
Na carta de cancelamento enviada foi informado um cartão com final ***** que não é o meu. É um absurdo o q você estão fazendo por um valor de R$ 44,00.