O que aconteceu
Realizei, por intermédio da Rentcars, uma reserva de veículo da Foco Rent a Car para retirada em Porto Alegre em 18/10/2026, às 10h30.
A reserva estava previamente confirmada e paga on-line, no valor de R$ 422,76. Compareci à unidade para retirar o veículo no horário contratado.
No balcão, contudo, fui informado de que minha reserva/cadastro não havia sido aprovado e que, por esse motivo, o veículo não seria entregue.
Solicitei esclarecimentos sobre a razão da negativa. Queria saber, por exemplo, se havia algum problema documental, dado incorreto ou alguma pendência que pudesse ser regularizada. A resposta foi que a empresa não poderia informar o motivo em razão da LGPD.
Essa justificativa me parece inadequada. A LGPD existe para proteger o titular dos dados pessoais, não para impedir que o próprio titular tenha acesso às informações relativas ao tratamento de seus dados. Se houve análise cadastral, avaliação de risco, score ou decisão automatizada que resultou na negativa, quero saber quais dados foram utilizados e, nos limites legais, quais critérios foram considerados. Caso tenha havido decisão unicamente automatizada, pretendo também exercer os direitos previstos no art. 20 da LGPD.
O problema, entretanto, foi muito além da negativa da locação.
Na unidade, não consegui atendimento de um responsável com autonomia para esclarecer ou solucionar a situação. O problema foi simplesmente remetido à central.
Também tentei atendimento pelo WhatsApp oficial da Foco. Inicialmente, o próprio sistema não conseguiu localizar minha reserva. Depois de explicar que possuía uma reserva comum que constava como não aprovada, pedi expressamente:
Preciso falar com um atendente humano.
Às 10h33, recebi a resposta:
Um de nossos especialistas já vai te atender!
Esse atendimento humano, porém, não ocorreu.
Às 10h34, informei que continuava aguardando e bastante preocupado. Fiz novas tentativas às 10h37 e às 11h02, sem obter resposta de qualquer atendente.
Posteriormente, consegui falar por telefone com a central da Foco e fui atendido por Bruna, sob o protocolo *****. A atendente informou que não poderia resolver a situação nem fornecer os esclarecimentos solicitados e orientou que eu encaminhasse a reclamação pelo site da empresa.
Ou seja: eu tinha uma reserva confirmada e paga, estava no local da retirada e, diante da recusa, não consegui obter nem uma explicação objetiva nem uma solução por qualquer dos canais da Foco.
Fiquei aproximadamente duas horas tentando resolver o problema, sem veículo e sem assistência efetiva da locadora.
Como precisava prosseguir com a viagem, fui obrigado a buscar outra solução e contratar um veículo em outra locadora, por valor superior ao da reserva original. Os respectivos comprovantes estão disponíveis e serão apresentados à empresa na tratativa administrativa de ressarcimento.
Faço questão de registrar que, ao procurar a Rentcars, fui atendido por Alex H., que foi muito solícito e me auxiliou na obtenção de uma nova reserva. A atuação dele foi bastante diferente da experiência que tive com a Foco.
Minha reclamação, portanto, não se resume ao fato de a empresa ter decidido não efetivar a locação. O problema envolve:
- uma reserva previamente confirmada e paga;
- a negativa somente no momento da retirada;
- ausência de explicação objetiva sobre a não aprovação;
- utilização genérica da LGPD como justificativa para não fornecer informações;
- ausência de responsável capaz de solucionar o problema na unidade;
- falha do atendimento pelo WhatsApp, que prometeu um atendente humano e não o disponibilizou;
- ausência de solução pela central telefônica;
- e o fato de eu ter ficado por cerca de duas horas completamente desassistido, sendo obrigado a contratar outro veículo para não comprometer a viagem.
O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor informação adequada e clara e prevê responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço e por informações insuficientes ou inadequadas.
Também considero necessário esclarecer como a empresa utilizou meus dados pessoais para chegar à decisão de não aprovação, inclusive se houve algum tipo de decisão automatizada.
Diante disso, solicito à Foco:
1. esclarecimento objetivo sobre a razão da não aprovação da reserva/cadastro;
2. informação sobre quais dados pessoais e fontes de informação foram utilizados na análise;
3. informação sobre eventual uso de score, análise de risco ou processo automatizado;
4. caso aplicável, exercício dos direitos previstos na LGPD quanto à informação e revisão da decisão;
5. fornecimento da gravação do atendimento telefônico realizado com a atendente Bruna, vinculado ao protocolo informado;
6. explicação sobre a falha do atendimento pelo WhatsApp e a ausência do atendente humano prometido;
7. confirmação do estorno integral do valor da reserva, se ainda houver alguma providência pendente;
8. análise do ressarcimento da diferença de valor suportada na contratação emergencial de outro veículo, cujos comprovantes serão apresentados diretamente à empresa;
9. e resposta formal, objetiva e circunstanciada sobre toda a ocorrência.
Tenho em meu poder o voucher da reserva, os registros do atendimento pelo WhatsApp, o protocolo telefônico e os comprovantes da nova locação.
Espero uma resposta concreta, e não apenas uma referência genérica a política interna, análise de risco ou LGPD.
Quero saber o que efetivamente ocorreu, por que uma reserva confirmada e paga só foi recusada quando eu já estava no balcão e por que fiquei por aproximadamente duas horas sem qualquer solução efetiva por parte da Foco.