Devolução de Celular por Arrependimento Negada e Protocolos Ignorados
Em réplica
Niterói - RJ
28/05/2026 às 18:41
ID: 249978653
Comprei um celular na loja online e recebi o produto no dia 21/05/2026, tendo realizado o pagamento integral via Pix. No dia 23/05/2026, apenas dois dias após a entrega, solicitei formalmente a devolução por arrependimento, cumprindo rigorosamente o prazo legal de 7 dias determinado pelo Art. 49 do CDC.A empresa inicialmente tentou negar meu direito alegando de forma errônea que o produto havia sido aberto, mas posteriormente admitiu o erro de interpretação em mensagem enviada por WhatsApp (conforme print anexo). No dia 26/05, às 18:11h, a atendente ***** (código *****) gerou o protocolo ***** prometendo um retorno e solução em até 1 dia útil. O prazo venceu no dia 27/05 e não obtive nenhuma resposta.
Hoje entrei em contato pelo Instagram e me informaram que o caso tinha sido encerrado com uma negativa. Acontece que eles encerraram apenas o primeiro protocolo e não levaram em consideração que existe um segundo protocolo que ainda está aberto e sem nenhuma resposta oficial.
A empresa está me retendo em protocolos infrutíferos, atrasando a devolução e impossibilitando que eu utilize o valor para adquirir outro aparelho do qual necessito. Diante disso, peço a intervenção deste órgão para que a empresa cumpra a legislação, disponibilize imediatamente o código de postagem .
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 12:01
Olá, Melissa! Tudo bem?
Conforme conversamos, analisamos a sua solicitação de cancelamento/devolução do iPhone, porém identificamos que o aparelho já havia sido ativado após o recebimento.
Com a ativação junto à Apple/iCloud, a garantia do fabricante é iniciada automaticamente, o que acaba descaracterizando a condição de produto novo e lacrado, conforme as políticas vigentes da empresa para solicitações de arrependimento.
Mesmo em casos de reset do aparelho ou remoção da conta vinculada, o histórico de ativação permanece registrado junto ao fabricante, impossibilitando o retorno do item ao estoque na condição original de venda.
Por esse motivo, após análise do caso, não foi possível seguir com o cancelamento solicitado.
O nosso objetivo é cuidar dos nossos clientes em toda a etapa da compra e entendemos que essa não era a resposta que você gostaria de receber. Porém, diante das condições identificadas na análise, não conseguimos seguir de forma diferente neste momento.
De toda forma, permanecemos à disposição caso precise de qualquer novo suporte ou esclarecimento.
Keyla - Equipe Fast Shop
Réplica do consumidor
30/05/2026 às 20:56
Prezada equipe da Fast Shop,
A vossa recusa ao meu direito de arrependimento (Art. 49 do CDC) sob a justificativa de que o iPhone foi "ativado" carece de fundamentação legal.
Em compras online, o consumidor tem o direito assegurado por lei federal de testar e manusear o produto dentro do prazo de 7 dias. A ativação é o único meio técnico de verificar o funcionamento do aparelho.
Condicionar o direito de arrependimento à não ativação do eletrônico é uma conduta em desconformidade com a legislação consumerista, que induz o cliente ao erro e viola o princípio da boa-fé.
Esta mesma justificativa incorreta já foi apresentada por vocês e devidamente revertida em favor do cumprimento da lei em casos idênticos na plataforma Reclame Aqui, como demonstram as reclamações de ID ***** e ID *****, onde a Fast Shop realizou o estorno após a abertura da mediação.
Pelo princípio da isonomia, exijo o mesmo tratamento legal.Diante do exposto que mostra claramente a resolução desse mesmo problema solicito de imediato o código de postagem reversa ou o agendamento da coleta para que seja efetuado o meu reembolso integral do valor pago a vista via Pix .
No aguardo das instruções para devolução.
Atenciosamente,