O que aconteceu
Realizei a compra referente ao ***** e, no mesmo dia da compra, solicitei o cancelamento e o reembolso. No entanto, minha solicitação não foi atendida antes do envio, e a empresa encaminhou o produto mesmo assim.
Posteriormente, fui orientada a simplesmente recusar o recebimento da encomenda. Mas como moro em condomínio esse procedimento seria difícil, pois as encomendas são recebidas pela portaria e nem sempre tenho como acompanhar o momento exato da entrega.
O produto acabou sendo recebido. Como eu estava viajando, assim que pude, e ainda dentro do prazo de 7 dias do recebimento, entrei novamente em contato solicitando formalmente a devolução dos produtos e o respectivo reembolso. Inclusive, enviei e-mail em 25/09/2026, solicitando orientações para realizar a devolução.
Até o momento, porém, não recebi qualquer retorno da empresa nem as instruções necessárias para devolver os produtos.
Ressalto que minha intenção de cancelar a compra foi manifestada desde o próprio dia em que o pedido foi realizado e, posteriormente, reiterei o pedido de devolução dentro do prazo aplicável às compras realizadas pela internet.
Solicito, portanto, que a empresa entre em contato, forneça imediatamente as orientações/meios necessários para a devolução dos produtos e realize o reembolso integral do valor pago, sem que eu seja prejudicada pela demora no atendimento de uma solicitação feita tempestivamente.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Fioh Comercio Ltda respondeu
30/09/2026 às 11:38
Olá, Yanka! Tudo bem?
Ao analisarmos o histórico do pedido n *****, identificamos que, quando recebemos a primeira solicitação de cancelamento, o pedido já se encontrava em processo de coleta pela transportadora. Nesse estágio, infelizmente, não era mais possível realizar o cancelamento diretamente, pois a encomenda já estava em processo de envio.
Essa informação foi comunicada a você por e-mail no dia 11/09, juntamente com a orientação sobre as possibilidades disponíveis para a situação.
Após esse contato, porém, não localizamos novas solicitações recebidas corretamente em nosso canal de atendimento. Ao verificarmos o print anexado à reclamação, identificamos o motivo: o endereço de e-mail utilizado para contato foi digitado como [email protected], enquanto o nosso canal correto de atendimento é [email protected].
Por essa razão, a mensagem não chegou à nossa equipe e, consequentemente, não conseguimos visualizar a sua solicitação anteriormente para dar continuidade ao processo. Lamentamos muito essa falha de comunicação, pois entendemos que isso acabou dificultando ainda mais a resolução do seu caso.
De toda forma, queremos te tranquilizar: já encaminhamos para o seu e-mail de cadastro as orientações necessárias para realizar a devolução dos produtos, para que você consiga seguir com o procedimento corretamente.
Assim que a devolução for realizada e seguir o fluxo previsto, daremos continuidade ao protocolo de reembolso integral do valor pago, conforme o procedimento aplicável ao seu caso. Nosso objetivo é garantir que você não seja prejudicada por essa dificuldade de comunicação e que todo o processo seja conduzido da maneira correta.
Pedimos, por gentileza, que verifique também as pastas de spam, lixo eletrônico e promoções, caso o nosso e-mail não apareça diretamente na caixa de entrada.
Reforçamos que estamos acompanhando a situação e que você pode ficar tranquila, pois vamos seguir com todo o protocolo necessário para a devolução e o reembolso.
Lamentamos novamente por todo o transtorno e agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido e dar a devida condução à sua solicitação.
Com carinho,
Equipe FIOH
Consumidor respondeu
30/09/2026 às 11:45
De fato, houve o primeiro contato mencionado pela empresa, conforme já relatado na própria reclamação, e também confirmo que recebi posteriormente um retorno com orientações para a devolução.
Entretanto, o problema ainda não foi solucionado. Ao acessar e preencher o link encaminhado pela empresa para realizar a devolução, não é disponibilizada a opção de cancelamento/devolução do pedido, de modo que continuo impossibilitada de concluir o procedimento. Assim, embora tenha recebido um retorno, ainda não consegui efetivamente solicitar a devolução e o consequente reembolso.
Quanto ao endereço de e-mail mencionado, reconheço que a mensagem foi enviada para um endereço incorreto. Contudo, ressalto que esse equívoco ocorreu a partir do próprio site da empresa. Segue vídeo demonstrando que, ao utilizar o endereço disponibilizado/cadastrado no site, o próprio sistema altera o destinatário. Como não percebi essa alteração no momento do envio, a mensagem acabou sendo encaminhada ao endereço errado.
Portanto, reitero meu interesse em realizar a devolução e receber o reembolso integral do valor pago, mas preciso que a empresa disponibilize um meio efetivamente funcional para concluir o procedimento, já que o link encaminhado até o momento não permite realizar o cancelamento/devolução.
Fioh Comercio Ltda respondeu
30/09/2026 às 11:59
Após uma nova análise do seu pedido, identificamos que o sistema não autorizou a abertura da solicitação de devolução pelo portal porque o pedido já se encontra fora do prazo de 7 dias corridos previsto para arrependimento em compras realizadas pela internet.
Conforme os registros do pedido, a encomenda foi recebida no dia 18/09, enquanto a solicitação de devolução foi realizada apenas no dia 25/09. Dessa forma, entre a data do recebimento e a manifestação da solicitação, já havia transcorrido o prazo de 7 dias, motivo pelo qual o sistema não disponibilizou a opção de cancelamento/devolução.
Estamos em contato com você por e-mail para apresentar todas as informações referentes ao seu caso e orientar sobre os próximos passos.
Pedimos, por gentileza, que o contato continue por lá para conseguirmos unificar as informações.
Reforçamos nosso compromisso em prestar os esclarecimentos necessários e conduzir o atendimento da forma mais transparente possível.
Com carinho,
Equipe FIOH
Consumidor respondeu
30/09/2026 às 12:06
Olá!
Agradeço o retorno, porém a conclusão apresentada pela empresa quanto ao transcurso do prazo de 7 dias não está correta.
Conforme consta na própria resposta da FIOH, o produto foi recebido em 18/09 e a solicitação de devolução foi realizada em 25/09.
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito de desistir do contrato no prazo de 7 dias, contado do recebimento do produto, quando se tratar de compra realizada fora do estabelecimento comercial, como ocorre nas compras pela internet.
Para a contagem desse prazo, aplica-se a regra prevista no art. 132 do Código Civil, segundo a qual os prazos são computados excluído o dia do começo, e incluído o do vencimento.
Portanto, considerando que o produto foi recebido em 18/09, esse dia deve ser excluído da contagem. O prazo iniciou-se em 19/09, da seguinte forma:
19/09 1 dia; 20/09 2 dia; 21/09 3 dia; 22/09 4 dia; 23/09 5 dia; 24/09 6 dia; 25/09 7 e último dia.
Dessa forma, a solicitação realizada em 25/09 ocorreu exatamente no último dia do prazo legal, e não após o seu encerramento. O direito somente estaria fora do prazo a partir de 26/09.
Assim, não procede a afirmação de que, entre o recebimento em 18/09 e a manifestação em 25/09, já havia transcorrido o prazo de 7 dias. Essa interpretação inclui indevidamente o próprio dia do recebimento na contagem, contrariando a regra legal acima mencionada.
Ressalto, ainda, que eventual configuração do sistema que impeça a abertura da devolução no último dia do prazo não pode reduzir o prazo assegurado pela legislação ao consumidor. Inclusive, a regulamentação de defesa do consumidor considera irregular impedir, dificultar ou negar o exercício da desistência dentro do prazo legal.
Diante disso, reitero que exerci tempestivamente meu direito de arrependimento em 25/09 e solicito que a empresa reveja a negativa, disponibilize o procedimento necessário para a devolução do produto e efetue o reembolso integral dos valores pagos, conforme prevê o parágrafo único do art. 49 do CDC.
Caso a empresa mantenha o entendimento de que a solicitação foi intempestiva, peço que indique expressamente o fundamento legal utilizado para incluir o dia 18/09 na contagem e considerar encerrado o prazo antes do término do dia 25/09.
Aguardo a regularização da devolução e do reembolso.