Respondida

Troquei minha passagem e o ônibus veio diferente, sem a poltrona que escolhi

Flex Passagens

cidade: Caieiras

O que aconteceu

Olá, eu comprei uma passagem no dia 14 na verdade eu comprei no outro dia mas eu precisei trocar e aí não tinha a minha poltrona que eu escolhi porque veio outro ônibus e o ônibus era leito e algumas pessoas vieram no semi leito e não teve a poltrona que eu escolhi fiquei muito chateada porque sou cliente fiel.

Reclamações parecidas

4

Interações da reclamação

  1. Flex Passagens respondeu

    08/10/2026 às 08:41

    Olá, Sara!

    Sou a Keziane, Tudo bem ?

    Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e, principalmente, pela confiança e fidelidade como nossa cliente.

    Após análise, gostaríamos de esclarecer que, quando o passageiro solicita a troca do bilhete, é realizada uma nova emissão para a viagem escolhida, ficando a acomodação condicionada à disponibilidade existente no novo veículo e serviço no momento da alteração. Dessa forma, a poltrona anteriormente selecionada não pode ser assegurada caso não esteja disponível no novo ônibus ou caso a configuração do veículo seja diferente.

    A Resolução ANTT nº 6.033/2023 estabelece, em seu art. 143, que o bilhete deve apresentar, entre outras informações, a classe do serviço e o número da poltrona. O art. 188, inciso V, também assegura ao usuário o direito de receber o serviço conforme especificado no bilhete, incluindo a classe e o número da poltrona adquirida.

    No caso de uma remarcação, entretanto, a disponibilidade é novamente verificada para a nova viagem, considerando a configuração e as poltronas disponíveis no veículo correspondente. Assim, a impossibilidade de manter a mesma poltrona anteriormente escolhida não significa, por si só, que tenha havido alteração das condições constantes no novo bilhete emitido.

    Dessa forma, esclarecemos que o procedimento realizado não configurou violação aos direitos assegurados à consumidora, uma vez que a nova acomodação foi disponibilizada de acordo com as condições e a disponibilidade existentes para a viagem remarcada, em observância às regras aplicáveis ao transporte rodoviário de passageiros.

    De todo modo, compreendemos que essa situação não correspondeu à expectativa que a senhora tinha ao realizar a viagem, especialmente por ser uma cliente que já possui um relacionamento conosco. Por esse motivo, sua manifestação será registrada internamente como feedback, para conhecimento das áreas responsáveis e contribuição na avaliação contínua de nossos processos e da experiência oferecida aos nossos passageiros.

    Agradecemos novamente pelo contato e pela oportunidade de esclarecer a situação. Seu relato é importante para nós e será considerado em nossas ações de melhoria.

    Atenciosamente,

    Keziane – Assistente Reclame Aqui

    Viação Águia Branca