O que aconteceu
Contratei a assinatura de um Volkswagen Tera pelo VW Sign&Drive, com operação da LM Mobilidade, para entrega em Fortaleza/CE. Até hoje, 26/10/2026, não recebi o veículo e não consigo obter confirmação de onde ele está ou de quando estará disponível para retirada, apesar de três protocolos abertos.
Em 08/10, entrei em contato para acompanhar a entrega. Informaram que o veículo estava em mobilização, com emplacamento pendente, e abriram o protocolo *****. Após minha insistência, informaram prazo de retorno de até 72 horas úteis.
Em 13/10, recebi um e-mail com previsão de entrega para 21/10 e a orientação de aguardar outra comunicação quando o veículo estivesse disponível. A data passou sem que eu recebesse essa confirmação.
Em 22/10, voltei a procurar o atendimento. A atendente informou que, no sistema, constava previsão para 17/10 e reconheceu expressamente o atraso. Encaminhei o e-mail que indicava 21/10. Ela respondeu que provavelmente o veículo já deve ter chegado, mas não confirmou a chegada. Abriu então o protocolo ***** para verificar a situação e possibilitar a liberação do Termo de Disponibilidade, com retorno por e-mail.
Em 23/10, tentei novamente. Fui encaminhado para atendimento às 11h03, mas a atendente só se apresentou às 12h36. Às 12h47, o contato foi encerrado por falta de resposta minha, sem avanço sobre a entrega.
Hoje, 26/10, aguardei das 11h29 às 14h01, um total de 2 horas e 32 minutos, para ser atendido. Ao explicar minha solicitação, a atendente perguntou se o veículo já estava na concessionária. Essa é justamente a informação que venho tentando obter da empresa.
Após eu mencionar os protocolos anteriores, ela explicou que eram chamados de status de entrega e que abriria outro, agora de atraso. Foi registrado o protocolo *****, com prioridade solicitada e retorno por e-mail.
Perguntei repetidamente qual seria o prazo desse retorno. A resposta foi que não havia prazo devido à instabilidade, sem esclarecer qual instabilidade ou como ela afetava a apuração. Também solicitei acesso à supervisão, mas não recebi orientação para esse contato.
Enquanto minhas dúvidas continuavam pendentes, a atendente repetia Auxilio em algo mais?. O atendimento terminou com uma mensagem afirmando que não havia mais dúvidas ou solicitações, embora minha necessidade permanecesse sem solução.
Minha reclamação envolve tanto a entrega não realizada na previsão comunicada quanto a falta de informação e de continuidade no atendimento. A classificação interna dos chamados não deveria obrigar o cliente a repetir a mesma história sem conseguir uma resposta.
Solicito:
1. Confirmação da localização atual do veículo e de sua chegada ou não à concessionária.
2. Explicação objetiva das pendências que impedem a liberação.
3. Data atualizada de disponibilidade para retirada.
4. Um responsável pelo acompanhamento do caso, com prazo definido para retorno.
5. Apuração das falhas de atendimento relatadas.
Continuo interessado em receber o veículo contratado. Espero uma resposta conclusiva e o acompanhamento até a entrega, pois a abertura de novos protocolos, sem informação concreta ou prazo de retorno, não resolve o problema.