Falha na adaptação e descaso no pós-venda de lentes de contato Tórica XR na *****
Respondida
Osasco - SP
18/05/2026 às 14:54
ID: 248850615
1. Contexto Clínico e Técnico:
Sou paciente de ceratocone há ***** (Anel de Ferrara há 13).
Adquiri lentes Biofinity Tórica XR (fabricação especial) na ***** em *****.
Relatei falta de acuidade visual imediatamente. Comprovadamente, com a lente antiga (mesma receita, marca diferente), a visão é normal, o que refuta a alegação da loja de "mudança de grau".
2. Falha na Prestação de Serviço:
Negligência Técnica: A loja vendeu um produto de alta complexidade sem oferecer as lentes de teste gratuitas que o fabricante (CooperVision) disponibiliza para garantir a adaptação.
Descaso no Pós-Venda: Enviei o laudo da contatóloga comprovando a necessidade de ajuste de eixo e fui ignorado pela loja por 30 dias, obtendo resposta apenas após insistência.
3. O "Jogo de Empurra" (Responsabilidade Solidária):
O fabricante (CooperVision) afirma que a troca deve ser feita pela ótica.
O SAC da GrandVision (Protocolos com ***** e *****) afirma que não interfere em lojas físicas e me orienta a voltar ao fabricante ou à loja que já me ignorou.
Esta postura fere o *****, que estabelece a responsabilidade solidária entre loja e fabricante.
4. Pedido:
Substituição das caixas lacradas (olho esquerdo) pelo parâmetro corrigido no laudo médico OU o estorno proporcional do valor pago pelas lentes não utilizadas.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 15:44
Prezado Juliano,
Espero que esteja bem.
Recebemos sua manifestação e compreendemos sua insatisfação com a situação. Lamentamos sinceramente não conseguir atendê-lo da forma esperada.
Ao analisarmos seu caso, verificamos que a compra foi realizada em outubro de 2025 e o retorno à loja ocorreu apenas em fevereiro de 2026. Conforme nossa política de garantia de adaptação, o prazo para esse tipo de atendimento é de 90 dias após a compra.
Além disso, quando há avaliação médica acompanhada de laudo, o procedimento segue os prazos previstos no Código de Defesa do Consumidor, sendo necessário que a solicitação seja apresentada dentro do período aplicável para análise da garantia.
Infelizmente, devido ao prazo já transcorrido, não conseguimos seguir com o atendimento em garantia neste momento.
Entendemos sua frustração e lamentamos não poder oferecer uma solução diferente neste caso. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Tenha um excelente dia!
Erica Lobato
Customer Service Assistente