O que aconteceu
**Falhas recorrentes no aplicativo, cancelamento de pedidos e pontos não devolvidos**
No dia 28/10/2026, acessei o aplicativo da Borelli, cadastrei meu cartão de crédito e realizei corretamente a validação solicitada, informando o valor de teste recebido por SMS. O próprio aplicativo confirmou que o cartão estava validado.
Uma hora e meia depois, no Shopping SP Market, tentei comprar um Cappuccino Borelli Grande e resgatar 320 pontos do programa Mio Borelli para obter um copinho de gelato tamanho G. Para minha surpresa, o aplicativo informou que o cartão não havia sido validado e cancelou o pedido. Os pontos utilizados no resgate retornaram ao extrato.
Cadastrei novamente o mesmo cartão, repeti todo o procedimento de validação e recebi a confirmação do aplicativo. Fiz novamente o pedido do Cappuccino Grande, com o resgate dos 320 pontos para obter o copinho de gelato tamanho G. Mais uma vez, para minha indignação, o aplicativo alegou problema com o cartão, cancelou a compra e orientou que eu entrasse em contato com a loja.
Na unidade do Shopping SP Market, fui informada de que nada poderia ser feito, pois os dois pedidos constavam como cancelados. Ao tentar resgatar os pontos para finalmente obter o copinho de gelato, descobri que não havia pontos disponíveis. Percebi, então, que os pontos referentes ao pedido cancelado não haviam sido devolvidos ao meu extrato.
Pedi o copinho grande e, pasmem, paguei R$ 48,00 utilizando exatamente o mesmo cartão de crédito que o aplicativo se recusava a aceitar. Pelo aplicativo, o valor seria de R$ 20,00, pois o copinho seria obtido mediante o resgate dos pontos, e eu pagaria apenas pelo Cappuccino Grande.
Ainda na loja, entrei em contato com o Fale Conosco pelo próprio aplicativo e relatei o ocorrido. Até o momento, não recebi qualquer retorno por telefone ou e-mail, nem sequer uma confirmação por e-mail de que minha manifestação foi recebida.
Ressalto que, há cerca de uma semana, enfrentei o mesmo problema, com duas compras canceladas pelo aplicativo sob a alegação de problemas com o cartão de crédito, embora ele estivesse funcionando normalmente.
Suspeito que o aplicativo não esteja processando adequadamente a validação do cartão, exigindo repetidamente um procedimento que já foi concluído com sucesso. Independentemente da causa técnica, não é aceitável que o consumidor seja submetido a cancelamentos sucessivos, impedido de utilizar os pontos acumulados e obrigado a pagar mais caro na loja física para conseguir realizar a mesma compra.
Os gelatos são saborosos, mas os problemas recorrentes com o aplicativo, a validação do cartão, os cancelamentos de pedidos e o resgate de pontos estão se tornando extremamente desgastantes.
Passadas 24 horas, os 280 pontos que foram resgatados, mas não utilizados em razão da instabilidade do aplicativo, ainda não retornaram ao meu extrato. Anexo os prints dos pedidos e do extrato para comprovar o ocorrido.
**Aguardo um posicionamento da Borelli, a devolução dos pontos não utilizados e uma solução efetiva para as falhas recorrentes do aplicativo.**