cheiro

Olá! Sr Dinael Tudo bem?

Em relação à reclamação ID n *****, registrada em 22/09/2026, às 16h02, gostaríamos de apresentar os esclarecimentos referentes ao atendimento realizado pelo Sr Eduardo presencialmente em sua residencia.

A compra do produto ocorreu em 04/09/2025, sendo que a garantia contratual para defeitos de fabricação se encerrou em 04/09/2026.

Dessa forma, a primeira manifestação foi registrada após o término do período contratual de garantia.

Ainda assim, com o objetivo de compreender melhor a situação relatada, o Sr. Eduardo realizou uma visita presencial à residência no dia 25/09/2026, no período da tarde.

Durante essa avaliação, não foi constatado odor em intensidade acima do que pode ser considerado esperado em relação aos materiais utilizados na fabricação do produto, tampouco foram identificados indícios de defeito de fabricação relacionados ao relato apresentado.

Também foi observado que o colchão está instalado em um quarto de dimensões reduzidas e com pouca circulação de ar, condição que pode favorecer a concentração e a permanência de odores no ambiente.

Durante o atendimento, também foi relatado ao responsável que há histórico de rinite.

Ressaltamos que a percepção de odores é individual e pode variar significativamente de uma pessoa para outra, especialmente em casos de maior sensibilidade olfativa ou respiratória.

Outro ponto considerado é que a loja onde a compra foi realizada fica próxima à residência do consumidor. Conforme verificado com o estabelecimento, não havia registro anterior de reclamação diretamente na loja sobre o odor relatado.

Esse contato logo no início poderia ter possibilitado orientações, acompanhamento mais próximo ou até mesmo uma tentativa de solução comercial junto ao ponto de venda.

Quanto à possibilidade de substituição, esclarecemos que um colchão novo também pode apresentar inicialmente odor característico dos materiais utilizados em sua fabricação e embalagem, uma vez que o produto é produzido, embalado e permanece lacrado até sua abertura. Assim, a troca por outro produto novo não garante a ausência imediata dessa percepção.

Além disso, nas imagens encaminhadas para análise foi observada uma mancha na parte superior do tampo do colchão.

Conforme previsto nas condições do certificado de garantia, manchas e determinadas condições de conservação podem comprometer a cobertura da garantia quando não possuem relação com defeito de fabricação.

Informamos ainda que, em 30/09/2026, foi registrada uma segunda reclamação, sob o ID n *****, referente ao mesmo produto e ao mesmo assunto já tratado na reclamação ID n *****.

Essa nova manifestação será devidamente respondida para que todos os esclarecimentos também fiquem registrados. No entanto, por se tratar de reclamação duplicada sobre a mesma situação, será solicitada à plataforma a análise para retirada/moderação da segunda publicação por duplicidade.

Pedimos, por gentileza, que não sejam abertas novas reclamações referentes ao mesmo produto e aos mesmos fatos enquanto este atendimento já estiver em tratativa, pois a abertura de registros duplicados não interfere nem acelera o andamento da análise e acaba gerando múltiplos registros para uma mesma ocorrência.

Reforçamos que a reclamação ID n ***** permanece como o registro principal do atendimento, reunindo o histórico da manifestação, a visita presencial realizada em 25/09/2026, as informações analisadas e os esclarecimentos prestados pela empresa.

Dessa forma, considerando a data da compra em 04/09/2025, o término da garantia contratual em 04/09/2026, a primeira reclamação registrada em 22/09/2026, a visita presencial realizada em 25/09/2026 e os elementos verificados durante a avaliação, não foram identificadas evidências que caracterizassem defeito de fabricação e justificassem a substituição do produto.

Lamentamos que a experiência não tenha atendido às expectativas e permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários.

F.A. Colchões

Shirlei

44 988453982