O que aconteceu
Prezados,
Venho registrar formalmente minha profunda insatisfação com toda a experiência que venho tendo com a concessionária Milazzo Fiat, em Santos/SP, desde o reparo do meu veículo após um acidente ocorrido em junho de 2026.
Meu veículo é um Fiat Pulse, que à época possuía aproximadamente um ano de uso e cerca de 30.000 km rodados. Estava dentro da garantia e sempre teve seu histórico de manutenção acompanhado pela rede autorizada Fiat. Aproximadamente duas semanas antes do acidente, havia realizado uma revisão mais completa, pela qual inclusive paguei um valor maior justamente para que fossem verificadas suas condições gerais. Até então, o veículo não apresentava os problemas que surgiram posteriormente.
Diante da quantidade de falhas apresentadas depois, considero necessário questionar também se essa revisão foi efetivamente realizada de forma adequada e completa. Se o veículo passou por uma revisão geral e, apenas duas semanas depois, passou a apresentar diversos problemas, é legítimo solicitar esclarecimentos sobre os itens que foram inspecionados, os procedimentos realizados e se havia algum sinal que pudesse ter sido identificado naquela ocasião. Não afirmo que a revisão tenha sido inadequada, mas considero necessário verificar sua efetividade diante do histórico posterior.
Após o acidente, escolhi encaminhar o veículo à Milazzo Fiat por ser uma concessionária autorizada da marca, de fácil acesso e também por já realizar minhas revisões na rede Fiat. O que deveria representar segurança e tranquilidade acabou se tornando uma experiência extremamente desgastante.
Desde o início, tivemos problemas de atendimento e comunicação. Em diversos momentos, tivemos a sensação de estar incomodando ao buscar informações e cobrar uma solução para o nosso próprio veículo. O prazo inicialmente informado para conclusão do reparo não foi cumprido e, após o atraso, o veículo acabou sendo entregue às pressas.
O episódio mais grave ocorreu aproximadamente 30 minutos após a retirada do veículo, quando ele apresentou uma falha e parou no meio da rodovia. Fiquei sozinha no local aguardando a chegada do guincho, e o veículo precisou ser novamente levado à concessionária no dia seguinte.
Depois disso, permaneceu novamente na concessionária por vários dias para novas verificações e reparos, sendo necessário utilizar carro reserva. Mesmo após as intervenções realizadas, novos problemas continuaram surgindo e o veículo precisou retornar outras vezes.
O que causa maior estranheza é que o veículo não apresentava esse histórico antes do acidente e do período de reparação. Eu o utilizava normalmente e realizava suas revisões e manutenções, inclusive tendo feito uma revisão na rede Fiat aproximadamente duas semanas antes da colisão.
Por isso, considero preocupante que determinados problemas estejam sendo atribuídos a supostos defeitos de fabricação sem que, até o momento, tenha sido apresentada uma explicação técnica clara e convincente para o surgimento de falhas que nunca haviam se manifestado anteriormente.
Não afirmo que a causa dos problemas seja necessariamente o reparo realizado pela concessionária, pois entendo que isso precisa ser tecnicamente apurado. O que questiono é a ausência de uma explicação fundamentada que considere todo o histórico do veículo, inclusive sua revisão recente.
Também fomos informadas de que determinados problemas não teriam sido identificados ou relatados à seguradora durante o processo inicial de reparação e, posteriormente, passaram a ser tratados como questões a serem encaminhadas à montadora. Como consumidora, não considero razoável ser prejudicada por questões de comunicação, diagnóstico, orçamento ou procedimentos internos entre concessionária, seguradora e montadora.
Além da questão técnica, registro minha insatisfação com a postura de funcionários da concessionária. Em diferentes ocasiões, tivemos dificuldade para conseguir contato e informações sobre o veículo. Fomos bloqueadas no WhatsApp utilizado pelo responsável pela oficina, embora o processo de reparação ainda apresentasse problemas pendentes.
Em outra ocasião, ao tentarmos falar por telefone com o responsável pela oficina para obter esclarecimentos, a ligação foi encerrada pelo próprio responsável, sendo necessário realizar novas ligações até conseguirmos atendimento. Considero extremamente desgastante ter que insistir repetidamente para obter informações sobre o nosso próprio veículo.
Toda essa situação também vem gerando prejuízos financeiros e profissionais. Resido em cidade diferente daquela onde está localizada a concessionária e, a cada retorno para avaliação, acompanhamento ou retirada do veículo, tenho despesas com pedágio, combustível e deslocamento. Além disso, preciso me ausentar do trabalho, reorganizar minha agenda profissional e deixar de realizar atividades da minha rotina.
Não questiono a necessidade de a concessionária seguir procedimentos internos ou depender de autorizações da seguradora ou da montadora. O que questiono é a falta de transparência, comunicação adequada e solução efetiva para um problema que se arrasta há meses.
Escolhi uma concessionária autorizada Fiat justamente porque esperava um atendimento compatível com os padrões da marca. Antes desse episódio, meu veículo não apresentava esse conjunto de problemas. Depois do acidente e do processo de reparação, passei a enfrentar uma sequência de situações que até hoje não foram solucionadas de maneira definitiva.
Diante disso, solicito que a FIAT intervenha no caso e realize uma análise completa do histórico do veículo, considerando suas revisões e manutenções anteriores ao acidente, especialmente a revisão realizada aproximadamente duas semanas antes da colisão; os itens efetivamente avaliados e respectivos registros; o acidente; os serviços e peças envolvidos no reparo realizado pela Milazzo Fiat; o prazo informado e seu descumprimento; as condições em que o veículo foi entregue; a falha apresentada aproximadamente 30 minutos após a retirada; o atendimento após a remoção por guincho; a nova permanência na concessionária; a utilização de carro reserva; os problemas apresentados posteriormente; os retornos realizados; as ordens de serviço e diagnósticos; eventuais itens não identificados ou comunicados à seguradora durante o reparo; e a atual alegação de que determinados problemas seriam decorrentes de defeito de fabricação.
Solicito que qualquer conclusão sobre eventual defeito de fabricação seja apresentada de forma clara e tecnicamente fundamentada, considerando o histórico anterior do veículo. Da mesma forma, solicito esclarecimentos sobre a revisão realizada duas semanas antes da colisão, especialmente diante da quantidade de problemas que surgiram posteriormente.
Solicito também que a Fiat avalie a conduta e o atendimento prestado pela concessionária durante todo o processo, incluindo o descumprimento do prazo, a entrega do veículo seguida de falha aproximadamente 30 minutos depois, as dificuldades de comunicação, o bloqueio do WhatsApp do responsável pela oficina.
Meu objetivo não é simplesmente registrar uma reclamação, mas obter uma solução definitiva.
Estou extremamente cansada de retornar à concessionária, buscar informações e continuar sem a segurança de que meu veículo está efetivamente em condições adequadas. Foram aproximadamente três meses com o carro parado e, mesmo após todo esse período, continuo enfrentando problemas e transtornos.
É uma situação que me deixou profundamente insatisfeita, triste e decepcionada, principalmente porque sempre procurei manter o veículo corretamente revisado e dentro dos padrões recomendados pela própria Fiat.
Espero que a montadora trate este caso com a seriedade necessária, analise o histórico completo do veículo e acompanhe diretamente a solução junto à concessionária.
Solicito, ainda, o fornecimento de número de protocolo, identificação do responsável pelo acompanhamento da reclamação e retorno formal acerca das providências que serão tomadas.