Demora na entrega e falta de rastreamento de óculos comprados
Em réplica
São Paulo - SP
10/07/2026 às 21:41
ID: 253629087
Realizei a compra de um óculos no dia 04/06, sei que só da para rastrear quando chega ao Brasil. o código de rastreio ficou disponível e nada do objeto ser postado, ate que a etiqueta venceu. entrei em contato e me disseram que realmente a etiqueta tinha expirado e assim que chegasse no Brasil eu receberia outra, até hoje um mês da compra não tenho código nenhum, estou totalmente no escuro. não sei se chegou ao Brasil, se foi extraviado nada, não sei absolutamente nada, e o atendimento é eletrônico e não esclarece as minhas dúvidas
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 04:35
Olá, Jéssica,
Pedimos as nossas sinceras desculpas pela frustração que esta situação lhe causou. Saiba que levamos este assunto muito a sério e estamos empenhados em resolvê-lo por si.
Verificámos que o pacote está a passar pelo processo de desalfandegamento desde o dia 25 de junho. Lamentamos informar que os prazos para este procedimento são determinados pelas autoridades locais, e temos pouca visibilidade ou influência no cronograma de processamento das mesmas.
Perante este atraso incomum, consideraremos o pacote como extraviado. A nossa equipa de atendimento ao cliente entrará em contacto consigo por e-mail no prazo de 24 horas para lhe apresentar as soluções para casos de extravio, que incluem o reembolso total ou o envio de um novo produto, de acordo com a sua preferência. Por favor, verifique a sua caixa de entrada (e não se esqueça de verificar também a pasta de spam ou lixo eletrónico) para localizar a nossa mensagem.
Caso necessite de assistência imediata, a nossa equipa de assistência online está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, pronta para ajudar. Pode entrar em contacto connosco a qualquer momento pelo chat ao vivo no nosso site.
Lamentamos profundamente o transtorno causado e agradecemos a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipa de Atendimento ao Cliente da Firmoo
Réplica do consumidor
13/07/2026 às 08:09
Eu quero o produto exatamente como comprei, mas quem me garante que não vai acontecer de novo? Vocês falam que já pagamos a taxa no momento da compra justamente para o produto não ficar preso na fiscalização e mesmo assim o produto fica? Não estou entendendo.. eu quero o que comprei e logo, pois não é um uma futilidade é uma necessidade..
Réplica da empresa
13/07/2026 às 22:42
Olá, Jessica,
Sentimos muito pelo transtorno e entendemos completamente a sua preocupação. Sabemos que os óculos não são apenas um produto, mas uma necessidade para o seu dia a dia, e lamentamos que a sua experiência não tenha sido como esperava.
O pagamento da taxa de importação no momento da compra tem como objetivo agilizar o processo de desembaraço aduaneiro e evitar cobranças adicionais ao cliente. No entanto, em algumas situações, o pacote ainda pode passar por uma inspeção ou retenção temporária pela alfândega, pois essa etapa depende dos procedimentos das autoridades locais e não está totalmente sob nosso controle.
Gostaríamos de informar que nossa equipe de atendimento por e-mail entrará em contato com você dentro de 12 horas para oferecer uma solução adequada, incluindo as opções de reembolso integral ou reenvio do pedido como compensação, conforme a sua preferência.
Enquanto isso, também estamos entrando em contato com a transportadora e acompanhando de perto o processo de liberação alfandegária, buscando agilizar a entrega do seu pacote o máximo possível.
Nosso compromisso é garantir que você não tenha nenhum prejuízo por essa situação. Faremos o possível para que você receba o produto que comprou ou tenha uma solução justa e satisfatória.
Agradecemos pela sua paciência e compreensão, e esperamos resolver essa situação da melhor forma possível.