Reembolso não efetuado e falta de acompanhamento do pedido #***** da Firmoo
Em réplica
Muriaé - MG
11/03/2026 às 09:46
ID: 242942601
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Firmoo em relação ao pedido #*****.
O primeiro ponto crítico é a total falta de acompanhamento da empresa: o meu pedido estava retido na fiscalização e, se eu não tivesse entrado em contato para avisar, a loja sequer teria se movimentado. Ou seja, eu tive que fazer o trabalho de monitoramento que deveria ser da equipe de logística da Firmoo.
Devido ao problema, solicitei o reembolso total. No atendimento via chat, fui informada de que o estorno já havia sido "concluído", mas o valor não caiu na minha conta. O atendente mencionou a plataforma "Dlocal", mas não recebi nenhum crédito no meu cartão e nem no meu PayPal.
Reforcei diversas vezes a minha urgência, pois dependo desse valor para comprar meus óculos de grau aqui no Brasil. Não posso e não vou esperar o prazo padrão de 30 dias (ou mais) por um erro que não foi meu. Solicitei que o reembolso fosse feito via PayPal para agilizar o processo, mas a empresa continua dando respostas genéricas de "aguardar a equipe financeira". E no final ainda diz pra eu fazer minhas compras localmente, ainda quer me dizer onde devo fazer minhas compras, um completo [Editado pelo Reclame Aqui]!
Já se passou mais de um mês desde a compra e o reembolso só teria sido processado em 03 de março após minha insistência. Exijo que a Firmoo comprove onde esse dinheiro foi parar ou que realize o pagamento imediato via PayPal, conforme solicitado pela urgência do item (saúde visual).
Aguardo uma solução definitiva e imediata, sem mais prazos de espera intermináveis.
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Resposta da empresa
11/03/2026 às 23:55
Olá,
Lamentamos sinceramente pela experiência frustrante e entendemos completamente a sua insatisfação. Pedimos nossas mais sinceras desculpas por todo o transtorno causado.
Após verificarmos o seu pedido #*****, confirmamos que o pagamento foi realizado por cartão através da plataforma de pagamento Dlocal, e não via PayPal. Por esse motivo, o reembolso precisa ser processado pelo mesmo canal de pagamento utilizado na compra, conforme as regras do sistema de pagamento.
Gostaríamos também de esclarecer que o reembolso foi processado por nossa equipe no dia 03 de março através da plataforma Dlocal. Após a conclusão do reembolso da nossa parte, o valor é devolvido ao banco emissor do cartão, e o prazo para que apareça na fatura ou conta depende do tempo de processamento do próprio banco.
Para sua referência e maior transparência, iremos enviar em até 24 horas por e-mail (para o endereço registrado na sua conta Firmoo) o comprovante do reembolso fornecido pela plataforma Dlocal, para que você possa verificar diretamente com o seu banco ou instituição financeira.
Também gostaríamos de pedir novamente desculpas pela situação anterior relacionada ao envio. O pacote realmente enfrentou falha no pré-desembaraço aduaneiro, um problema logístico inesperado que infelizmente pode ocorrer em alguns casos. Lamentamos sinceramente pelo inconveniente causado.
Entendemos a importância desse valor para você e garantimos que o reembolso já foi devidamente processado do nosso lado. Caso necessário, nossa equipe continuará disponível para ajudar com qualquer verificação adicional.
Pedimos novamente desculpas pela experiência e agradecemos pela sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe Firmoo
Réplica do consumidor
13/03/2026 às 07:54
Entrei em contato com o banco e disseram que não receberam nenhuma informação sobre reembolso deste valor. Deve ter acontecido algum problema ao fazer o envio, pq me falaram que não demora 30 dias para aparecer, quando uma loja faz é recebido em poucos dias e na fatura (se já tiver fechada no recebimento) que pode demorar a aparecer, mas que no sistema, se tivesse sido enviado, já que tem muitos dias, eles já teriam recebido. Peço que olhem porque no envio já houve problemas com documentação, nada impede que tenha acontecido outro erro da parte da empresa.
Réplica da empresa
16/03/2026 às 02:36
Olá,
Pedimos sinceras desculpas por toda a preocupação e transtorno causados.
De acordo com a informação que recebemos da plataforma de pagamento, o reembolso foi processado com sucesso. Inclusive, anteriormente já enviamos para o seu e-mail um comprovante do reembolso para sua referência.
Entendemos sua preocupação após o contato com o banco, por isso já estamos acompanhando o caso diretamente com a plataforma de pagamento para confirmar novamente se a transação foi concluída corretamente e verificar se houve algum problema na transmissão das informações para o banco.
Assim que tivermos qualquer atualização ou confirmação mais detalhada, enviaremos imediatamente todas as informações para o seu e-mail cadastrado na Firmoo.
Lamentamos muito por toda essa situação e agradecemos pela sua paciência enquanto acompanhamos o caso com a plataforma de pagamento.
Atenciosamente,
Equipe Firmoo