problemas ***** a migração de plataforma e a empresa se nega a corrigir o problema

Oi Gustavo, tudo bem? Aqui é a Ouvidoria do Farmácias App.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e por toda a disponibilidade durante os contatos realizados para análise do caso. Entendemos sua expectativa em continuar utilizando a plataforma normalmente, especialmente considerando seu histórico de compras conosco.

Realizamos uma análise detalhada da situação junto às equipes responsáveis e identificamos que as tentativas de compra não estão sendo concluídas durante as validações de segurança aplicadas ao processamento das transações. Esse procedimento ocorre de forma automática e individual a cada nova tentativa realizada na plataforma.

Durante as verificações efetuadas, não identificamos inconsistências cadastrais que justificassem o comportamento apresentado, nem ajustes disponíveis que pudessem ser realizados para alterar o resultado dessas validações. Também registramos seus apontamentos relacionados à experiência após a migração da plataforma, para que contribuam com as avaliações e melhorias contínuas dos nossos serviços.

Agradecemos pela confiança depositada no Farmácias App ao longo do tempo. Seus comentários são importantes para a evolução da plataforma e para o aprimoramento da experiência oferecida aos nossos clientes.

Esperamos ter uma nova oportunidade de atendê-lo e demonstrar nossos serviços de forma mais alinhada às suas expectativas.

Conte sempre com a gente!

Atenciosamente,

Ouvidoria Farmácias App

A resposta apresentada não esclarece nem resolve o problema relatado. Pelo contrário, confirma que existe uma falha durante o processamento das transações.

Foram realizadas tentativas com **três cartões diferentes**, todos válidos e com os dados corretamente preenchidos, e todos apresentaram o mesmo comportamento. O problema passou a ocorrer justamente após a migração tecnológica da plataforma.

Além disso, a própria mensagem técnica retornada pelo sistema registra a transação como `status: denied`, porém apresenta campos de autorização como `authId: *****`, `authorizationId: *****` e `nsu: *****`, além de `generatedCardToken: null`. Esses elementos são compatíveis com uma transação que pode estar sendo interrompida antes da conclusão do fluxo normal de autorização. Portanto, simplesmente atribuir o problema a uma validação de segurança, sem esclarecer em qual etapa ocorre a recusa, não explica tecnicamente o ocorrido.

A própria Farmácias App afirma agora que **não identificou inconsistências cadastrais**. Portanto, temos:

- dados cadastrais sem inconsistências, segundo a própria empresa;

- três cartões diferentes apresentando o mesmo erro;

- recorrência do problema após a migração da plataforma;

- transações interrompidas nas validações de segurança do processamento;

- impossibilidade prática de concluir compras pela plataforma.

Diante disso, não considero adequada a tentativa de encerrar a reclamação tratando o caso como uma validação automática sobre a qual nada pode ser feito. Se a plataforma utiliza sistemas próprios ou de terceiros para processamento, antifraude ou segurança, isso integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de prestação do serviço e não transfere ao consumidor a responsabilidade por eventual falha técnica.

A situação pode, inclusive, caracterizar falha na prestação do serviço e deficiência no dever de informação, matérias disciplinadas pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente pelos arts. 6, III, 14 e 20.

Não farei novas tentativas sucessivas de pagamento nem continuarei repetindo procedimentos que já demonstraram o mesmo resultado com três cartões distintos.

Registro, portanto, que a resposta da Ouvidoria não esclareceu tecnicamente a causa do bloqueio e que o problema permanece. Diante da ausência de solução e de esclarecimento efetivo, preservarei todos os registros das tentativas e das respostas recebidas e adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para defesa dos meus direitos como consumidor.

Prezado Sr. Gustavo,

Entendemos os pontos apresentados e respeitamos a sua análise técnica e a decisão de buscar as medidas que entender cabíveis.

Apenas esclarecemos que os registros técnicos mencionados não permitem concluir, por si só, que exista uma falha de integração ou de processamento. A análise realizada pelas áreas responsáveis identificou que as tentativas não foram aprovadas na etapa de validação de segurança das transações.

Essa análise considera critérios internos de segurança e prevenção a riscos, aplicados individualmente a cada transação. Por questões de segurança e confidencialidade, não podemos informar quais parâmetros ou indicadores são considerados, tampouco detalhar os motivos específicos que levam uma transação a não ser aprovada.

Dessa forma, a utilização de diferentes cartões ou a ausência de inconsistências cadastrais não significa, necessariamente, que uma transação será aprovada. Da mesma maneira, o retorno técnico de uma transação recusada não caracteriza, isoladamente, uma falha de integração.

Compreendemos que você tenha uma interpretação diferente a partir das informações técnicas que possui, mas a análise realizada internamente permanece com o mesmo resultado.

Ressaltamos que a análise em questão é conduzida de forma automática pelos mecanismos de segurança da plataforma. Dessa forma, o resultado não está sujeito a avaliação ou alteração manual por parte da equipe.

Permanecemos à disposição para analisar eventuais informações adicionais que tragam novos elementos ao caso. Neste momento, contudo, não identificamos outras medidas passíveis de atuação pela Ouvidoria.

Atenciosamente,

Ouvidoria - Farmácias App.