O que aconteceu
Sou cliente de internet da empresa há algum tempo e estou enfrentando uma situação que ainda não foi esclarecida nem resolvida pelos canais de atendimento.
Meu plano consta atualmente como 600 Mbit/s, porém em testes de velocidade tenho registrado resultados próximos de 130 Mbps, muito abaixo da velocidade informada no plano.
Além do problema de velocidade, percebi que minha mensalidade aumentou e foram emitidos novos documentos contratuais contendo cobranças que eu não reconheço como contratadas.
Em um dos documentos consta Internet Banda Larga no valor de R$ 65,56 mensais. Em outro documento separado constam serviços digitais/SVA no valor total de R$ 60,00 mensais, referentes a Banca Digital, Livro Digital e Audiolivro.
Eu não solicitei esses serviços digitais e não me recordo de ter autorizado sua inclusão no meu plano.
Ao entrar em contato com a empresa, questionei diretamente essas cobranças. A resposta recebida foi de que esses serviços já estão incluídos no valor da internet e não são contratados separadamente.
Essa resposta não esclarece a situação. Se os serviços fazem parte do plano, quero saber:
- qual era exatamente o meu plano anterior;
- qual era o valor da mensalidade anterior;
- qual é a oferta atual;
- quando e por que o valor foi alterado;
- quais serviços foram incluídos;
- onde está a comprovação de que eu concordei com essa alteração;
- onde está a gravação, aceite eletrônico ou outro registro da contratação.
Também solicitei essas informações diretamente à empresa. O atendimento informou que encaminharia o caso para outro setor, mas não recebi solução efetiva.
Já possuo protocolo de atendimento e também tentei utilizar a Ouvidoria da empresa, porém o sistema é extremamente difícil de utilizar e não consegui acompanhar adequadamente a solicitação realizada.
Não estou solicitando simplesmente um desconto. Estou contestando a origem da alteração do plano, o aumento do valor, a inclusão de serviços que não reconheço como contratados e a qualidade do serviço de internet entregue.
Solicito formalmente:
1. cópia da minha oferta e contratação original;
2. identificação completa do plano que eu possuía antes da alteração;
3. identificação completa do plano atualmente vinculado ao meu contrato;
4. informação do valor anterior e do valor atual da mensalidade;
5. comprovação do meu consentimento para qualquer alteração de plano ou de valor;
6. comprovação específica da autorização para inclusão dos serviços Banca Digital, Livro Digital e Audiolivro;
7. cancelamento, sem multa, de qualquer serviço incluído sem minha autorização;
8. revisão das cobranças realizadas;
9. devolução de valores eventualmente cobrados indevidamente;
10. ausência de qualquer nova fidelização decorrente de alteração que eu não tenha autorizado;
11. análise técnica da minha conexão e regularização da velocidade do plano de 600 Mbit/s, atualmente apresentando desempenho muito inferior;
12. resposta formal e documentada da empresa, e não apenas uma informação genérica de que os serviços fazem parte do plano.
Caso a empresa afirme que autorizei essas alterações, solicito que apresente o respectivo comprovante de aceite, gravação, proposta comercial ou registro eletrônico da contratação.
Espero uma solução definitiva, com transparência sobre o que foi alterado no meu contrato, o que efetivamente estou pagando e quais serviços foram autorizados por mim.