Cancelamento unilateral de ar-condicionado por avaria sem comunicação prévia, gerando transtorno e deslocamento desnecessário.
Não resolvido
Campina Grande - PB
22/08/2026 às 10:33
ID: 257110631
Realizei no dia 17/08/2026 a compra de um ar-condicionado Midea Inverter 9.000 BTUs, no valor de R$ 1.799,90, pelo site da Ferreira Costa, pedido #*****549, com retirada na loja de João Pessoa.
O pagamento foi aprovado no mesmo dia e acompanhei normalmente a evolução do pedido pelo site. Nos dias seguintes, o produto chegou a constar como recebido pela loja de João Pessoa, faltando apenas a liberação para retirada.
Ocorre que, poucos dias depois e faltando apenas cerca de dois dias para a retirada, o pedido simplesmente desapareceu da área Meus pedidos da minha conta. Não recebi previamente nenhum aviso de cancelamento, nenhuma ligação e nenhuma comunicação explicando que havia ocorrido algum problema com o produto.
A situação é ainda mais grave porque não moro em João Pessoa. Resido em Campina Grande/PB e precisei organizar toda uma logística para realizar essa retirada. Inclusive, organizei meu trabalho e me desloquei até João Pessoa contando com uma compra que estava paga, aprovada e que, segundo o próprio acompanhamento da Ferreira Costa, já havia chegado à loja.
Somente após eu procurar atendimento e já ter me deslocado até João Pessoa fui informada de que a Ferreira Costa havia cancelado unilateralmente o pedido por avarias no lote.
Ou seja: a compra foi realizada e aprovada desde segunda-feira, o pedido avançou normalmente no sistema e chegou a constar como recebido pela loja, mas a empresa o cancelou às vésperas da retirada sem sequer me comunicar previamente. Fui obrigada a me deslocar de outra cidade e alterar toda a minha rotina de trabalho para descobrir que o produto que eu estava prestes a retirar havia sido cancelado.
O estorno do valor, embora obviamente necessário, não resolve todo o transtorno causado. Eu não solicitei o cancelamento e não considero razoável que todo o prejuízo decorrente de uma avaria identificada pela própria empresa seja simplesmente transferido para o consumidor.
Já entrei em contato com a Ferreira Costa pelo WhatsApp, expliquei toda a situação e questionei sobre uma solução, porém, até o momento, não obtive resposta para a minha solicitação.
Diante disso, solicito que a Ferreira Costa apresente uma solução efetiva para o problema, preferencialmente disponibilizando outra unidade do mesmo aparelho, nova e sem avarias, mantendo o valor de R$ 1.799,90 e as condições da compra original, para retirada em João Pessoa. Caso o mesmo modelo não esteja disponível, solicito que seja apresentada uma alternativa equivalente, sem que eu tenha que arcar com diferença de preço decorrente de um cancelamento que não foi solicitado por mim.
Não considero justo ter que realizar uma nova compra mais cara ou assumir frete elevado em outra loja por consequência de um problema de estoque/avaria da própria Ferreira Costa.
Espero que a empresa considere não apenas o estorno, mas todo o transtorno causado pela falta de comunicação e pelo cancelamento realizado quando a retirada já estava próxima.
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Resposta da empresa
24/08/2026 às 13:13
Olá Ana Carolina, tudo bem com você? Espero que sim!
Meu nome é Fabíola e realizei o seu atendimento.
Lamentamos o transtorno ocasionado, pois esta não é a experiência que queremos proporcionar ao Cliente Ferreira Costa.
Não vamos conseguir concluir seu pedido desta vez. Tivemos uma procura muito maior do que o esperado por esse produto, para garantir que você não fosse prejudicado e para não gerar frustração, foi realizado o cancelamento e iniciamos o processo de reembolso.
Agradecemos por confiar na gente e queremos muito te oferecer uma melhor experiência numa próxima oportunidade!
Agradeço a confiança!
Qualquer dúvida, continuamos à disposição.
Atenciosamente,
Central de Atendimento
Ferreira Costa
[email protected]
0800 8383 083
www.ferreiracosta.com
Réplica do consumidor
24/08/2026 às 17:14
A resposta apresentada não soluciona a minha reclamação e, inclusive, traz uma justificativa diferente daquela que me foi fornecida diretamente pelo atendimento da Ferreira Costa.
No WhatsApp oficial da empresa, fui informada expressamente de que o pedido foi cancelado devido a avarias no lote. Agora, nesta resposta pública, a justificativa apresentada é de que houve uma procura muito maior do que o esperado por esse produto. Afinal, qual foi o verdadeiro motivo do cancelamento?
Também não procede afirmar que o cancelamento foi realizado para garantir que eu não fosse prejudicada e para não gerar frustração. O resultado foi justamente o contrário.
Minha compra foi realizada em 17/08, o pagamento foi aprovado no mesmo dia e acompanhei o pedido normalmente durante vários dias. O produto chegou a constar no sistema como recebido pela loja de João Pessoa, aguardando apenas liberação para retirada. Em nenhum momento fui previamente informada de falta de estoque, avaria ou possibilidade de cancelamento.
Além disso, resido em Campina Grande e a retirada seria em João Pessoa. Precisei organizar minha rotina profissional e toda uma logística de deslocamento para buscar um produto que já estava pago e que, segundo o acompanhamento disponibilizado pela própria Ferreira Costa, estava na loja. Só descobri o cancelamento depois de todo esse transtorno.
O reembolso é obrigação decorrente do cancelamento e não representa solução para o prejuízo causado pela falha da empresa.
Na minha reclamação, solicitei uma solução concreta: a possibilidade de fornecimento de outra unidade do mesmo produto, pelo valor e nas condições da compra original, ou, na impossibilidade, uma alternativa equivalente sem que eu seja obrigada a pagar mais por um problema que não foi causado por mim.
Essa solicitação sequer foi respondida.
Portanto, não considero a reclamação resolvida e aguardo um posicionamento efetivo da Ferreira Costa sobre a solução solicitada, além do esclarecimento sobre a divergência entre os motivos apresentados para o cancelamento.
Consideração final do consumidor
24/08/2026 às 17:18
Não recomendo a empresa e não voltaria a fazer negócio.
Realizei a compra de um ar-condicionado, tive o pagamento aprovado e acompanhei o pedido durante vários dias. O próprio sistema chegou a informar que o produto havia chegado à loja e estava aguardando liberação para retirada.
Como moro em outra cidade, diferente daquela onde realizaria a retirada, precisei organizar toda uma logística para buscar o produto, inclusive adequando meus compromissos profissionais para realizar o deslocamento. Às vésperas da retirada, o pedido simplesmente desapareceu da minha conta, sem qualquer comunicação prévia da empresa.
Somente depois de procurar atendimento descobri que a compra havia sido cancelada unilateralmente. Para piorar, recebi duas justificativas diferentes: pelo WhatsApp, fui informada de que o cancelamento ocorreu por avarias no lote; no Reclame Aqui, a empresa afirmou que houve uma procura muito maior do que o esperado pelo produto.
Solicitei uma solução que preservasse as condições da compra, como o fornecimento de outra unidade pelo mesmo valor ou de produto equivalente. A empresa não apresentou nenhuma alternativa. Limitou-se a cancelar e informar que faria o reembolso, como se a devolução do valor pago reparasse todo o transtorno causado.
O que mais me incomodou foi a falta de respeito com o tempo e com a organização do consumidor. Se havia problema de estoque ou avaria, a empresa deveria ter identificado e comunicado isso antes, e não depois de manter por vários dias um pedido como aprovado e em andamento.
Por tudo isso, considero que meu problema não foi resolvido, atribuo nota zero ao atendimento e não voltaria a comprar na Ferreira Costa. Minha experiência demonstrou falta de comunicação, informações contraditórias e nenhuma preocupação efetiva em oferecer uma solução após uma falha causada pela própria empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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