O que aconteceu
Devolvi meu T-Cross (contrato 66119) ao fim de 24 meses de locação, com 8.137 km rodados contra 24.000 km contratados e sem nenhum sinistro no período. Recebi uma Medição de Desmobilização de R$ 3.223,71, que contesto integralmente.
1) R$ 1.140,00 por marcas em dois para-choques. A cláusula 15 confere ao laudo aptidão probatória quanto ao que foi constatado, mas não define o que é indenizável. Isso permanece regido pela cláusula 4 (que só me atribui danos de mau uso), pela cláusula 7.1 (que ressalva "os desgastes de sua regular utilização") e pelo art. 569, IV, do Código Civil, que ressalva as deteriorações naturais do uso regular. Para-choque é justamente o componente que absorve contato em manobra e estacionamento.
2) R$ 1.663,23 por uma lanterna traseira esquerda. Reconheço o dano, não o valor. A peça original VW custa a partir de R$ 560,00 e a troca é de dois parafusos. O valor representa markup superior a 100% sobre o preço de mercado, sem nota fiscal, orçamento ou indicação de oficina, configurando vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V, do CDC). O próprio laudo está hospedado em plataforma de leilão e menciona aprovação de oferta e emissão de boleto, o que evidencia valoração para remarketing e não reparo executado. Cobrar reparo não realizado configura enriquecimento sem causa.
3) R$ 420,48 de taxa administrativa de 15%. A cláusula 16 restringe a Gestão Administrativa a pagamentos efetuados ou adiantados pela locadora: infrações, taxas, liberação e recuperação do veículo, reemissão de documentos. Avaria de desmobilização não está entre elas, e a cláusula 15, que rege a vistoria de devolução, não prevê acréscimo algum. Ainda que estivesse prevista, o repasse de custos operacionais internos da locadora ao consumidor é nulo de pleno direito (art. 51, IV e XII, do CDC).
Enviei contestação formal por e-mail em 08 de setembro, com prazo de 10 dias para resposta. Quase um mês depois, não obtive qualquer retorno.
Peço o cancelamento integral dos itens de para-choque e da taxa administrativa, e a revisão do valor da lanterna a preço de mercado de reparo, conforme já mencionado. Eventual cobrança ou negativação na pendência desta contestação será tratada nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
VW Sign&Drive respondeu
06/10/2026 às 18:11
Olá, André!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos qualquer insatisfação relacionada ao processo de desmobilização do veículo.
Informamos que seu caso foi analisado por nossa equipe responsável, incluindo os questionamentos apresentados sobre os valores apontados na Medição de Desmobilização.
Após reavaliação, verificamos que os valores cobrados permanecem corretos e foram calculados de acordo com os critérios e procedimentos adotados em nosso processo de desmobilização. Os orçamentos utilizados como referência são elaborados por meio do sistema Cilia, amplamente utilizado pelo mercado automotivo e segurador para avaliação de reparos.
Em relação à taxa administrativa, esclarecemos que sua aplicação segue as condições previstas contratualmente, motivo pelo qual não foi identificada possibilidade de exclusão da cobrança.
Todas as informações detalhadas foram encaminhadas por meio de contato privado, em respeito à confidencialidade dos dados envolvidos.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Consumidor respondeu
06/10/2026 às 22:46
Obrigado pela resposta. Precisamos seguir as leis do CDC: não me faz diferença se usam qualquer sistema (Cilia) que seja, os procedimentos internos de vocês precisam estar conformes às leis e não o contrário. De toda forma, agradeço a resposta que é muito útil no meu argumento, quando mencionam que usam o sistema Cilia para avaliação, e não reparo, o que confirma o meu argumento de que estão cobrando em desacordo com o contrato e CDC.
A peça original VW (2GP945095) custa a partir de R$ 560 em concessionárias, ou seja, já com a margem de varejo (diretamente da VW o custo é naturalmente muito menor). Vocês cobram R$ 1.663,23. A mão de obra para substituição são dois parafusos. Isso é um markup de 100% acima do preço de mercado, sem nota fiscal, sem orçamento prévio, sem indicação de oficina. Sua recusa em verificar preços de mercado não é defesa jurídica. Configura vantagem manifestamente excessiva conforme art. 39, V, do CDC.
Os para-choques foram cobrados por marcas superficiais em um veículo devolvido com 8.137 km em 24 meses, um terço da franquia contratada. A cláusula 7.1 ressalva os desgastes de regular utilização. O art. 569, IV, do Código Civil exclui deteriorações naturais do uso regular do conceito de avaria. Sua vistoria foi realizada 42 dias após a devolução, por empresa contratada por vocês e interessada na revenda do bem, sem minha presença ("Cliente presente: Não"). Isso não é dano indenizável; é valoração do veículo revenda feita por vocês mesmos. Cobrar como "avaria" aquilo que vocês mesmos ganham com a revenda é enriquecimento sem causa.
A taxa administrativa de 15% não encontra amparo contratual. A cláusula 16 restringe Gestão Administrativa a pagamentos que vocês efetuaram ou adiantaram: infrações, taxas, liberação, recuperação, reemissão de documentos. Avaria de desmobilização não consta dessa lista. A cláusula 15, que rege a vistoria de devolução, não prevê acréscimo algum. Além disso, art. 51, IV e XII, do CDC veda a transferência de custo operacional interno ao consumidor.
Dada incapacidade de solucionar via Reclame Aqui, foi aberta uma reclamação no Procon-SP e vou ajuizar ação de tutela de urgência no Juizado Especial Cível.