Produto com defeito e recusa de troca pela loja

Prezada Isabella, bom dia!
Espero que esteja bem.

Meu nome é Andresa e sou responsável pelo seu atendimento através do Reclame Aqui. Antes de tudo, agradeço por compartilhar conosco o ocorrido e lamento sinceramente a insatisfação gerada em relação à sua experiência.

Tentei ligar para o telefone ***** que consta em seu cadastro (protocolo da ligação *****), mas não obtive sucesso.

Para compreender melhor a situação e buscar todos os esclarecimentos necessários, entrei em contato diretamente com a loja responsável pelo seu atendimento e realizei uma nova verificação do histórico da solicitação.

Conforme nos foi informado pela equipe da loja, sua peça não deixou de ser atendida. Foram realizados três acionamentos para análise de garantia. Nos dois primeiros, a avaliação foi realizada mediante o envio de fotos do produto e, posteriormente, em uma terceira oportunidade, a peça física foi encaminhada para uma análise técnica mais detalhada, com emissão de laudo.

Após essa avaliação, foi constatada uma quebra na região da frontal, de acordo com o laudo técnico emitido, o caso não foi caracterizado como defeito de fabricação. Dessa forma, a solicitação de garantia foi negada com base na análise técnica realizada.

Gostaria de esclarecer que a negativa não ocorreu por falta de atendimento da loja ou por uma decisão sem avaliação do produto. Ao contrário, a peça foi submetida ao processo de análise previsto para os casos de garantia, inclusive com o encaminhamento do produto físico para avaliação técnica.

A política de garantia da marca oferece garantia contratual de 2 anos para óculos, desde que seja constatado um defeito de fabricação dentro do período de cobertura e mediante apresentação da nota fiscal ou cupom fiscal.

A garantia contempla exclusivamente defeitos de fabricação, tais como:

• Soltura de solda;
• Ruptura de dobradiças quando decorrente de defeito de fabricação;
• Descamação de tinturas;
• Descamação de lentes;
• Oxidação do aro.

Por outro lado, a garantia não contempla danos decorrentes de:

• Acidentes, como choques, quebras ou riscos;
• Uso inadequado ou abusivo;
• Alterações e/ou reparos realizados por terceiros não autorizados.

No seu caso, a análise técnica realizada não caracterizou o ocorrido como um defeito de fabricação, motivo pelo qual a garantia não pôde ser aprovada.

Compreendo que essa conclusão possa não corresponder à sua expectativa, principalmente diante do relato de que o produto apresentou o problema após pouco tempo de uso. Ainda assim, precisamos respeitar o resultado da avaliação técnica realizada sobre a peça.

Reforço que seu relato foi considerado com atenção e que buscamos junto à loja todos os esclarecimentos necessários para que você tivesse um retorno transparente sobre o atendimento e sobre o motivo da negativa.

Atenciosamente,
Andresa Rodrigues

O fato de vocês como loja já não fazerem o estorno ou a troca foi um absurdo. A ray ban nem se fale, por ser a fabricante teve uma postura péssima. Mas é responsabilidade da loja de resolver meu problema dado que eu fiz a compra com vocês. Não teve mal uso do produto, um oculos deste deveria ser feito para durar 15 anos como varios outros que tive. Sendo assim a responsabilidade é de vocês de resolver meu problema, fora que estou dentro da lei do consumidor. Isso ocorreu nos primeiros 5 dias após a compra. Vocês deveriam ter vergonha deste atendimento e de prejudicar um cliente vendendo produto de baixa qualidade.

Prezada Isabella, bom dia!
Agradeço pelo seu retorno e pela oportunidade de esclarecer os pontos que você trouxe em sua manifestação.

Compreendo sua insatisfação e respeito sua percepção sobre o ocorrido, principalmente diante da informação de que o problema teria surgido pouco tempo após a compra.

Entretanto, após uma nova verificação junto à loja responsável pelo atendimento e análise de todo o histórico do caso, identificamos que sua solicitação foi devidamente avaliada em diferentes etapas. Inicialmente, foram realizadas análises com base nas imagens encaminhadas e, posteriormente, a peça física foi enviada para uma avaliação técnica mais detalhada, com emissão de laudo.

Conforme apontado nessa avaliação técnica, foi constatada uma quebra na região frontal da armação. O laudo concluiu que a ocorrência não apresenta características compatíveis com defeito de fabricação, motivo pelo qual a solicitação de garantia não pôde ser aprovada.

Gostaria de reforçar que a negativa não ocorreu por falta de atendimento ou ausência de análise. Pelo contrário, o produto passou por todas as etapas previstas no processo de garantia, incluindo a avaliação técnica da peça física, que é o procedimento utilizado para identificar a origem do dano apresentado.

A garantia contratual da marca cobre exclusivamente defeitos de fabricação identificados dentro do período de cobertura, mediante comprovação da compra. Quando a análise técnica conclui que o dano apresentado não decorre de falha de fabricação, infelizmente não é possível autorizar a troca ou o reembolso em garantia, independentemente do tempo decorrido desde a compra.

Entendo que esta conclusão não corresponde à sua expectativa, porém precisamos respeitar o resultado emitido pela área técnica responsável pela avaliação do produto.

Lamento sinceramente que sua experiência não tenha sido satisfatória e agradeço por compartilhar suas considerações. Seu relato foi registrado e tratado com toda a atenção necessária, mas, diante do laudo técnico emitido, não será possível alterar o parecer anteriormente informado.

Permaneço à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Andresa Rodrigues

Já disse que não foi resolvido o meu caso, eu continuo sem meu óculos inclusive não me devolveram e nem resolveram meu problema. Abuso com o consumidor, é uma vergonha uma ótica tão conhecida achar NORMAL um óculos quebrar em 5 dias da marca ray ban e não tomarem nenhuma atitude para ajudar o cliente.

Prezada Isabella, boa tarde!

Compreendo sua posição, entrei em contato com o responsável para verificar o que está acontecendo, assim que eu tiver o retorno te aviso.

Tenha uma excelente quarta feira!

Erica Lobato
Customer Service Assistente