O que aconteceu
Quero registrar minha profunda indignação com a postura e a falha de serviço da FedEx em relação à remessa *****91
O pacote ficou retido a partir de 22/09 com o status "Retido, não é possível colocar o pagamento". Em nenhum momento a FedEx me enviou e-mail, SMS ou boleto informando que eu tinha um prazo limite até o dia 29/09 para pagar os impostos. Absolutamente NADA me foi comunicado.
Para minha surpresa, a primeira e única notificação que recebi da empresa foi no dia 01/10, através de um e-mail informando que o produto já seria devolvido ao remetente e que "nada mais poderia ser feito". Ao questionar o suporte, recebi a resposta absurda de que o prazo havia expirado no dia 29/09.
Como um prazo pode expirar se o consumidor só é avisado do problema DOIS DIAS DEPOIS do vencimento? Isso viola frontalmente o artigo 6, III do Código de Defesa do Consumidor (direito à informação clara). A FedEx confiscou meu direito de pagar pelo produto por pura incompetência de comunicação interna e despachou a carga de volta ao exterior.
Diante disso, exijo que a FedEx reconheça formalmente o erro operacional e a falha de notificação do seu sistema aduaneiro. Além disso, como a empresa inviabilizou o recebimento do meu produto por culpa exclusiva dela, exijo uma solução de reparação, como a emissão de um crédito de frete internacional ou a cobertura dos custos logísticos de reenvio da mercadoria junto ao remetente. Aguardo uma resposta humana e responsável da gerência, e não uma réplica automática.
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4Interações da reclamação
FedEx - Internacional respondeu
09/10/2026 às 16:04
Olá Paula
Boa tarde
Espero que esteja bem.
Sou a Eliane da Fedex Internacional, e estou retornando a respeito de vossa reclamação:
Agradecemos por sua manifestação e lamentamos os transtornos relacionados à remessa *****.
Após análise, verificamos que a remessa esteve sujeita aos procedimentos obrigatórios de fiscalização e desembaraço aduaneiro da Receita Federal, sendo seu processamento condicionado ao cumprimento das exigências e prazos definidos pelas autoridades competentes.
Quanto à alegação de ausência de comunicação sobre o pagamento dos tributos, registramos sua percepção. No entanto, a remessa permaneceu vinculada aos procedimentos aduaneiros aplicáveis e, uma vez encerrado o prazo necessário para regularização da importação, o processo seguiu o fluxo previsto pelas autoridades.
Esclarecemos que a FedEx atua como transportadora e representante aduaneiro, não possuindo autonomia para alterar prazos ou reverter decisões governamentais. Além disso, conforme os Termos e Condições da FedEx, é responsabilidade do remetente e/ou destinatário acompanhar o andamento da remessa, sendo que a pendência de pagamento estava disponível para consulta em nosso sistema de rastreamento.
Dessa forma, não foram identificados elementos que justifiquem o reconhecimento de falha operacional da FedEx, tampouco a concessão de ressarcimento ou crédito de frete.
Seu relato foi registrado para avaliação interna e identificação de oportunidades de melhoria em nossos processos de comunicação.
Ligue para a FedEx Para obter monitoramento, informações sobre serviços e remessas internacionais:
Nas capitais e regiões metropolitanas (tarifas de chamadas locais): 3003.3339 Em outras localidades: 0800.703.3339
Ligue para 55.11.2169.7000 se estiver fora do Brasil Horário de atendimento: Segunda à sexta, 8h00 - 18h30 Sábado, 8h00 - 14h00
E-mail: https://www.fedex.com/pt-br/customer-support/write-to-fedex.html (neste meio de contato não é possível agendar/alterar/cancelar coleta, para isso favor ligar na central)
Chat: https://www.fedex.com/pt-br/customer-support.html (neste meio de contato não é possível agendar/alterar/cancelar coleta, para isso favor ligar na central)
Aguardo retorno da avaliação deste chamado, lembrando que é de grande valia.
Eliane
Atenciosamente
Fedex Internacional
Consumidor respondeu
09/10/2026 às 18:59
A resposta da atendente Eliane beira o absurdo e demonstra total descaso com a realidade dos fatos e com as provas anexadas. Chamar a ausência de cobrança de "percepção do cliente" é uma afronta ao Código de Defesa do Consumidor.
Eu juntei o PRINT do próprio sistema de rastreamento de vocês. O status oficial dizia textualmente: "Retido, não é possível colocar o pagamento". Eu consultei o sistema, assim como vocês alegam ser minha obrigação, e o próprio sistema de vocês afirmava que A FEDEX NÃO CONSEGUIA PROCESSAR O PAGAMENTO. Não havia boleto, não havia chave Pix, não havia link, não havia orientação de depósito. Como um consumidor pode pagar uma taxa se a própria transportadora exibe uma mensagem dizendo que o pagamento não pode ser colocado e não fornece o meio para isso?
Vocês deixaram o prazo expirar em 29/09 por uma falha sistêmica de VOCÊS em gerar a guia de arrecadação e só me mandaram um e-mail em 01/10 avisando que o produto seria devolvido.
A responsabilidade da FedEx como representante aduaneiro não é apenas transportar, é prestar o serviço de forma eficiente e dar os meios para o pagamento (Art. 6, VI e Art. 14 do CDC). O erro não foi da Receita Federal, o erro foi da FedEx que travou o fluxo de pagamento no sistema dela, não avisou o cliente e agora quer culpar o consumidor por não adivinhar como pagar uma guia oculta.
Reitero que a resposta dada é inaceitável. Exijo que o caso seja escalado para uma supervisão que realmente analise o print enviado, reconheça a falha na geração da cobrança e repare o dano logístico causado. Esta resposta será usada como prova material no Procon e no Juizado Especial Cível por vício na prestação de serviço e danos morais.