O que aconteceu
Comprei um capacete com a loja FXM46 na plataforma do Mercado Livre.
A data da compra foi 09 de julho de 2026. Logo que a compra foi finalizada, apareceu um status de "Envio Agendado", (Não sei porque o ML inventou isso). No dia 28/07/2026 o status mudou para "O vendedor está preparando o seu pacote" e foi gerada a nota fiscal da compra no dia 29/07/2026 e enviada ao meu email. O capacete deveria ter chegado no dia 04/08/2026 mas até agora ele se quer foi postado para transporte.
Desde o dia 28/07/2026 o vendedor está preparando o meu pacote. Como chegou o dia 04/08 e o produto não foi enviado, abri uma reclamação da plataforma, ou seja, do Mercado Livre, aqui no Reclame Aqui.
No dia 05/08 a loja FXM46 me enviou mensagem pela plataforme do Mercado Livre dizendo o seguinte: "Tivemos um problema com a sua compra e temos soluções em outras cores, na qual posso fazer o envio imediato ao Sr. "
No dia 06/08 a loja enviou fotos de um capacete similar como sugestão para substituir o que eu comprei, aceitei a sugestão e disse que podia ser aquele sugerido então. No mesmo dia, disseram que enviariam o capacete no dia seguinte, visto que o combinado se deu perto das 19h.
No dia 11/08 a loja ainda não tinha enviado o capacete, foi quando abri uma reclamação no Mercado LIvre. Após fazer a reclamação fui ao chat da loja e enviei a seguinte mensagem: "Vocês realmente não vão enviar meu capacete? Porquê vocês estão me tratando desse jeito?"
A resposta da loja na pessoa de Lucas, foi: "Boa tarde, como vai? Desculpe a demora, conseguimos fazer o envio hoje, o Sr poderia remover a reclamação pra envio? At.te equipe FXM46, Lucas." Essa resposta veio às 17:13h do dia 11/08.
Mais tarde um pouco, às 18:55h o Lucas envia uma nova mensagem dizendo: "Boa noite, aceitei sua solicitação de cancelamento, pedimos desculpa o transtorno, e estamos a disposição. At.te equipe FXM46, Lucas."
O problema é que eu não fiz pedido de cancelamento nenhum, fiz uma reclamação formal na plataforma do Mercado Livre, no intuito de conseguir resolver a situação com a mediação do Mercado Livre.
De pronto disse que não pedi cancelamento nenhum, mas o Lucas enviou mensagem hoje 12/08/2026 às 10:35h dizendo que: "Consta solicitação de cancelamento, caso possamos enviar, é só remover a reclamação. At.te equipe FXM46, Lucas."
Ou seja, a loja quer me obrigar a tirar a reclamação para enviar o capacete que foi comprado a mais de 30 dias e que deveria ter sido entregue há mais de uma semana. Eu fiquei estarrecido com tamanha audácia e desprezo com que fui tratado até agora.
Por fim, enviei a última mensagem hoje, dia 12/08 que deixo aqui na íntegra, e que apenas foi visualizado pela loja sem resposta nenhuma: "Reclamação consta, pedido de cancelamento, não. Se você prefere ficar com pirraça, ok. Vou esperar o própio Mercado Livre cancelar a compra. Se o capacete chegar, obviamente eu retiro a reclamação, porque a situação se resolve, de outro modo, não é justo. Já tem quase dez dias de atraso na entrega, mais de trinta dias que a compra foi realizada e vocês não deram nenhuma justificativa decente até agora. É triste constatar que existe gente como vocês."
É realmente decepcionante encontrar gente dessa natureza na vida. Não faço ideia de porque estão agindo assim. Um tremendo absurdo condicionar o envio de um produto pago, à retirada de uma reclamação justamente pelo atraso no envio.
Inacreditável!
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4Interações da reclamação
FXM46 Capacetes e Vestuários respondeu
24/08/2026 às 09:52
Olá!
Lamentamos que toda essa situação tenha causado insatisfação e entendemos a frustração do cliente diante do atraso ocorrido.
Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes. Assim que identificamos o problema relacionado à disponibilidade do modelo originalmente adquirido, nossa equipe entrou em contato com o cliente e buscou uma alternativa para que o pedido pudesse ser atendido de forma mais rápida. Foram apresentadas outras opções de capacete disponíveis em estoque, inclusive uma delas tendo sido aceita inicialmente pelo cliente.
Posteriormente, porém, não houve a conclusão necessária para que essa substituição fosse efetivada. Diante desse cenário, e independentemente da reclamação registrada pelo cliente, o próprio Mercado Livre orientou/recomendou à nossa equipe o aceite do reembolso do valor pago, uma vez que não houve acordo definitivo para atendimento do pedido com outro modelo disponível.
Portanto, esclarecemos que o cancelamento/reembolso não ocorreu como forma de condicionar o envio à retirada de uma reclamação. A decisão esteve relacionada à impossibilidade de concluir o atendimento nas condições originalmente contratadas e ao procedimento indicado pela própria plataforma para solucionar a situação.
Reconhecemos que houve uma demora superior ao esperado e pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados. Nosso objetivo, durante todo o atendimento, foi buscar uma alternativa para o cliente e, diante da impossibilidade de concretizá-la, seguir a solução indicada pelo Mercado Livre para que o valor pago fosse devidamente restituído.
A FXM46 permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos necessários.
Consumidor respondeu
24/08/2026 às 19:54
A FXM46 está mentindo novamente.
Em resposta nesta plataforma, a loja diz o seguinte: "Assim que identificamos o problema relacionado à disponibilidade do modelo originalmente adquirido, nossa equipe entrou em contato com o cliente e buscou uma alternativa para que o pedido pudesse ser atendido de forma mais rápida. Foram apresentadas outras opções de capacete disponíveis em estoque, inclusive uma delas tendo sido aceita inicialmente pelo cliente."
Não foram apresentadas "outras opções", foi apresentada uma única opção que aceitei de pronto para agilizar a situação e receber o capacete logo, devido a urgência que o caso já estava gerando. Essa única opção foi apresentada no dia 05/08/2026 às 11:41h. Às 18:41h do mesmo dia perguntei quais eram as cores disponíveis, não tive resposta.
No dia seguinte, 06/08/2026, às 08:39h, fiz um print de um modelo disponível na loja virtual da FXM46 no Mercado Livre e coloquei no chat perguntando se podia ser aquele. Às 10:36h me responderam com três fotos de um único modelo que eu nem gostei mas aceitei logo, porque precisava do capacete. Às 18:51 do mesmo dia respondi "Ok, pode ser" Exatamente no minuto seguinte, às 18:52h veio a resposta: "Combiando, vou te enviar amanhã mesmo amigo. Hiago FXM46"
O combinado foi que a loja FXM46 enviaria o capacete escolhido no dia 07/08/2026, mas mais uma vez mentiram e não cumpriram o combinado.
Então no dia 11/08/2026 abri a reclamação no Mercado Livre. Visto que o capacete deveria ter sido entregue no dia 04/08/2026.
No dia 11/08/2026, às 14:34h enviei a seguinte mensagem: "Boa tarde! Vocês realmente não vão enviar meu capacete? Porquê vocês estão me tratando desse jeito?"
Às 17:13h do dia 11/08/2026 veio a seguinte resposta da loja: "Boa tarde, como vai? Desculpe a demora, conseguimos fazer o envio hoje, o Sr poderia remover a reclamação pra envio? At.te equipe FXM46, Lucas."
Aqui está o momento em que a loja CONDICIONA SIM o envio do capacete à retirada da reclamação.
Como registrei aqui nesata plataforma, uma reclamação do Mercado Livre, no dia 18/08/2026 às 17:43h, veio a resposta da representante do Mercado Livre chamada Larissa, que dentre muitas coisas disse o seguinte: "Também observamos as mensagens trocadas com a loja. Você informou que não havia solicitado o cancelamento e demonstrou interesse em receber o produto, desde que ele fosse efetivamente enviado. No entanto, a loja informou que não conseguia despachar o pedido enquanto a reclamação permanecesse aberta e que, posteriormente, a venda seria cancelada.
A forma como a situação foi conduzida, especialmente a comunicação sobre o envio condicionado à retirada da reclamação, não está de acordo com o padrão de transparência, respeito e atendimento que esperamos dos vendedores que atuam no Mercado Livre. Avaliaremos o ocorrido para que as medidas cabíveis sejam adotadas."
Sendo assim, quando a loja FXM46 diz que: "esclarecemos que o cancelamento/reembolso não ocorreu como forma de condicionar o envio à retirada de uma reclamação. A decisão esteve relacionada à impossibilidade de concluir o atendimento nas condições originalmente contratadas e ao procedimento indicado pela própria plataforma para solucionar a situação." contradiz o que a Larissa me disse em sua resposta aqui nesta plataforma. A questão agora é: quem está mentindo? A Larissa ou a FXM46?
No mesmo dia 11/08/2026 às 18:55h, a loja disse: "Boa noite, aceitei sua solicitação de cancelamento, pedimos desculpa o transtorno, e estamos a disposição. At.te equipe FXM46, Lucas."
Às 20:09h eu respondi: "Que cancelamento? Eu não pedi cancelamento nenhum!"
No dia seguinte 12/08/2026 às 10:35h a loja disse: "Consta solicitação de cancelamento, caso possamos enviar, é só remover a reclamação. At.te equipe FXM46, Lucas."
Novamente há aqui uma insistência para que eu retire a reclamação para fazerem o envio do capacete, situação essa que a Larissa, representante do Mercado Livre já esclareceu que: "...não está de acordo com o padrão de transparência, respeito e atendimento que esperamos dos vendedores que atuam no Mercado Livre."
Tudo que relatei aqui está devidamente documentado, com alguns prints e a resposta da Larissa do Mercado Livre enviada a mim pelo Reclame Aqui.
Inclusive, gostaria que a loja FXM46 colocasse junto à sua resposta, um print do pedido de cancelamento feito supostamente por mim, duvido que consigam, porque não tinha a intenção de cancelar e precisava muito receber o capacete.
A loja FXM46, em sua resposta também disse que: "Posteriormente, porém, não houve a conclusão necessária para que essa substituição fosse efetivada." Que "conclusão necessária" é essa? A retirada da reclamação ou a escolha da opção apresentada pela loja? Porque eu aceitei a sugestão deles, mas deixei claro que a reclamação só seria retirada se o capacete fosse enviado, como não enviaram, cancelaram a venda me causando um transtorno terrível. O capacete foi comprado a mais de 30 dias, o envio já estava atrasado a mais de 10 dias e ainda cancelaram a compra!
No último parágrafo de sua resposta, a loja FXM46 ainda diz: "Nosso objetivo, durante todo o atendimento, foi buscar uma alternativa para o cliente e, diante da impossibilidade de concretizá-la, seguir a solução indicada pelo Mercado Livre para que o valor pago fosse devidamente restituído."
Reafirmo: Como eu não fiz pedido de cancelamento, como eu já tinha aceitado a opção sugerida pela loja e a Larissa, representante do Mercado Livre já afirmou que a postura da loja FXM46 não está alinhada ao padrão do Mercado Livre, constata-se de que a loja FXM46 está mentindo deliberadamente. Espero que a representante do Mercado Livre fique a par dessa situação horrosa, dessa postura triste dessa loja, que com essa conduta, deteriora a confiança que temos no trabalho do Mercado Livre.
É um absurdo sem tamanho!
Por motivos alheios à minha vontade devido à escala de trabalho e outros compromissos, ainda não consgui ir ao Procon contar toda essa história e saber qual a opinião deles sobre a postura dessa loja.
Dependendo da resposta e da orientação do Procon, seguirei para a Defensoria Pública do meu estado, ou ao Juizado de Pequenas Causas acionar a loja FXM46.
FXM46 Capacetes e Vestuários respondeu
25/08/2026 às 17:09
Prezado cliente,
Lemos atentamente toda a sua manifestação e, justamente por existirem registros das conversas, entendemos ser necessário esclarecer definitivamente os fatos, sem interpretações ou acusações de mentira.
Primeiramente, não vamos discutir aqui quem está mentindo. As conversas, os protocolos, registros da plataforma e o histórico da operação são documentos objetivos e poderão ser apresentados ao Mercado Livre, Procon ou Poder Judiciário, caso decida seguir por essas vias.
Quanto à questão central, é importante esclarecer algo que parece estar sendo deliberadamente desconsiderado em suas manifestações: NÃO É POSSÍVEL PARA O VENDEDOR SIMPLESMENTE PEGAR UM PRODUTO E ENVIÁ-LO POR CONTA PRÓPRIA ENQUANTO EXISTE UMA RECLAMAÇÃO/CONTESTAÇÃO ABERTA NA OPERAÇÃO DO MERCADO LIVRE (Obs.: texto em caixa alta, uma vez que não é possível deixá-lo em negrito).
Não se trata de uma questão de vontade da FXM46.
Não se trata de não querer enviar.
Não se trata de punir o consumidor por reclamar.
E muito menos se trata de uma condição criada pela FXM46 para impedir que você recebesse o produto.
Trata-se do fluxo operacional e de segurança da própria plataforma.
Uma vez aberta uma reclamação na venda, de número ***** aberta em 11 de agosto com mensagem suas relatando o ocorrido às 14h33 e 14h34, a operação passa a ser tratada dentro dos procedimentos do Mercado Livre. A loja não pode simplesmente ignorar o status da operação, despachar outro produto paralelamente e depois esperar que a plataforma reconheça esse envio normalmente, principalmente quando já existe uma ocorrência aberta relacionada àquela compra.
Portanto, é importante deixar isso absolutamente claro: enquanto a reclamação permanecesse aberta, não havia como a FXM46 simplesmente realizar um novo envio por fora do procedimento da plataforma.
A sua interpretação de que a loja só enviaria se eu retirasse a reclamação não corresponde à forma como a situação deve ser compreendida.
A FXM46 precisava que a operação estivesse apta a prosseguir dentro do fluxo da plataforma para que pudesse efetivamente concluir o atendimento e realizar o envio.
Sobre a mensagem enviada por nossa equipe solicitando a retirada da reclamação, reconhecemos que a comunicação poderia ter sido mais clara e não temos qualquer problema em reconhecer isso. Porém, transformar uma comunicação operacional inadequada em uma suposta intenção deliberada de prejudicar o consumidor ou de obrigá-lo a abrir mão de seus direitos é uma conclusão que não podemos aceitar.
Também é importante destacar que o fato de você ter posteriormente afirmado que não desejava o cancelamento não altera o histórico da operação dentro da plataforma. Existiam procedimentos, registros e status vinculados àquela venda, e a FXM46 precisou seguir o fluxo disponibilizado pelo próprio Mercado Livre.
Quanto à afirmação de que a FXM46 cancelou a compra porque o cliente não retirou a reclamação, novamente precisamos separar os fatos das conclusões pessoais.
A FXM46 buscou uma alternativa para atender o pedido, inclusive apresentando uma substituição de produto que foi aceita por você. Entretanto, essa substituição não foi concluída dentro das condições necessárias para que a operação pudesse prosseguir regularmente na plataforma. Diante disso, foi seguido o procedimento aplicável à operação, com o consequente cancelamento e restituição do valor ao consumidor.
Não existe qualquer benefício financeiro para a FXM46 em cancelar uma venda dessa forma. Pelo contrário: a empresa deixa de realizar a venda, perde a oportunidade comercial e ainda precisa lidar com toda a situação administrativa decorrente do ocorrido, como o caso da sua presente reclamação nesta plataforma.
Também não procede a tentativa de apresentar a resposta da representante do Mercado Livre como uma declaração definitiva de que a FXM46 agiu deliberadamente de forma irregular.
A manifestação mencionada por você registra uma avaliação da condução do atendimento e informa que a plataforma poderá avaliar as medidas cabíveis. Isso não equivale a uma decisão judicial, tampouco estabelece que a FXM46 tenha praticado [Editado pelo Reclame Aqui], má-fé ou qualquer conduta deliberadamente ilícita.
Da mesma forma, não aceitaremos a afirmação de que estamos mentindo deliberadamente. Se você entende possuir elementos que comprovem essa acusação, eles poderão ser apresentados nos canais competentes, onde serão devidamente analisados.
Você mesmo informou que pretende procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial. Recomendamos, inclusive, que faça isso caso entenda que essa é a melhor forma de solucionar a questão.
Não temos qualquer interesse em impedir que você exerça seus direitos ou procure os órgãos competentes.
Pelo contrário:se você entende que uma conduta foi irregular, procure os seus direitos. A FXM46 apresentará, da mesma maneira, todos os registros que possui: histórico do pedido, conversas, informações sobre a disponibilidade do produto, tentativa de substituição, situação da reclamação, procedimentos adotados e demais documentos relacionados à operação.
Por fim, caso queira evitar maiores desgaste e ser célere, realmente esclarecer os fatos diretamente conosco, solicitamos que entre em contato com a FXM46 através do nosso telefone. Teremos condições de conversar diretamente, verificar todo o histórico da operação e prestar os esclarecimentos necessários.
A FXM46 permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos necessários.